課程背景：

企業(yè)行政后勤人員是否愿意扮演服務者的角色？企業(yè)行政后勤人員是否主動提供服務？企業(yè)行政后勤人員是否認為提供優(yōu)質服務是自己的責任？企業(yè)行政后勤人員是否在不斷提高警惕自己的服務能力和執(zhí)行力？這些問題和企業(yè)的發(fā)展息息相關，同時也將極大地影響企業(yè)其他職工的工作狀態(tài)和工作效率。從我國企業(yè)行政管理的現(xiàn)狀來看，要提高企業(yè)行政后勤人員的工作效能和服務水平，就不能不考慮行政管理過程中的多重因素，尤其是與人相關的因素。增強企業(yè)行政人員服務意識及執(zhí)行力是成為企業(yè)發(fā)展不能回避的問題。

課程收益：

1、 針對目前行政后勤人員的現(xiàn)狀，改善行政后勤服務人員的心智模式，建立高品質服務意識和服務標準，提升自身能力和服務能力。

2、 加強行政后勤人員對內的溝通能力與協(xié)調能力，提升時間管理與執(zhí)行力，全面提高服務水平與工作效能。

3、 磨練團隊意志，建立換位思考模型，學會人與人和諧相處，建設一支高績效卓越行政后勤團隊，提升學員的凝聚力與合作精神，培養(yǎng)家的團隊文化，讓服務更簡單，讓管理更輕松，讓經(jīng)營更高效。

訓練方式：

摒棄傳統(tǒng)培訓方式，通過“啟發(fā)式 互動式 轉化式”三維立體教學，引導學員自動自發(fā)的參與和思考、從內到外發(fā)生改變、群策群力、輕松自然、寓教于樂，能讓大家在學中練，在練中學，做到“不講理論、不講概念、也不說教”，通過學習成長3步曲——第①步：改善觀念，打通思維；第②步：通過演練，培養(yǎng)習慣；第③步：結合工具，持續(xù)應用，讓學員立刻產(chǎn)生提升和改變。

課程對象：現(xiàn)代企業(yè)行政辦公人員、后勤保安、宿管等

授課時間：1天

上午：行政后勤人員的服務意識

第一部分  角色定位——認清角色做對事

1、 游戲：我是誰？ ——角色認知

2、 互動：人人都是服務員

3、 研討：優(yōu)秀服務人員基本素養(yǎng)

4、 工具一：心態(tài)管理——心態(tài)好一切都好

5、 工具二：情緒管理——做自己的情緒領袖

6、 工具三：優(yōu)秀服務人員的角色定位

第二部分  服務觀念——改善觀念才能真正改變

1、 案例：顧客是上帝，同時也是朋友

2、 互動：學會換位思考，建立同理心，改善服務觀念

3、 游戲：一個人最大的障礙是思維的障礙

4、 現(xiàn)場演練：好的服務其實是一種享受！   

5、 感悟：懂得人性是服務的一把金鑰匙

6、 工具：七大金牌服務觀念改善

7、 案例：神秘的服務語言，建立人與人的鏈接

第三部分  溝通協(xié)調——溝通力就是服務力

1、 測試：你的溝通能力指數(shù)？

2、 外部溝通能力：提升客戶服務體驗

3、 內部協(xié)調能力：加強跨部門溝通交流

4、 工具一：DISC性格分析與工具應用

5、 工具二：學會與不同性格的顧客溝通交流

6、 工具二：學會與不同性格的同事和諧相處

下午：行政后勤人員的高效時間管理與執(zhí)行力

第一部分：分享：學會時間管理

一、 什么是時間管理

二、 容易出現(xiàn)的時間管理誤區(qū)

三、 第四代時間管理與門店工作

四、 科學時間管理的5項基本原則

五、 建立目標管理及優(yōu)先順序

六、 提高個人工作成效的方法

第二部分：案例、互動演練與工具

一、 案例

1、辦公桌上的小鬧鐘

2、學會時間管理才能高效執(zhí)行

二、 互動：畫出你的生命線——做時間的主人

三、 演練：

1、時間管理自行診斷表

2、處理危機的兩分鐘原則

3、領導者解決棘手問題的方法

四、 工具：

1、待辦事項表

2、工作計劃表

3、跟進督導表

4、實施反饋表

5、成果分享表

第三部分：基于時間管理的執(zhí)行力提升

一、 執(zhí)行意識

1、 分享：什么是執(zhí)行力

2、 改善：樹立執(zhí)行意識

3、 工具：日清日畢

二、 執(zhí)行難題

1、 游戲：降龍十八掌/不行動即淘汰

2、 討論：實際工作問題討論/破解執(zhí)行難題

3、 工具：學會時間管理的核心

三、 贏在執(zhí)行

1、 互動：分組練習/執(zhí)行的步驟

2、 分享：狼性團隊執(zhí)行案例

3、 工具：提升執(zhí)行力的5件法寶

4、 案例：辦公室7S