龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)“MOT”提升訓(xùn)練
課程背景：中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。課程特色：
課程系統(tǒng)闡述點透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細節(jié)亮點”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，以細節(jié)取勝，達成客戶滿意；案例 規(guī)律 工具相結(jié)合，簡潔高效，易于實踐結(jié)合！傳授服務(wù)管理的工具“MOT”，讓“細節(jié)管理”、“亮點頻出”不再是只要求和想象。課程內(nèi)容：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(一)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)      儀容/著裝要求(二)儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)      站姿/坐姿/行姿/常見服務(wù)手勢(三)用語及態(tài)度      常用的稱呼及問候/上門服務(wù)（拜訪）用語/對講系統(tǒng)常用用語/前臺接待/辦公區(qū)域(四)常用商務(wù)禮儀介紹      電話禮儀/介紹禮儀/握手禮儀/遞接名片禮儀/拜訪禮儀   案例：龍湖項目禮儀展示(五)服務(wù)意識   為什么要重視服務(wù)   什么是服務(wù)/服務(wù)的價值/服務(wù)的目的   服務(wù)的兩個層面   服務(wù)意識是什么/服務(wù)意識表現(xiàn)   服務(wù)意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)/他山之石：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對龍湖的貢獻 二、龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細節(jié)展示(一)龍湖窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)展示1、安全專業(yè)之門崗服務(wù)視頻欣賞2、安全專業(yè)之售場服務(wù)視頻欣賞3、工程專業(yè)之上門服務(wù)視頻欣賞4、保潔專業(yè)樣板房服務(wù)視頻欣賞5、客服服務(wù)之會所接待視頻欣賞 （二）龍湖服務(wù)創(chuàng)新亮點案例分享1、安全專業(yè)之門崗服務(wù)亮點案例2、安全專業(yè)之巡崗服務(wù)亮點案例3、工程專業(yè)之上門服務(wù)亮點案例4、保潔服務(wù)之家政服務(wù)亮點案例5、客服服務(wù)之會務(wù)服務(wù)亮點案例三、龍湖客戶服務(wù)亮點設(shè)計（一）專業(yè)的客戶需求識別1、龍湖項目管理生命周期理論2、項目生命周期六大階段劃分3、不同階段客戶需求特點識別 （二）科學(xué)的客戶分級管理1、客戶分級的原則2、客戶分級的管理 （三）MOT服務(wù)圈設(shè)計1、什么是MOT（關(guān)鍵服務(wù)時刻）2、MOT服務(wù)圈在工作中的運用3、 MOT服務(wù)圈 場景設(shè)計練習(xí) 四、龍湖服務(wù)價值運用（一）服務(wù)價值鏈循環(huán)1、服務(wù)價值鏈?zhǔn)鞘裁?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與滿意度3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與收費率4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與美譽度 （二）服務(wù)投訴管理1．業(yè)主投訴的正確認知2．投訴處理前的準(zhǔn)備3．業(yè)主投訴處理分類4．投訴問題的界定5．處理業(yè)主投訴的原則6．處理投訴的要求與方法 （三）欠費催交管理1、欠費業(yè)主類型2、催費常見招數(shù)3、催費常用話術(shù)4、催費典型案例