課程大綱:

第一章 顧客至上 人財?shù)谝?br/>1． 企業(yè)存在的目的
2． 人財?shù)谝?br/>3． 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力
4． 態(tài)度決定一切
5． 你喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員

第二章 服務(wù)到位 客戶滿意
1． 愛是創(chuàng)造一切的力量
2． 您愛客戶服務(wù)工作嗎
客戶滿意的案例分析
3． 什么是客戶服務(wù)
4． 科特勒眼中的客戶服務(wù)
5． 顧客想要什么
6． 顧客要求體現(xiàn)在哪
7． 顧客滿意，公司贏利
8． 如何讓顧客滿意/忠誠
9． 顧客關(guān)懷黃金法則
工作八大忌

第三章 ISO9001關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容
1． 什么是質(zhì)量
2． 誰是我們的顧客
3． 以顧客為中心的質(zhì)量管理體系模式
4． 八項質(zhì)量管理原則
5． 以顧客為關(guān)注焦點
6． 與顧客有關(guān)的過程
7． 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審
8． 顧客溝通
9． 生產(chǎn)和服務(wù)提供
10． 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認
11． 顧客財產(chǎn)
12． 顧客滿意

第四章 營銷理論
1． 4P
2． 4C
3． 4R
4． 4I

第五章 把握人性 業(yè)績遞進
1． 馬斯洛的需求層次理論 
2． 客戶需求層次
案例：10余條廣告語分析

第六章 優(yōu)質(zhì)客服技巧
1． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標準
2． 有效的客戶服務(wù)與7R標準
3． 與客戶情緒溝通的7個要點
4． 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征
5． 服務(wù)過程的一些箴言
6． 服務(wù)的3A法則
7． 如何贏得客戶的技巧
8． 十種客戶服務(wù)的好習慣
9． 客戶服務(wù)的“九準九不準”
10． 如何用敬業(yè)精神感召客戶
? S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（準備好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀請）C—CreatingE—Eye（眼光）
? 
第七章 客戶抱怨處理
1． 認識投訴
2． 處理投訴
3． 客戶滿意與不滿意
4． 不滿意的客戶
5． 失掉客戶的原因
6． 確保客戶滿意的關(guān)鍵人物
7． 投訴對企業(yè)的價值
8． 投訴的原因分析
9． 先處理心情，再處理事情
10． 處理客戶投訴抱怨步驟
11． 處理投訴或互惠措施：
12． 投訴分析改進
13． 處理投訴的技巧（yes-but)
14． 妥善處理客戶挑剔

第八章 客戶滿意度評估
1． 為什么要衡量顧客滿意度
2． 幾種對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度
3． 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們
4． 測量顧客滿意度及忠誠度
5． 與客戶的交流
6． 顧客反饋路障
案例：標竿學習的典范

第九章 客戶關(guān)系管理 
1． 客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀
2． 客戶關(guān)系管理CRM
3． 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別
4． 客戶服務(wù)人員應(yīng)了解
5． 建立客戶數(shù)據(jù)庫的策略
6． CRM與電子商務(wù)

第十章 商務(wù)禮儀
1． 個人儀表禮儀
2． 個人言談舉止禮儀
3． 拜訪客戶注意事項
4． 接待客戶注意事項

附：實例練習 考試