課程背景 :
“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”（韓非子），在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，基層的服務(wù)管理者和班組長(zhǎng)成為最重要的作戰(zhàn)要素，理應(yīng)具備更多的作戰(zhàn)能動(dòng)性和更廣的作戰(zhàn)半徑，以及更高效的炮火支援。很多服務(wù)管理者還沒(méi)有具備知識(shí)和技能就走馬上任了，就如同不知道如何做就已為人妻為人母。在實(shí)際管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程一定會(huì)遇到很多的挑戰(zhàn)和困惑。 本課程系統(tǒng)解決如何做好服務(wù)管理者，如何通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力、影響力帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成客戶滿意的目標(biāo)。給思路、給工具，給方法，
讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人呼喚炮火。
課程收益：
1、讓客戶服務(wù)的卓越理念滲透到管理者的日常工作
2、掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各種管理要素的關(guān)系
3、掌握人員管理的步驟和方法
4、掌握客戶管理的步驟和方法
5、管理者自我提升的方法
課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：一線銷售與服務(wù)的班組長(zhǎng)、基層管理者
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：定位——我是誰(shuí)，我的職責(zé)
1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵
2.服務(wù)管理者的角色認(rèn)知
3.服務(wù)管理者的定位
4.服務(wù)管理的管事和管人
5.做成就優(yōu)秀人才的管理者
第二講：管顧客——期望和感知
1.客戶的價(jià)值層次
2.客戶的期望和感知
3.服務(wù)的真實(shí)瞬間
4.管理和控制顧客的期望
5.企業(yè)運(yùn)用案例分享
第三講：管環(huán)境——環(huán)境、設(shè)備、物品1.管理者對(duì)環(huán)境一定要敏感
2.每個(gè)人對(duì)環(huán)境都負(fù)有責(zé)任
3.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)分析方法
4.持續(xù)推行5S
5.環(huán)境的預(yù)防性管理
第四講：管人員——服務(wù)態(tài)度和技能
1.員工發(fā)展的不同階段及應(yīng)對(duì)技能
2.如何找到具有服務(wù)導(dǎo)向的員工
3、給他們最系統(tǒng)全面的訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高員工的能力
4、如何盡快讓新員工融入？
歡迎你加入到大家庭，介紹團(tuán)隊(duì)。
詢問(wèn)辦理入職是否順利。
說(shuō)明崗位職責(zé)和工作任務(wù)。
探討崗位的價(jià)值和意義。
分享學(xué)習(xí)／培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成共識(shí)。
前三天下班后溝通上班感受。
5、激勵(lì)：用績(jī)效杠桿管理和激勵(lì)員工
6、授權(quán)：讓員工有滿足客戶需求的權(quán)力
7、同員工的溝通技巧
8、員工的關(guān)系融洽：組織各種活動(dòng)
第五講：管事件——投訴和突發(fā)事件管理1.應(yīng)對(duì)客戶投訴的步驟及技巧2.預(yù)防是最大的工作3.服務(wù)挽回的策略4.亡羊補(bǔ)牢的技巧
第六講：執(zhí)行——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧落地1.服務(wù)就在現(xiàn)場(chǎng)
2.明確的現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)
3.制定行動(dòng)計(jì)劃
4.團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和內(nèi)部保障
5.利用每一天，實(shí)現(xiàn)完美現(xiàn)場(chǎng)管理
6.走動(dòng)管理
7.建立服務(wù)文化
結(jié)語(yǔ)