**部分 前臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范---前臺(tái)服務(wù)模擬訓(xùn)練

◆基本服務(wù)禮儀
﹡服務(wù)業(yè)基本規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)
﹡服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
﹡服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)

◆服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范（主要針對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)）
﹡服務(wù)理念、服務(wù)要求
﹡服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情
﹡服務(wù)常用語(yǔ)
---常用各類禮貌用語(yǔ)如：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
---現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)言的選擇
﹡服務(wù)實(shí)操
---當(dāng)客戶走近柜臺(tái)前時(shí)
---當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
---當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
---當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)
---當(dāng)遇客戶提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)
---身處公共區(qū)域時(shí)
---特殊情況處理
---服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語(yǔ)
第二部分 用戶投訴抱怨的處理思路和技巧
◆首先，用同理心淡化用戶的抱怨情緒
◆接著，向用戶真誠(chéng)地表示歉意
◆然后，積極的了解情況分析投訴的原因
◆盡其所能解決用戶的問(wèn)題（權(quán)限內(nèi)外）
◆后，向用戶表示感謝

第三部分 全員服務(wù)營(yíng)銷理念
◆什么是超值服務(wù)，物超所值的客戶心理需求分析
◆超值服務(wù)的表現(xiàn)形式
◆服務(wù)營(yíng)銷的概念
◆服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)