課程內(nèi)容：

第1章認(rèn)識(shí)你身邊無(wú)處不在的沖突
第一節(jié)企業(yè)中的沖突無(wú)處不在
第二節(jié) 沖突意味著“管理缺陷”
第三節(jié) 每種沖突都有自己的“個(gè)性”
第四節(jié) 高效能沖突管理，為企業(yè)注入活力
第五節(jié) 沖突管理不力，后果很?chē)?yán)重
 沖突管理之道：比沖突更重要的原因和結(jié)果

第2章企業(yè)沖突從何而來(lái)？
第一節(jié)為利益：
第二節(jié)為虛榮：
第三節(jié)為權(quán)利和地位：同一時(shí)間無(wú)法履行多重職責(zé)
第四節(jié)為價(jià)值觀和原則：沒(méi)有人比自己的更正確
第五節(jié)為爭(zhēng)奪資源：全體同搶一根“救命草”
第六節(jié)為逃離痛苦
第七節(jié)為追求快樂(lè)或打擊報(bào)復(fù)
第八節(jié)組織變革：在誰(shuí)地盤(pán)聽(tīng)誰(shuí)的
第九節(jié)情商差異：每個(gè)人有他的性格和脾氣
第十節(jié)信息不對(duì)稱(chēng)：不透明的信息誰(shuí)人懂
沖突管理之道：做不做都準(zhǔn)備入“地獄”

第3章強(qiáng)勢(shì)沖突來(lái)襲，管理何去何從？
第一節(jié)沖突來(lái)襲，不做逃兵
第二節(jié) 沖突管理不等于壓制沖突
第三節(jié) 擺正沖突管理的“天枰”
第四節(jié) 信任：為沖突管理增加籌碼
第五節(jié) 化解或惡化在于管理方法
沖突管理之道：了解中西方?jīng)_突管理差異，因時(shí)制宜

第4章提升沖突管理能力的八個(gè)途徑
第一節(jié)相互尊重以誠(chéng)相待
第二節(jié) 及時(shí)溝通彼此信任
第三節(jié) 善于傾聽(tīng)換位思考
第四節(jié) 尊重事實(shí)及時(shí)反饋
第五節(jié) 積極主動(dòng)用心協(xié)調(diào)
第六節(jié) 目標(biāo)一致步步為贏
第七節(jié) 控制情緒排除障礙
第八節(jié) 企業(yè)為重大度為先
沖突管理之道：以處罰與激勵(lì)“法”制沖突

第5章找到矛盾對(duì)立面，化解客戶(hù)沖突
第一節(jié)找到矛盾對(duì)立面，平衡客戶(hù)心理
第二節(jié) 遵守原則沖突好化解
第三節(jié) 走好6步輕松處理客戶(hù)沖突
第四節(jié) 沖突管理從客戶(hù)關(guān)系開(kāi)始
第五節(jié) 解決客戶(hù)沖突有3忌
沖突管理之道：主動(dòng)談判，避免與客戶(hù)沖突

第6章分級(jí)處理沖突，試著與所有人合作
第一節(jié)上司：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都需要面子
第二節(jié) 平級(jí)：進(jìn)退有度，忍一時(shí)平風(fēng)浪靜
第三節(jié) 下屬：給為你工作的人留后路
第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)：學(xué)做“中間人”
第五節(jié) 自我：走出欲望迷途
沖突管理之道：分級(jí)管理，保持大范圍“和諧”

第7章借溝通之力化干戈為玉帛，避免沖突
第一節(jié)借溝通之力化干戈為玉帛
第二節(jié)學(xué)會(huì)用肢體語(yǔ)言與對(duì)方說(shuō)話
第三節(jié)發(fā)送信息：主動(dòng)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方了解你的意圖
第四節(jié)聆聽(tīng)信息：給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間，給自己一點(diǎn)空間
第五節(jié)反饋信息：利用互動(dòng)時(shí)間化解沖突
沖突管理之道：掌握溝通要素合理避免沖突

第8章沖突管理：危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)
第一節(jié)避免讓沖突進(jìn)一步“升級(jí)”
第二節(jié) 當(dāng)沖突轉(zhuǎn)化為危機(jī)
第三節(jié) 沖突與機(jī)會(huì)的共同管理
第四節(jié) 這些法則讓你跳出危機(jī)處理的坑
第五節(jié) 構(gòu)建建設(shè)性沖突體系
沖突管理之道：第一時(shí)間避免破壞性沖突發(fā)生

第9章沖突管理境界：困難點(diǎn)就是成長(zhǎng)點(diǎn)
第一節(jié)機(jī)遇總是與沖突并存
第二節(jié) 破解沖突盈利模式
第三節(jié) 找到?jīng)_突根源，徹底化解矛盾
第四節(jié) 迎難而上，建立沖突預(yù)警和危機(jī)處理機(jī)制
第五節(jié) 找到突破口，攻心為上
 沖突管理之道：“不打不相識(shí)”是一門(mén)沖突藝術(shù)