課程大綱

課程背景

隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對金融服務(wù)的要求日益提高和精細化，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑，尤其是網(wǎng)點員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點的形象和管理水平，間接影響著銀行網(wǎng)點的效益。

本課程從銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種關(guān)鍵、三個到位、四重進階、五崗聯(lián)動等五個模塊進行設(shè)計，從理念認知到技能方法實操，有道有術(shù)，來提升網(wǎng)點員工的職業(yè)化素養(yǎng)和服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范，有效進行日常工作的服務(wù)和溝通，進一步提升所有網(wǎng)點一線人員及管理人員的服務(wù)禮儀意識和服務(wù)規(guī)范，以達成令人滿意的結(jié)果。

課程收益：

1、認知服務(wù)的三個層次，提升服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和

積極主動意識，在主動服務(wù)意識中探尋服務(wù)的價值。

2、掌握銀行服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢，當(dāng)堂學(xué)會兩個關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

3、現(xiàn)場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。

4、了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操。

5、現(xiàn)場掌握銀行服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。

6、現(xiàn)場掌握并運用客戶溝通的技巧和異議處理方法。

授課方式：

以講解、示范、場景演練、角色模擬，案例分析，圖片視頻解析等多種教學(xué)手法，結(jié)合銀行業(yè)的行業(yè)特性，對銀行從業(yè)者進行針對性的講授和訓(xùn)練。以達到實戰(zhàn)落地的效果。

課程時間：兩天，6小時/一天

課程對象：銀行網(wǎng)點服務(wù)人員

課程工具(節(jié)選部分)：

工具一：銀行從業(yè)者微笑操

工具二：儀容儀表檢查操

工具三：531服務(wù)原則

工具四：廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法

工具五：柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法

工具六：理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法

工具七：與客戶溝通的SOFTEN原則

工具八：客戶異議處理的366法則。

課程大綱