課程背景：
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大洗牌，零售業(yè)和電商關(guān)系微妙。自電商在江湖上崛起，零售門(mén)店又愛(ài)又恨
。一些零售品牌和門(mén)店運(yùn)營(yíng)在洪流中隱退，一些品牌則在這場(chǎng)風(fēng)浪中越挫越勇，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)
騷。萬(wàn)達(dá)老總王健林說(shuō)，過(guò)去是屬于零售的，現(xiàn)在是屬于電商和零售的，未來(lái)是屬于“非
提袋”經(jīng)紀(jì)的?！胺翘岽苯?jīng)濟(jì)包含餐飲類(lèi)，美容養(yǎng)生類(lèi)，教育益智類(lèi)，同時(shí)也包含品牌線
上線下結(jié)合運(yùn)營(yíng)，互相依托的運(yùn)營(yíng)模式。零售門(mén)店從過(guò)去的追求產(chǎn)品銷(xiāo)量，轉(zhuǎn)化為個(gè)性
化服務(wù)，人性化服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)感為主導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式。
雖然有外賣(mài)，但大家更喜歡去海底撈門(mén)店就餐，因?yàn)橄矚g那份人性化服務(wù)的體驗(yàn)。雖
然有淘寶天貓，但客戶(hù)喜歡去門(mén)店試穿，因?yàn)橛心欠萦|摸與體驗(yàn)實(shí)物的體驗(yàn)感和超過(guò)期
待的服務(wù)帶來(lái)的消費(fèi)愉悅，零售門(mén)店不需要延遲滿足，是電商不可逆的事實(shí)和優(yōu)勢(shì)。市
場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，品牌營(yíng)銷(xiāo)策落轉(zhuǎn)型，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的變化和更新是零售門(mén)店必
須接軌和不斷更新不斷成長(zhǎng)的一課。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與服務(wù)禮儀，提升客戶(hù)門(mén)店體驗(yàn)感，打造品牌軟實(shí)力，以門(mén)店和與員工為
有聲的品牌代言人，行走的廣告。合適的門(mén)店形象設(shè)計(jì)，和價(jià)位匹配對(duì)路的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，
優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)和銷(xiāo)售能力，得此三點(diǎn)得天下，這三點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

課程收益：
● 塑造銷(xiāo)售職業(yè)化理念，以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開(kāi)始，做有質(zhì)感有溫度的銷(xiāo)售服務(wù)
● 銷(xiāo)售形象職業(yè)化，服務(wù)禮儀打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量帶動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
● 贏在門(mén)店，抗衡電商，顧客體驗(yàn)成就門(mén)店業(yè)績(jī)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：門(mén)店經(jīng)理或店長(zhǎng)、門(mén)店主管、銷(xiāo)售及相關(guān)人員
課程方式：開(kāi)拓視野、啟迪智慧、案例分析、實(shí)操演練、受眾參與、知行合一
課程中大量使用案例教學(xué)，實(shí)戰(zhàn)與情景演練二合一，引導(dǎo)學(xué)員自我檢視，自我比對(duì)，激
活能量和盲區(qū)、從優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀中挖掘業(yè)績(jī)潛能。
課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 門(mén)店銷(xiāo)售人員的角色認(rèn)知
2. 門(mén)店銷(xiāo)售人員的與時(shí)俱進(jìn)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
案例分析：記憶中印象最深刻的一次服務(wù)（好的不好的皆可）
4. 客戶(hù)的訴求和出發(fā)點(diǎn)是什么
二、服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化心態(tài)
1. 永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不
案例分析：寶格麗酒店的服務(wù)意識(shí)
2. 職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)
案例分析：女孩開(kāi)窗的故事
3. 我的心態(tài)我做主
案例分析：門(mén)店常見(jiàn)的那些事
4. 服務(wù)從心開(kāi)始
案例探討：海底撈送你男朋友
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、銷(xiāo)售人員的職業(yè)化趨勢(shì)
案例分析：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的門(mén)店銷(xiāo)售人員工作情況分享

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀
一、服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
二、服務(wù)禮儀與客戶(hù)感受
案例分析：某品牌門(mén)店員工在崗形象抓拍照對(duì)比
三、銷(xiāo)售的個(gè)人品牌與代言人的關(guān)系
1. 門(mén)店服務(wù)禮儀寶典
1）門(mén)店服務(wù)之個(gè)性化打招呼
2）門(mén)店服務(wù)之銷(xiāo)售坐姿
3）門(mén)店服務(wù)之手勢(shì)與指引
4）門(mén)店服務(wù)之細(xì)節(jié)決定成敗
2. 服務(wù)銷(xiāo)售人員職業(yè)化儀容儀表
1）企業(yè)代言人的“顏值”與“言值”
2）代言人之在崗穿搭規(guī)范
3）代言人之職業(yè)化妝容與日常妝容的區(qū)別

第三講：金牌銷(xiāo)售之贏在溝通
一、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)之溝通
1. 服務(wù)與溝通的關(guān)系
2. 溝通與“聽(tīng)”
1）聽(tīng)的藝術(shù)1：古代繁體的“聽(tīng)”字結(jié)構(gòu)
2）聽(tīng)的藝術(shù)2：不認(rèn)真聽(tīng)的影響
案例分析：視頻教學(xué)電影《大腕》節(jié)選
3）聽(tīng)的藝術(shù)3 ：同理心傾聽(tīng)
案例分析：視頻教學(xué)電視劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
3. 溝通與“看”
1）角色扮演：客戶(hù)的表情
2）角色扮演：客戶(hù)的肢體語(yǔ)言告訴我們的
4. 溝通與“說(shuō)”
1）抓產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
2）介紹產(chǎn)品公式
3）開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題
4）紅花與綠葉的關(guān)系
5）溝通在乎對(duì)方感受
案例分析：角色扮演處理客戶(hù)異議
二、門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的功力
1. 如何設(shè)計(jì)合適的問(wèn)候及迎賓
2. 合適的稱(chēng)呼拉近距離
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理異議
5. 收銀臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
6. 細(xì)節(jié)與送賓

第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
一、一日之計(jì)在于晨
1. 好形象，好狀態(tài)，好產(chǎn)品
2. 好形象與無(wú)聲的銷(xiāo)售們
3. 產(chǎn)品和自我介紹，1 1大于2
二、銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售
1. 服務(wù)流程中禮儀帶來(lái)的客戶(hù)感受
2. 顧問(wèn)式優(yōu)質(zhì)服務(wù)8步曲

第五講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理投訴
一、有效處理顧客投訴
1. 顧客投訴原因與為什么
小組討論：我們?cè)谙M(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)因?yàn)槭裁赐对V
2. 顧客投訴的正確認(rèn)知
案例分析：菜鳥(niǎo)空少被客戶(hù)投訴
3. 顧客投訴關(guān)心的那些事
4. 客戶(hù)投訴處理流程
5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷(xiāo)售各類(lèi)情景演練
情景演練：投訴客戶(hù)角色扮演
情景演練：客戶(hù)類(lèi)型分析
情景演練：金牌銷(xiāo)售的額迎賓方式
情景演練：金牌銷(xiāo)售的送賓方式
情景演練：增值服務(wù)，業(yè)績(jī)直升關(guān)鍵之附加推銷(xiāo)