課程大綱

**章、 溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)——有效溝通技巧

1、認識溝通與管理溝通

情景案例：認識自己慣用的溝通方式

思考:我們在客戶溝通中經(jīng)常出現(xiàn)的問題有？

1）溝通的定義

2）溝通中的障礙來源

2）赫拉別恩法則的溝通運用

2、 有效的溝通技巧

案例分析：我說錯什么了竟然遭客戶投訴？

1）與客戶溝通中傾聽有效信息

2）為目標而說的技巧

3）如何反饋達成目標統(tǒng)一

第二章、 怎么說比說什么更重要——溝通親和力技巧

1、 接聽電話的技巧及運用

1）坐席接聽電話禮儀

2）開口塑造企業(yè)形象——黃金問候語

2、 怎樣在服務(wù)溝通中塑造良好的親和力

1）客戶反對意見時的肯定認同技巧

2）客戶沉默時的贊美引導技巧

3）萬能的親和力語音技巧

4）識別客戶的真正意思—語音、語調(diào)、語氣識別技巧

3、  問答及課后作業(yè)布置