銀行定制：銀行柜面人員服務(wù)心態(tài)與溝通禮儀

柜面人員服務(wù)心態(tài)與溝通禮儀
——
何慧嫻老師

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）


20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你
隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當(dāng)你故地重游，
隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

■ 課程效果（Effect）
1）建立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
2）全面打造銀行服務(wù)人員職業(yè)形象
3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量


■ 課程對象（Object）
大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)相關(guān)人員

■ 培訓(xùn)時限(Time)6小時 /1天

■ 培訓(xùn)方法(Methods)
培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等




■ 課程主體內(nèi)容（Main points）
第一講、銀行服務(wù)十大心態(tài)——好服務(wù)的基礎(chǔ)
視頻分享：這是一個變化的世界……
小組思考：這和我所在行業(yè)有何關(guān)系？
結(jié)論：銀行服務(wù)升級何去何從
1. 銀行員工十大服務(wù)心態(tài)
1. 積極正能量
2）主動服務(wù)
3）空杯心態(tài)
4）三贏心態(tài)
5）自信心態(tài)
6）感恩心態(tài)
7）快速行動
8）付出給予
9）自我迭代
10）服務(wù)創(chuàng)新
測評工具：十大心態(tài)最優(yōu)的特質(zhì)？需要提升的特質(zhì)分別是什么？
2. 聚焦服務(wù)核心競爭力
測評工具：柜面服務(wù)崗位如何聚焦自己的核心競爭力？

第二講、溝通禮儀之——肢體語言密碼傳情達(dá)意
1. 肢體語言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”
小組探討：作為銀行柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？
2. 肢體語言密碼的重要性
二、交流中的肢體語言解析
1. “金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2. 站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌
3. 鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練
三、禮儀綜合技巧實(shí)操
1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
3）引領(lǐng)手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓(xùn)練
4）客戶敬語禮儀
5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
第三講、溝通禮儀之——怎么說比說什么更重要
案例分析：我哪里說錯話了？
一、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通原理圖形解析
3）溝通的目的
4）贊美是開啟大門的鑰匙
5）溝通技巧訓(xùn)練：贊美的運(yùn)用
2. 與客戶溝通技巧
1. 怎么說比說什么更重要
2. 耐心傾聽的技巧
3. 如何面對客戶投訴
1）正確認(rèn)識客戶投訴
2）廳面客戶投訴的四種需求及類型
3）不同投訴的處理技巧
場景演練：根據(jù)工作中的投訴場景設(shè)置進(jìn)行演練
4. 所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念