一、【課程收益】
1、幫助學(xué)員認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性。
2、幫助學(xué)員認(rèn)清自已扮演的角色、提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)
環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)氛圍。
3、幫助學(xué)員全面學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。
4、幫助學(xué)員提升有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反應(yīng)度、信賴(lài)度等客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作
方法和技巧，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
5、幫助學(xué)員掌握解決客戶(hù)抱怨和投訴的方法和技巧
二、【課程對(duì)象】
店長(zhǎng)、主管、客戶(hù)服務(wù)人員、導(dǎo)購(gòu)員等
三、【課程時(shí)間】
2天
四、【課程方式】
課堂講授 案例分析 小組討論 現(xiàn)場(chǎng)演練 多媒體視頻 游戲互動(dòng)
五、【培訓(xùn)講師】
練登龍（講師介紹見(jiàn)附件）
六、【培訓(xùn)大綱】
第一章：客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性
一、不同時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征
二、影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素
三、客戶(hù)滿(mǎn)意的七個(gè)指標(biāo)
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響
第二章：樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
一、客戶(hù)的概念：外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)
二、服務(wù)外部客戶(hù)前先服務(wù)好五類(lèi)內(nèi)部客戶(hù)
三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識(shí)的概念
四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)
五、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)樹(shù)立的九大觀念
六、服務(wù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)扮演好八大角色
第三章：做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)基本要求
一、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
二、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
三、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
四、做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)基本要求：
1、五動(dòng)、2、五心、3、五聲4、五勤 五、五樣
第四章：做好客戶(hù)服務(wù)的五項(xiàng)修煉
一、有形度
（一）、形象禮儀
1、男性客服的服務(wù)禮儀
儀容修飾、西裝穿著原則
2、女性客服的服務(wù)禮儀：
發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
（二）、行為禮儀：
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：
（1）等候時(shí)的站姿規(guī)范、
（2）接待時(shí)的站姿規(guī)范、
（3）迎賓時(shí)的站姿規(guī)范）
（4）應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿
2、坐姿規(guī)范
3、蹲姿規(guī)范
4、手勢(shì)規(guī)范
（1）柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)
（2）方向指示手勢(shì)、
（3）行進(jìn)指引
（4）遞物手勢(shì)）
5、迷人的微笑
6、親切的眼神
（三）、日常禮儀規(guī)范
1、握手禮儀
2、介紹禮儀
3、遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語(yǔ)言同步
3、同想
（1）認(rèn)同顧客的黃金八句|
（2）用3F法說(shuō)服顧客
（3）用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點(diǎn)
（4）客戶(hù)有異議時(shí)的2E2C溝通流程
4、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧
（1）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的表達(dá)方式
（2）用對(duì)方喜歡聽(tīng)的六種方式說(shuō)話(huà)
三、專(zhuān)業(yè)度
1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能（五個(gè)了解一個(gè)掌握）
2、專(zhuān)業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽(tīng)的技巧
（2）提問(wèn)的技巧
（3）復(fù)述的技巧
四、反應(yīng)度
1、服務(wù)效率
2、響應(yīng)速度
3、接近顧客的服務(wù)時(shí)機(jī)
4、服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)
五、信賴(lài)度
1、肢體語(yǔ)言
2、語(yǔ)言交流
3、專(zhuān)注
4、對(duì)人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶(hù)抱怨和投訴處理
一、面對(duì)客戶(hù)抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度
二、處理客戶(hù)抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌
四、客戶(hù)抱怨和投訴處理的原則
五、客戶(hù)抱怨和投訴處理的步驟及技巧
總結(jié)回顧