課程大綱

第一模塊：服務意識服務心態(tài)--------------讓你的服務深入客心

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信

第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道

第五模塊：營業(yè)網(wǎng)點接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)

第六模塊：情景劇考核--------------學以致用、數(shù)我最棒！

具體內(nèi)容

第一模塊：服務意識服務心態(tài)--------------讓你的服務深入客心

服務心態(tài)建設---溝通從心開始

服務是一種心態(tài)而非技巧

你為了什么要做好銀行服務工作

外在行為取決于內(nèi)在動機

客戶經(jīng)理自我定位

客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求

銀行五星級服務的觀點VS.客戶對銀行服務的感受

如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務

服務滿意度的期望值管理

案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀

案例分享：從停電后各銀行的應對看服務質(zhì)量

把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

提升服務滿意度的ABC法則

第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信

職業(yè)形象的構成要素

職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

首應效應——這是一個兩分鐘的世界

內(nèi)正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

女式化妝的基本要求及基本步驟

整齊劃一、傳遞美感---服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

職業(yè)著裝的基本要求：

女士儀表禮儀的基本要求

女士服務崗位的著裝的TPO原則

女士服務崗位的配飾選用要點

飾品的應用原則及相關禁忌

絲巾的應用及系法

女士服務崗位的著裝禁忌

男士儀表禮儀的基本要求

男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求

西裝著裝規(guī)范的八個檢點

襯衣、領帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則

男士品味的展示：配飾的選用技巧

整體搭配的三色原則與三一法則

演練:一分鐘形象改進

職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌

標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌

俯首拾物時的優(yōu)雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

行鞠躬禮時的基本規(guī)范

15度鞠躬禮的應用場合

30度鞠躬禮的應用場合

45度鞠躬禮的應用場合

行禮時的相關禁忌

遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

待人接物時的表情語言應用技巧

眼神的運用技巧

目光注視的方向

目光注視時間長短

目光注視的位置及避視禮節(jié)

微笑的魅力及訓練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓練

第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道

游戲導入：體現(xiàn)溝通的過程

有效溝通的定義

溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌

標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌

俯首拾物時的優(yōu)雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

行鞠躬禮時的基本規(guī)范

15度鞠躬禮的應用場合

30度鞠躬禮的應用場合

45度鞠躬禮的應用場合

行禮時的相關禁忌

遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

待人接物時的身體語言應用技巧

眼神的運用技巧

目光注視的方向

目光注視時間長短

目光注視的位置及避視禮節(jié)

微笑的魅力及訓練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓練

不同場合商務社交距離的實際應用

距離產(chǎn)生的美

語言溝通過程模擬導圖

溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

說的技巧

語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應用

聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性

問的藝術：如何有效發(fā)問

產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析

案例：知名銀行理財經(jīng)理的溝通誤區(qū)

視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進一步展開深入溝通的？

打電話的禮儀

三三原則

幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？

誰先掛電話？

誰先自報家門？

打電話前要做哪些相關的準備?

如何轉接電話?

電話溝通技巧訓練

手機禮儀

第五模塊：客戶接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)

識別客戶

二八定律的應用

肢體語言密碼

服飾外表的判斷

捕捉有效信息的能力

奢侈品文化的了解

影響客戶

行有不得、反求諸已的主導思想

環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用

皮格馬利翁效應與巴納姆效應的應用

互動：贊美訓練

記住客戶

記住客戶的名字

記住客戶的特征

如果記不住客戶就讓客戶記住你

尊重客戶

面子原則

表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動機

互動演練：VIP客戶接待技巧

挽留客戶

為什么時候要平息客戶的不滿？

應對投訴時陽光心態(tài)的建設

失去一個客戶的代價

為什么你的顧客會離你而去

投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

投訴客戶的心理分析

經(jīng)典投訴視頻案例分析

處理投訴的六大原則

不要反駁客戶

誠墾表達歉意

了解抱怨原因

給出解決之道

滿足客戶要求

后續(xù)跟蹤服務