課程目標(biāo)

1、學(xué)習(xí)商務(wù)情商禮儀，提高職業(yè)素養(yǎng)，豐富內(nèi)在修養(yǎng)； 2、掌握溝通禮儀、接待禮儀，客戶關(guān)系禮儀、餐飲禮儀，提高工作效能； 3、掌握商務(wù)情商禮儀，打造職場(chǎng)新領(lǐng)力，提升企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象及綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱

**篇  職業(yè)素養(yǎng)

1、態(tài)度管理訓(xùn)練——用態(tài)度塑造職業(yè)精神

培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的心態(tài)，獲取工作樂趣；

保持對(duì)工作的新鮮感；

提高工作受挫力；

運(yùn)用感恩精神對(duì)待一切工作；

用態(tài)度管理服務(wù)水平。

2.快樂工作動(dòng)力訓(xùn)練——我的工作 我作主

講授分享

視頻教學(xué)

繪畫教學(xué)

小組討論第二篇  情商禮儀概述

1 什么是情商

情商內(nèi)涵。

情商的五大考量。

2 何為禮儀?

禮儀內(nèi)涵與核心？

尊重的三層次。

3 情商禮儀修煉的技術(shù)人物雕塑

  講授分享

案例分析

學(xué)員分享第三篇  商務(wù)形象

1、著裝——TOP原則、職業(yè)女性著裝、職業(yè)男性著裝

TOP原則：分別代表時(shí)間(Time)、場(chǎng)合(Occasion)和地點(diǎn)(Place)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

職業(yè)女性著裝：

西裙（褲）、襯衫、絲巾、絲襪、皮鞋、胸牌、眼鏡、手表、首飾、包等使用注意事項(xiàng)；

職業(yè)男性著裝：

西裝、扣子的系法、兜的使用、西服的長(zhǎng)度、襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、皮鞋、襪子、胸牌、眼鏡、手表、首飾、包等使用注意事項(xiàng)。

2、儀容——如何打造賞心悅目的容貌

女士發(fā)型：清潔、梳理；

其他：指甲修飾、手部衛(wèi)生、口腔氣味、物品攜帶。

男員工修面及發(fā)型選擇：

男員工修面：潔面、面部修飾、面部保養(yǎng)；

男員工發(fā)型選擇：頭發(fā)的清潔、長(zhǎng)度、選擇；

其他：指甲長(zhǎng)度、手部衛(wèi)生、口腔氣味、身體氣味。

3、儀態(tài)——站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)、遞接物品

站姿:標(biāo)準(zhǔn)站姿、前搭手式站姿、平行式站姿；

走姿:5點(diǎn)站姿自我訓(xùn)練；

坐姿:正坐式、前伸后屈式坐姿、禁忌坐姿；

蹲姿: 高低式蹲姿、錯(cuò)誤蹲姿；

手勢(shì): 手勢(shì)方位、手勢(shì)練習(xí)；

遞接物品。

4、見面禮儀——問候、介紹、握手、交換名片

問候：稱呼禮運(yùn)用、問候的次序、方法；

介紹：自我介紹、他人介紹、介紹注意事項(xiàng)；

握手：時(shí)機(jī)、順序、禁忌；

交換名片：名片的遞送、使用的細(xì)節(jié)。

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情景演練

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情景演練第四篇  溝通禮儀

1、溝通禮儀——軟墊式、贊美、換位思考

軟墊式：考慮對(duì)方感受、軟墊式言辭奇妙作用；

贊美：撕紙游戲帶來的思考、贊美要實(shí)事求是、因人而異；

換位思考

2、電話禮儀——接電話、打電話、轉(zhuǎn)接電話、手機(jī)禮儀

接電話：?jiǎn)柡?、通話中、通話后、接聽技巧?/p>

打電話：撥打電話前、接通后、撥打中、情況處理；

轉(zhuǎn)接電話：同事在時(shí)，同事不在時(shí)；

手機(jī)禮儀：使用時(shí)注意事項(xiàng)、禁忌場(chǎng)合；

3、匯報(bào)禮儀：聽取匯報(bào)、做匯報(bào)

匯報(bào)時(shí)機(jī)、◆內(nèi)容要實(shí)事求是、

遵守時(shí)間、◆語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)、

語言技巧、◆手勢(shì)身體；

3、上下級(jí)禮儀：

與上級(jí)溝通禮儀：尊重、服從、學(xué)會(huì)請(qǐng)示和反饋、獨(dú)立思想、忌語；

與下級(jí)溝通禮儀：助人發(fā)展、距離有度、清晰布置任務(wù)、獲益及時(shí)分享、將成功歸于團(tuán)隊(duì)、忌語；

同事：尊重同事、平等對(duì)待、主動(dòng)問候、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、真誠(chéng)友愛、勇于承擔(dān)；講授分享

  分解示范

案例分析

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情景演練

第五篇  接待禮儀

1、位次禮儀——引領(lǐng)、電梯位次、會(huì)議、轎車、拜訪

引領(lǐng)：手勢(shì)、方位；

電梯位次：進(jìn)入無人控制的電梯，要先進(jìn)后出。進(jìn)入有人控制的電梯，要后進(jìn)后出。

會(huì)議：環(huán)繞式、散座式、圓桌式、主席臺(tái)式；

轎車：五人座轎車的位次、大中型轎車的位次、上下車及開門禮儀；

拜訪：有約前去、守時(shí)守約、敲門再進(jìn)、入座禮儀。

2、餐飲禮儀——桌次、位次、邀請(qǐng)、赴宴、就餐

桌次：兩桌擺放時(shí)、三桌以上時(shí)；

位次：一位主人的位次排列、兩位主人的位次排列；

邀請(qǐng)：宴請(qǐng)理由、話術(shù)、慎選時(shí)間和地點(diǎn)；

赴宴：注意著裝、守時(shí)、交通安排；

就餐：坐次、敬酒、餐具使用、注意細(xì)節(jié)（轉(zhuǎn)盤、剔牙、餐巾、包擺放）。

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  游戲體驗(yàn)

案例分析

情景演練

小組討論

現(xiàn)場(chǎng)答疑第六篇   維護(hù)客戶關(guān)系禮儀

1、客戶關(guān)系的先決條件

2、客戶關(guān)系的營(yíng)銷

3、客戶關(guān)系的維護(hù)案例分析

情景演練

小組討論