課程背景：
與過分關(guān)注結(jié)果和功能不同，過程導(dǎo)向關(guān)注顧客體驗的過程和員工的服務(wù)行為，只是設(shè)
定目標(biāo)和對業(yè)績結(jié)果的分析與獎懲，這是聽天由命的偷懶行為，因為網(wǎng)點的績效提升是
在每次員工與客戶的互動過程中實現(xiàn)的，所以從結(jié)果施壓變成過程改進(jìn)，更能保證業(yè)績
目標(biāo)的實現(xiàn)。

將網(wǎng)點的服務(wù)行為進(jìn)行分解，確定每一個關(guān)鍵步驟的行為和服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)，輔以營銷技
能訓(xùn)練，從而實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)與營銷的過程控制，提升網(wǎng)點的核心競爭力。

課程收益：
▲學(xué)員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；
▲學(xué)員會在恰當(dāng)?shù)臅r機引導(dǎo)和滿足客戶的需求；
▲學(xué)員會在服務(wù)與營銷中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度；
▲營業(yè)廳管理者會關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果；
▲營業(yè)廳獲得業(yè)績指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現(xiàn)場演練 強化訓(xùn)練

課程大綱：
第一講：過程導(dǎo)向VS結(jié)果導(dǎo)向
案例分析：過程導(dǎo)向就是以客戶體驗為中心的過程管理
1.客戶體驗的認(rèn)知
2.過程導(dǎo)向的意義
3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程概述
4.營銷環(huán)節(jié)的嵌入原則

第二講：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點行為模式
一、客戶的信賴感與親和力的建立
1.專業(yè)可靠的職業(yè)形象
2.客戶溝通表情要求
3.肢體語言的關(guān)注
模擬訓(xùn)練：服務(wù)動作與口令標(biāo)準(zhǔn)化演練
二、開場差異化，讓更多回應(yīng)產(chǎn)生
1.常見顧客類型及應(yīng)對技巧
2.用一句好的開場白引起顧客興趣
1）說一句問候的話
2）說一句告知店名的話
3）說一句關(guān)心的話
4）說一句贊美的話
5）如何設(shè)計各類情景中的開場白
三、旁推側(cè)引——客戶需求挖掘技巧
1.客戶的潛在需求與明確需求
2.“需求”顯性化的重要因素:動機與誘因
3.了解需求背后的購買價值觀
4.讓提問成為營銷的“催化劑”
1）交叉使用兩種問題形式
2）根據(jù)溝通進(jìn)程，把握不同的提問側(cè)重點
3）考慮顧客感受，提問時講究方法
情景演練：需求引導(dǎo)話術(shù)
四、產(chǎn)品介紹——讓更多注意力匯集
1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達(dá)技巧
2）給顧客一個接受產(chǎn)品的理由
3）從賣點到買點
4）FABE呈現(xiàn)法
2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版
3.產(chǎn)品體驗的設(shè)計
4.引導(dǎo)顧客體驗，強化美好感覺
案例分享：某銀行理財產(chǎn)品推薦
五、消除顧慮——客戶異議處理技巧
1.以開放的心態(tài)應(yīng)對顧客質(zhì)疑
1）認(rèn)真傾聽
2）避免陷入口舌之爭
3）表現(xiàn)出顧客觀點的理解和感謝
2.“四管”齊下，消除顧客顧慮
1）自信
2）保證
3）感性言辭
4）專業(yè)表現(xiàn)
3.處理異議的情境話術(shù)模版
六、臨門一腳——跟進(jìn)與成交技巧
1.價格異議的處理
2.判斷客戶的購買信息成交的時機
3.判斷成交機會的話術(shù)模版
4.提出購買建議(解決方案);
5.推動客戶成交
6.二次跟進(jìn)-真正的銷售在售后
七、服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說謝謝
1.確認(rèn)服務(wù)
2.做好售后說明
3.表達(dá)感謝
4.送別客戶：迎三送七原則
5.電話回訪的要點

第三講：網(wǎng)點營銷技能強化訓(xùn)練
1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作的練習(xí)
2.開場白的模擬訓(xùn)練
3.接聽電話的模擬訓(xùn)練
4.贊美顧客的模擬訓(xùn)練
5.FABE介紹法的歸納演練
6.連帶銷售的模擬訓(xùn)練