課程大綱

第一模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)
第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
第三模塊：銀行網(wǎng)點先進(jìn)的服務(wù)理念
第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧

【展開如下】
第一模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)
“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊
日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差
在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣
第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
滿意缺口---顧客原因分析
顧客滿意度的定義
顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源
顧客滿意度與期望值
顧客期值管理：KEI VS CEI
認(rèn)知缺口---閉門造車VS 集思廣益
對客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)
客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸
客戶需求分析方法
服務(wù)流程設(shè)計：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向
‘營銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別
尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之‘變’、
服務(wù)流程設(shè)計的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)
SMART原則
傳遞缺口---完美傳遞的要求
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程中的關(guān)鍵因子
通過人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位
員工認(rèn)知差距
員工心態(tài)差距
積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’
個人努力與個人成就
格局決定結(jié)局、思路改變出路
員工素質(zhì)模型
客服人員需具備的能力
??服務(wù)補救的能力與技巧
??客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞
第三模塊：先進(jìn)的服務(wù)理念
服務(wù)是當(dāng)下最有力的營銷
服務(wù)營銷帶來的業(yè)務(wù)營銷
差異服務(wù)與二八原則
合理分配您的資源
匯豐銀行的客戶關(guān)系管理
標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系
崗位職責(zé)與崗位要求
保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員
柜員：高柜、代柜
理財經(jīng)理
客戶經(jīng)理
各自為政”O(jiān)R“團(tuán)隊優(yōu)勢”
點面服務(wù)營銷與立體服務(wù)營銷
第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻
銀行崗位關(guān)鍵時刻分解
正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則
提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式
一個模型、二個理念、三個因子
奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿
人員的有形展示
網(wǎng)點環(huán)境的有形展示
步步為營，抓勞客戶
STEP1: 探索需求
網(wǎng)點崗位關(guān)鍵時刻與服務(wù)接觸點
想客戶所想:用心
看客戶表現(xiàn):用眼
聽客戶所講:用耳
團(tuán)隊作戰(zhàn),互相有無
STEP2: 提出意見
提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_(dá)成客戶期望
“適當(dāng)”意指：
??完整 
??實際 
??雙贏 
STEP3: 行動---給客戶他想要的
5C原則
??Customer:以客戶為導(dǎo)向
??Contingency：防患與未然
??Communication:溝通的技巧
??Coordinator:協(xié)調(diào)、推進(jìn)
??Compelete:完成
??STEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
案例：于事無補的滿意度調(diào)查
復(fù)習(xí)和運用MOT模式
復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
個人行動計劃

課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧