對(duì)象

企業(yè)總經(jīng)理 副總經(jīng)理  品牌總監(jiān) 市場(chǎng)總監(jiān) 服務(wù)總監(jiān) 品牌管理者

目的

掌握服務(wù)品牌理論 策略與服務(wù)品牌建設(shè)與經(jīng)營(yíng)方法

內(nèi)容

服務(wù)品牌管理策略與方法

一、服務(wù)的性質(zhì)

1.      服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)

2.      服務(wù)的要素

3.      服務(wù)差距與客戶(hù)抱怨產(chǎn)生原因分析

1)     旅客對(duì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)

2)     旅客對(duì)服務(wù)的誤解

4.      服務(wù)滿(mǎn)意與服務(wù)品質(zhì)管理

5.      服務(wù)品牌管理的問(wèn)題與困境分析

二、服務(wù)品牌建設(shè)

1.     服務(wù)品牌建立的認(rèn)識(shí)

2.     服務(wù)品牌包含的內(nèi)容（安檢班組、安檢員工、服務(wù)）

3.     服務(wù)品牌的建設(shè)要點(diǎn)特點(diǎn)

a)     （定位，理念，價(jià)值，形象，產(chǎn)品、服務(wù)、品味、效率、關(guān)懷等）

4.     服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)

a)     服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)

b)     創(chuàng)建服務(wù)品牌的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

5.     服務(wù)品牌創(chuàng)建中存在的問(wèn)題與困惑

6.     服務(wù)品牌建設(shè)的未來(lái)趨勢(shì)

三、服務(wù)品牌的建設(shè)方法

1.  服務(wù)品牌經(jīng)營(yíng)的特色與方法

1)     品牌的概念、內(nèi)涵與價(jià)值

2)     品牌經(jīng)營(yíng)方略3S模型

3)     品牌經(jīng)營(yíng)的7C模型

4)     服務(wù)品牌經(jīng)營(yíng)的框架思路

2.  服務(wù)品牌的定位

1)     服務(wù)品牌定位的選擇

2)     品牌差別化定位

3)     品牌定位的方法與要點(diǎn)

3.  服務(wù)品牌的差異化個(gè)性建設(shè)

1)     品牌個(gè)性的內(nèi)涵

2)     品牌個(gè)性的分析與創(chuàng)建方法

3)     品牌的個(gè)性形象

4.  提升服務(wù)品牌價(jià)值的六維模式

5.  案例分析

四、服務(wù)品牌的架構(gòu)管理

1. 品牌架構(gòu)管理的主要內(nèi)容與思路

1)     單一品牌策略；母子品牌策略；多品牌策略；復(fù)合品牌策略

2)     品牌延伸策略與構(gòu)建方法

3)     品牌強(qiáng)化與品牌更新策略

2. 服務(wù)品牌體系的關(guān)系與管理架構(gòu)

1)      

品牌戰(zhàn)略體系的架構(gòu)管理（保障部大品牌的內(nèi)容與子品牌的關(guān)系）

2)      

子品牌的分類(lèi)與定位（包括安全品牌、服務(wù)品牌、黨建品牌，團(tuán)隊(duì)與員工品牌等）

3)      

品牌文化內(nèi)涵的提煉方法

4)     案例分析

五、服務(wù)品牌的形象建設(shè)

1.      服務(wù)品牌識(shí)別三S模型-質(zhì)感、情感、靈感

2.      服務(wù)品牌的服務(wù)形象塑造

3.      服務(wù)品牌的品牌標(biāo)志設(shè)計(jì)

4.      服務(wù)品牌的宣傳語(yǔ)設(shè)計(jì)

5.      服務(wù)品牌的宣傳品設(shè)計(jì)

6.      服務(wù)環(huán)境建設(shè)與營(yíng)銷(xiāo)

六、服務(wù)品牌整合營(yíng)銷(xiāo)

1.      品牌傳播策略設(shè)計(jì)

2.      品牌整合營(yíng)銷(xiāo)傳播

3.      品牌營(yíng)銷(xiāo)模式的配合與均衡

4.      品牌媒介選擇與整合傳播

5.      服務(wù)品牌的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)

6.      案例分析

七、服務(wù)品牌的組織管控機(jī)制建設(shè)

1.      服務(wù)品牌管理的組織建設(shè)

2.      服務(wù)品牌管理的制度建設(shè)

3.      品牌管理的流程建設(shè)

4.      品牌管理的具體服務(wù)規(guī)范建設(shè)

（品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化，一致性、特色）

5.      服務(wù)品牌與組織文化的協(xié)同經(jīng)營(yíng)方法

6.      服務(wù)品牌管理的能力提升與持續(xù)改善

7.      案例分析

八、品牌危機(jī)分析與危機(jī)管理

1.      品牌危機(jī)分析

2.      品牌危機(jī)的預(yù)防機(jī)制

3.      品牌危機(jī)的處理機(jī)制與方法

4.      案例分析

九、課堂討論與分析、總結(jié)

1)      

圍繞企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)，共同協(xié)商研討主題，安排四次大課堂討論與分析

2)      

每個(gè)大課時(shí)安排答疑與溝通時(shí)間

3)      

大小案例十余個(gè)