課程大綱

第一模塊：網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)-------------心服務、薪回報

第二模塊：網(wǎng)點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間

第三模塊：網(wǎng)點服務技巧呈現(xiàn)--------------提升服務滿意度的關(guān)鍵點

第四模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧---------------信息對稱達意傳情

第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

【展開如下】

第一模塊：網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報

銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高

銀行的優(yōu)質(zhì)服務與核心競爭力

服務是最有力的營銷

經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

用心服務與30%的業(yè)績增長

客服人員陽光心態(tài)塑造

服務是一種心態(tài)而非技巧

優(yōu)質(zhì)服務與優(yōu)秀習慣

優(yōu)質(zhì)服務與自我提升

第二模塊：網(wǎng)點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間

網(wǎng)點人員服務禮儀要求

尊重為本

善于表達

統(tǒng)一規(guī)范

網(wǎng)點人員儀容要求

發(fā)型

面部

肢部

體味

化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

網(wǎng)點人員儀表規(guī)范

銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

小組討論：存在的問題及如何改善

銀行員工的行為舉止準則

專業(yè)儀態(tài)要求

男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

手上語言

表情運用準則

問題分析

現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、

標準服務手勢、表情訓練

現(xiàn)場示范、訓練與指導

銀行員工的客戶接待禮儀

現(xiàn)場接待禮儀

VIP客戶接待禮儀

握手禮儀

稱呼禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

引領(lǐng)禮儀

電話禮儀

現(xiàn)場實景模擬訓練

第三模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧--------------信息對稱達意傳情

溝通的兩個渠道

無聲語言：如何通過無聲語言獲得信息

有聲語言：如何通過有聲語言贏得客戶

兩者之間的區(qū)別與聯(lián)系

傳遞信息：真實有效VS簡潔快速

無聲語言：如何通過無聲語言獲得信息

身體語言密碼與行為心理學

如何通過身體語言來解讀顧客的內(nèi)心

有聲語言：如何通過有聲語言贏得客戶

有效溝通的定義:

溝通的三個行為：聽、說、問---多聽、多看、少說話

溝通的六件法寶：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、做筆記

如何聽：聽話聽音聽需求

如何說：說話說到客戶心坎上

抓準需求

適當提議

情感交流

肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

如何問：問話問到點子上

巧用封閉式及開放式提問

SPIN引導提問法

情景溝通訓練

第四模塊：網(wǎng)點服務技巧呈現(xiàn)--------------提升服務滿意度的關(guān)鍵點

服務是一種心態(tài)更是一種技巧

卓越的服務技巧----卓越服務體現(xiàn)于細節(jié)

經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考

換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作

卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示

視覺營銷與‘標桿網(wǎng)點（營業(yè)廳）’機制

過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行

討論：哪個銀行單據(jù)最簡單、最好填

經(jīng)典案例：品牌車4S店的有形服務展示

卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流

客戶價值最大化的秘密武器

經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式

第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

認識自己的情緒

情緒覺察與管理

做情緒的主人

如何轉(zhuǎn)化負面情緒

探索自己在逆境中的角色

壓力管理技巧

壓力是如何產(chǎn)生的

如何尋找壓力源

如何尋找自我設(shè)限的價值觀

如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

如何管理壓力

如何釋放壓力

壓力治療放松小秘方