《敘事心理學(xué)：提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》

**部分透視客戶(hù)服務(wù)技巧發(fā)展

一、揭示客戶(hù)服務(wù)發(fā)展情況

二、剖析客戶(hù)是如何失去

三、探知客戶(hù)滿(mǎn)意情況

四、揭露客戶(hù)期望

五、探秘客戶(hù)需求冰山

六、客戶(hù)投訴心理分析

七、解析客戶(hù)投訴價(jià)值

八、詮釋服務(wù)概論

九、服務(wù)的基本特征

十、客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念

十一、透析積極和消極客戶(hù)服務(wù)

課程描述：敘事心理學(xué)對(duì)提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧的作用

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)：如何駕馭解構(gòu)客戶(hù)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)：把控客戶(hù)服務(wù)外化對(duì)話(huà)方案

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)：創(chuàng)制客戶(hù)服務(wù)重寫(xiě)對(duì)話(huà)方案

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)：制作重組會(huì)員對(duì)話(huà)之客戶(hù)服務(wù)妙計(jì)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)：掌握客戶(hù)服務(wù)中定義儀式操作

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)：構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶(hù)服務(wù)技能

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)：駕馭特殊意義事件對(duì)話(huà)秘笈

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)：建立客戶(hù)服務(wù)支撐性對(duì)話(huà)方案

第二部分概述敘事療法 

一、揭露敘事的背景發(fā)展

二、掌握故事療法：邏輯科學(xué)模式與敘事模式區(qū)別

三、透析敘事治療之獨(dú)特

四、深知敘事療法精神理念

五、透視敘事治療優(yōu)點(diǎn)與限制

六、透析如何學(xué)好敘事治療?

七、知道學(xué)敘事治療意義

第三部分解析敘事療法架構(gòu)體系

一、詮釋敘事療法代表人物

二、解析敘事療法理論概念

三、深知敘事治療的基本要素概念

四、透視敘事療法的人性看法

五、掌握敘事療法假設(shè)條件

六、揭露敘事療法的治療目標(biāo)設(shè)定

七、剖析敘事療法的治療計(jì)劃條件

八、熟知敘事治療的歷程情況

九、悉知敘事療法治療對(duì)話(huà)

十、檢析敘事治療方略

第四部分如何駕馭解構(gòu)客戶(hù)服務(wù) 

一、熟知解構(gòu)客戶(hù)服務(wù)傾聽(tīng)

二、掌控解構(gòu)客服問(wèn)題和主流文化本領(lǐng)

三、解析客戶(hù)服務(wù)解構(gòu)性提問(wèn)：外化對(duì)話(huà)

四、操作解構(gòu)對(duì)話(huà)案例

第五部分把控客戶(hù)服務(wù)外化對(duì)話(huà)方案

一、詮釋什么是客戶(hù)服務(wù)外化對(duì)話(huà)概述

二、外化對(duì)話(huà)起源詮釋

三、揭露客戶(hù)服務(wù)外化對(duì)話(huà)發(fā)展概論

四、把控客戶(hù)服務(wù)操作中輔導(dǎo)人態(tài)度

五、有效使用客戶(hù)服務(wù)隱喻

六、如何處理客戶(hù)服務(wù)下結(jié)論

七、發(fā)展別的外化對(duì)話(huà)機(jī)會(huì)

八、制造客服外化導(dǎo)圖：四層咨訊

九、熟知什么是外化優(yōu)點(diǎn)

十、透視客戶(hù)服務(wù)外化對(duì)話(huà)方略

十一、演練外化案例

第六部分創(chuàng)制客戶(hù)服務(wù)重寫(xiě)對(duì)話(huà)方案 

一、透析客戶(hù)服務(wù)重寫(xiě)對(duì)話(huà)梗概

二、規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)重寫(xiě)對(duì)話(huà)構(gòu)造

三、揭示重寫(xiě)之論點(diǎn)與方式是什么

四、締造重寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)圖妙招

五、把握自我認(rèn)同和故事聯(lián)系密碼

六、探知客服自我認(rèn)同藍(lán)圖目的和好處

七、意向性理解與內(nèi)在特質(zhì)理解剖析

八、透析客戶(hù)服務(wù)自我認(rèn)同（思想檔案柜）

九、實(shí)操客戶(hù)服務(wù)案例

第七部分制作重組會(huì)員對(duì)話(huà)之客戶(hù)服務(wù)妙計(jì)

一、詮釋客戶(hù)服務(wù)重組會(huì)員概論

二、揭示客戶(hù)服務(wù)再說(shuō)你好技術(shù)

三、明晰客戶(hù)服務(wù)重組會(huì)員好處與目

四、操作重組會(huì)員案例練習(xí)

第八部分掌握客戶(hù)服務(wù)中定義儀式操作

一、解析什么是客服定義儀式梗概

二、使聽(tīng)眾參與的技巧：

在輔導(dǎo)實(shí)務(wù)中定義儀式形成階段設(shè)計(jì)

三、定義儀式起源揭示

四、輔導(dǎo)實(shí)踐中客戶(hù)服務(wù)定義儀式運(yùn)用

五、客戶(hù)服務(wù)定義儀式架構(gòu)規(guī)劃

六、選擇客戶(hù)服務(wù)見(jiàn)證者和重新定位

七、輔導(dǎo)人指導(dǎo)定義儀式對(duì)話(huà)職責(zé)確定

八、客戶(hù)服務(wù)技術(shù)、匿名與道德的明確

九、定義儀式案例操作演練

第九部分構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶(hù)服務(wù)技能

一、揭秘客戶(hù)服務(wù)治療性信函

二、解析客服記錄的運(yùn)用技巧

三、創(chuàng)作客戶(hù)服務(wù)證書(shū)獎(jiǎng)狀宣言妙招

四、治療憑證案例操作練習(xí)

第十部分駕馭特殊意義事件對(duì)話(huà)秘笈 

一、突顯客服特殊意義事件概要透析

二、揭露客戶(hù)服務(wù)特殊意義事件密碼

三、尋找客戶(hù)服務(wù)特殊意義事件范圍

四、特殊意義事件設(shè)計(jì)：四個(gè)層次提問(wèn)

五、如何在輔導(dǎo)中駕馭客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)圖

六、挖掘敘事對(duì)話(huà)本質(zhì)：

從特殊意義事件至不同故事發(fā)展

七、客戶(hù)服務(wù)案例操作練習(xí)

第十一部分建立客戶(hù)服務(wù)支撐性對(duì)話(huà)方案

一、探知支撐性對(duì)話(huà)梗概是什么

二、解析責(zé)客戶(hù)服務(wù)任行為和個(gè)的自主

三、掌握人的自主、責(zé)任行為和理論發(fā)展

四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導(dǎo)操作：

支撐性對(duì)話(huà)導(dǎo)圖設(shè)計(jì)--五種方式

五、掌握客戶(hù)服務(wù)支撐對(duì)話(huà)輔導(dǎo)人職責(zé)

六、操作支撐性對(duì)話(huà)練習(xí)