【課程背景】

優(yōu)秀的大堂經(jīng)理有助于充分發(fā)揮網(wǎng)點在產(chǎn)品銷售中的作用。對于商業(yè)銀行而言，其營銷產(chǎn)品、服務(wù)客戶都是通過各種渠道來完成的，物理網(wǎng)點作為最有效的銷售渠道，承載厚望。大堂經(jīng)理與客戶接觸最多，能力高低直接影響營銷水平和成果；大堂經(jīng)理通過識別客戶、轉(zhuǎn)介客戶，在網(wǎng)點營銷服務(wù)鏈條中的作用更是無可替代。大堂經(jīng)理對客戶的引導和分流，也有助于網(wǎng)點提高服務(wù)效率。

【課程對象】

大堂經(jīng)理、大堂助理、廳堂客戶經(jīng)理

【課程時間】

2天，6小時/天（或1 N,2 N天訂制化修改，N天為廳堂輔導）

【課程形式】

實例講授、案例研討、實戰(zhàn)演練、情境仿真、角色扮演

【課程老師】

李紹輝老師

【課程大綱】

一、大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責

1. 大堂經(jīng)理是做什么的？

2. 大堂經(jīng)理的角色定位

示范/引導/推薦/挖掘

3. 大堂經(jīng)理的工作職責

4. 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能

5. 從神秘人暗訪看大堂服務(wù)的細節(jié)點

二、以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1. 物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑

2. 警惕銀行職員職場病

3. 學歷？經(jīng)驗？學習成長力？我們的位置在哪里？

4. 客戶服務(wù)所面臨的壓力

5. 謹防職業(yè)枯竭 正確的職業(yè)認知

6. 職業(yè)陽光心態(tài)

7. 精細化服務(wù)意識

1) 客戶服務(wù)≠客戶滿意

2) 客戶滿意天平：期望和體驗

3) 服務(wù)的四個層面

案例分析：一位網(wǎng)約車司機的服務(wù)話術(shù)/從一張臺灣火車票看服務(wù)細節(jié)/從日本購物經(jīng)歷談起/從深圳機場看服務(wù)原來可以這樣做

1) 思考？我們精細化服務(wù)可以體現(xiàn)在哪里？

2) 一線個性化服務(wù)全能

三、服務(wù)形象及服務(wù)規(guī)范

1. 標準的銀行工作人員職業(yè)形象

2. 標準的禮儀形態(tài)

3. 標準的銀行服務(wù)用語

4. 常用的商務(wù)禮儀

1) 介紹禮儀

2) 握手禮儀

3) 名片禮儀

4) 電話禮儀

5. 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1) 大堂經(jīng)理的使命

2) 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

? 關(guān)注客戶

? 分流客戶

? 疏導客戶

? 巡視

? 維護

6. 營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理

1) 什么是6S

2) 6S的定義及各環(huán)節(jié)的推行要領(lǐng)

3) 執(zhí)行6S管理的關(guān)鍵

四、大堂經(jīng)理卓越溝通能力提升

1. 溝通的金鑰匙——微笑

1) 微笑對形象的影響

2) 微笑創(chuàng)造親和力

2. 職業(yè)服務(wù)技能

3. 客戶情緒解讀技能

4. 客戶溝通技能

1) 馬斯洛層次需求

2) 贊美效益

3) 溝通視窗

5. 客戶引導技能

6. 客戶影響藝術(shù)

7. 有聲語言對服務(wù)的影響