課程背景：
禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀
表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)
代競爭中獲得獨特的核心競爭力。
客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表
現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)
的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系?？蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)
量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用。

課程收益：
▲學(xué)員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受
▲學(xué)員會在恰當?shù)臅r機引導(dǎo)和滿足客戶的需求
▲學(xué)員會在服務(wù)與營銷中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度
▲客戶體驗的正面強化和滿意度的提高

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現(xiàn)場演練 強化訓(xùn)練

課程大綱：
前言：現(xiàn)代服務(wù)理念及服務(wù)意識
1.現(xiàn)代服務(wù)理念
2.卓越服務(wù)的意義
3.禮儀基本知識
4.禮儀在標準化服務(wù)中的作用
備注：通過案例的方式引導(dǎo)
第一講：個人基本形象管理
一、服務(wù)魅力的展示——儀態(tài)禮儀
1.優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2.得體的眼神禮儀
3.有感染力的微笑禮儀
1）微笑服務(wù)的涵義
2）為什么要微笑服務(wù)？
3）微笑的力量
4）微笑服務(wù)的要求
5）微笑訓(xùn)練
6）培養(yǎng)陽光心態(tài)，讓我們笑得出來
4.端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5.矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6.標準蹲姿的塑造及訓(xùn)練
7.鞠躬禮訓(xùn)練
8.手勢禮訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：教師演示、學(xué)員演練相結(jié)合
二、服務(wù)氣場的營造——儀表禮儀
1.個人職業(yè)形象的塑造
2.商務(wù)人士的著裝原則（TPO）
3.不同場合的著裝規(guī)范
4.男裝的規(guī)范與配飾技巧
5.女裝的規(guī)范與配飾技巧
現(xiàn)場點評：共性和個性問題點評并評選形象大使
三、服務(wù)風(fēng)度的由來——儀容禮儀
1.儀容禮儀的基本要求
2.儀容修飾的重點
3.頭部、面部、手部的修飾
4.化妝的禮儀
現(xiàn)場點評：共性和個性問題點評并評選形象大使

第二講：高端規(guī)范的待客禮儀
1.稱呼禮儀
2.問候禮儀
3.介紹的藝術(shù)
4.名片禮儀
5.握手的藝術(shù)
6.遞物的禮儀
7.不出錯的座位排序
8.奉茶的禮儀
9.同乘電梯的禮儀
10.上下樓梯的禮儀
11.交往距離的把握
12.私人空間擁有權(quán)的尊重
13.送別客戶
情景模擬練習(xí)：
1.問候練習(xí)
2.介紹練習(xí)
3.遞物練習(xí)
4.握手練習(xí)

第三講：有效的客戶溝通技巧
一、電話禮儀
1.讓接電話者注意你
2.重要的第一聲
3.接聽電話的流程及技巧
4.打電話的流程及技巧
5.短信禮節(jié)
情境練習(xí)：電話銷售模擬訓(xùn)練
二、服務(wù)言談禮儀
1.言談禮儀的基本原則
2.良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制
3.適當?shù)闹w語言、豐富的臉部表情
4.彩虹語言
情境練習(xí)：贊美在人際交往中的神奇作用
三、和諧的客戶關(guān)系從心開始
1.做一個知禮的職業(yè)人
2.學(xué)做人、善溝通
3.人際交往禮儀規(guī)范
4.什么是客戶異議
5.合理看待客戶投訴
6.客戶各種問題處理的原則
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重