營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程


——讓每一位員工都成為您的代言人，

使每一位顧客都愿意成為您的朋友。

何慧老師

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)
水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否
具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的服務(wù)營(yíng)銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成!因此，
盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服
務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良
好的品牌形象，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。
同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及
工具。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)南方電網(wǎng)等標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳
當(dāng)中。


■ 課程效果（Effect）
1. 樹(shù)立積極良好的網(wǎng)點(diǎn)工作心態(tài)
2. 運(yùn)用看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)五維服務(wù)方法，提升客戶服務(wù)技巧、促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷
3、能夠在工作中熟練運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心技巧
4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)7 7工作中的有效運(yùn)用
4、運(yùn)用電話溝通技巧精準(zhǔn)了解客戶需求，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷
5、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境6S管理


■ 課程對(duì)象（Object）
營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)柜員工作人員。

■ 培訓(xùn)時(shí)限(Time)6小時(shí)

■ 培訓(xùn)方法(Methods)
培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等

■ 工具落地（tool） 1、廳面服務(wù)人員形象儀表10 1測(cè)試表 2、形象心理分析模型
3、精準(zhǔn)電話溝通測(cè)評(píng)表 4、客戶心理類型分析

■ 課程主體內(nèi)容（Main points）
第一講：高品質(zhì)的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/span>
1、頭腦風(fēng)暴：你最滿意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待
2、案例分享：《10086的超級(jí)VIP》
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
4、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí)
1）好信心造就好服務(wù)
2）始終以客戶為中心
3）我們是解決問(wèn)題的專家
5、優(yōu)質(zhì)的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)四個(gè)階段
1）接待客戶
2）理解客戶
3）幫助客戶
4）留住客戶
6、階段性總結(jié)及承上啟下


第二講：打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)一流的職業(yè)形象
1. 小組討論：形象的非語(yǔ)言表達(dá)
2. 塑造良好的第一印象
1. 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
2. 5秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
3. 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
1. 網(wǎng)點(diǎn)工作人員制服著裝規(guī)范
2. 制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
3. 發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
4. 工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5. 配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
4. 服裝自檢自查
1. 網(wǎng)點(diǎn)工作人員的形象要求
2. 網(wǎng)點(diǎn)工作人員日常著裝的 TPO 原則
3. 網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作裝著崗位規(guī)范
4. 網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作著裝的禁忌
5、講解、現(xiàn)場(chǎng)演練、工具使用、點(diǎn)評(píng)
6、階段性總結(jié)承上啟下


第三講：肢體語(yǔ)言密碼的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)用

視頻分享：《肢體語(yǔ)言的奧秘》

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

5、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

7. 如何訓(xùn)練超級(jí)VIP微笑服務(wù)（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

8. 眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

9. 階段性回顧及承上啟下

第四講： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)7 7規(guī)范訓(xùn)練
理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7 7”了么？
手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛(ài)我的崗位》
1. 站相迎訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
2. 笑相問(wèn)訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
3. 雙手接訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
4. 快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
5. 巧營(yíng)銷訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
6. 雙手遞訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
7. 站相送訓(xùn)練：（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)）
8. 場(chǎng)景訓(xùn)練： 柜面服務(wù)7 7現(xiàn)場(chǎng)分組PK考核
第五講： 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)6S管理 ——精細(xì)化工作的保證
理論導(dǎo)入：辦公區(qū)的6S管理
1. 網(wǎng)點(diǎn)6S管理概述
2. 網(wǎng)點(diǎn)6S管理原則
3. 6S管理具體要求
4. 柜面物品規(guī)范化擺放
5. 階段性總結(jié)及承上啟下

第六講： 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理流程
理論導(dǎo)入：難以處理的客戶投訴
1. 投訴規(guī)避
1. 客戶投訴產(chǎn)生的原因
2. 客戶投訴的規(guī)避性舉止用語(yǔ)
3. 避免投訴的秘訣
2. 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的基本原則
1. 積極主動(dòng)性原則
2. 客觀公正性原則
3. 專業(yè)性原則
4. 效率性原則
5. 合規(guī)謹(jǐn)慎性原則
3. 投訴流程7步曲
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒技巧
3. 充分道歉及技巧
4. 搜集足夠信息
5. 給出解決方案
6. 征求客戶意見(jiàn)
7. 后續(xù)跟蹤服務(wù)
4. 投訴處理五不原則
5. 投訴處理高手煉成記——后續(xù)情緒調(diào)節(jié)
6. 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理實(shí)戰(zhàn)：小組根據(jù)所抽簽情況來(lái)練習(xí)不同業(yè)務(wù)的投訴處理
7. 所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)