地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)金牌服務(wù)禮儀

課程背景：
“銷(xiāo)售——說(shuō)服顧客一次，服務(wù)——感動(dòng)顧客終身”，“關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企
業(yè)存在的最高價(jià)值。 在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)
的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)!
房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上
也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)必須在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)
態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專業(yè)服
務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的規(guī)范禮儀。
客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于地產(chǎn)行業(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要
求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成客戶的無(wú)謂流失。因此，高品質(zhì)的
服務(wù)接待禮儀成為地產(chǎn)行業(yè)走向卓越的根本。

課程收益：
本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)
素質(zhì)，統(tǒng)一中、高層人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑
造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。


課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：地產(chǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)人員
授課方法：幽默授課 學(xué)員互動(dòng) 案例分析 情景展示 實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱：
第一講：樹(shù)立卓越的高端地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
一、領(lǐng)悟地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機(jī)之心

第二講：地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造——穿出屬于營(yíng)銷(xiāo)精英的名片
一、穿出高端地產(chǎn)的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則
二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精英男士職業(yè)套裝著裝細(xì)節(jié)
1．職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2．襯衫的選擇
3．領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4．褲裝的禁忌
5．皮鞋、襪子
6．讓配飾成為你的增值器——手表、簽字筆、公文包、眼鏡
三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1．怎樣選擇四季職業(yè)裝？
2．裙裝與褲裝哪個(gè)更正式？
3．巧配絲巾展現(xiàn)職場(chǎng)女人味
4．絲襪、皮鞋
5．女士著裝禁忌
6．女士淡雅妝容

第三講：地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止
一、迎接客人標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、會(huì)見(jiàn)客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1．穿過(guò)長(zhǎng)廊
2．上下樓梯
3．進(jìn)出房門(mén)
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
1．如何迎送賓客
2．交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間
3．微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠(chéng)意
4．名片的使用細(xì)節(jié)
5．如何通過(guò)握手提升信賴感？
6．如何引領(lǐng)客人？
7．奉茶禮
8．鞠躬禮
9．物品遞送的手勢(shì)與禁忌

第五講：地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精英電話溝通禮儀——如何通過(guò)電話贏得客戶信賴感？
1．客戶溝通、銷(xiāo)售技巧
2．電話溝通核心——通過(guò)電話提升業(yè)績(jī)
3．電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
4．接聽(tīng)電話如何應(yīng)答？
5．撥打電話前的準(zhǔn)備
6．打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7．手機(jī)使用禮儀

第六講：高端地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1.迎接客戶 10.與客戶握手
2.恭送客戶 11.與客戶交流
3.引領(lǐng)賓客 12.名片遞送
4.引領(lǐng)進(jìn)出門(mén) 13.別墅沙盤(pán)展示
5.上下樓梯 14.卡，錢(qián)、單據(jù)遞送
6.出入電梯 15.尊客奉茶
7.辦公室敲門(mén) 16.眼神語(yǔ)氣的信賴
8.指示位置與方向 17.電話咨詢
9.介紹別墅設(shè)施項(xiàng)目 18.回訪客戶

第七講：零障礙溝通禮儀——地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1．首因效應(yīng)
2．近因效應(yīng)
3．暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語(yǔ)溝通技巧
1．合適稱謂
2．安慰開(kāi)場(chǎng)
3．交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4．語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松
5．言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語(yǔ)言
4．人際距離
5．語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

第八講：關(guān)注顧客，感知顧客，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
1．周到細(xì)心的接待禮儀
2．細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
3．專業(yè)貼心的回訪禮儀
4．不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范
5．充分了解顧客心理
6．耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理客戶糾紛

第九講：商務(wù)座次與餐飲禮儀
1．親切熱情的接待禮儀
2．商務(wù)會(huì)議座次安排禮儀
3．商務(wù)餐飲座次禮儀
4．中餐禮儀與禁忌
5．西餐禮儀與禁忌
6．轎車(chē)出行座次
7．乘坐電梯禮儀

第十講：高端職場(chǎng)商務(wù)禮儀
1．迎送禮儀、鞠躬禮儀
2．會(huì)面禮儀：致意、問(wèn)候等
3．雙方介紹禮儀
4．握手禮儀——如何通過(guò)握手贏得信賴感
5．擁抱禮儀
6．名片的遞送與收納禮儀[pic]