【培訓(xùn)對(duì)象】 
銀行部門(mén)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、儲(chǔ)備經(jīng)理等 

【培訓(xùn)收益】 
● 讓客戶經(jīng)理充分剖析自己，認(rèn)識(shí)銀行、了解市場(chǎng)、剖析現(xiàn)狀、迎接挑戰(zhàn)； ● 讓客戶經(jīng)理掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)、掌握信息、行業(yè)分析、經(jīng)營(yíng)定位； ● 讓客戶經(jīng)理打破傳統(tǒng)思維，突破困局、思維創(chuàng)新、模式更迭、資源整合； ● 讓客戶經(jīng)理規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)模型，梳理資源、剖析痛點(diǎn)、制造癢點(diǎn)、創(chuàng)造爆點(diǎn)； ● 讓客戶經(jīng)理創(chuàng)新服務(wù)理念，延伸價(jià)值、信息借力、與時(shí)俱進(jìn)、產(chǎn)業(yè)鏈接； ● 讓客戶經(jīng)理更具有實(shí)戰(zhàn)性，實(shí)戰(zhàn)模擬、技能鍛造、產(chǎn)品激活、激發(fā)效率； ● 創(chuàng)建學(xué)員終生學(xué)習(xí)交流圈，實(shí)時(shí)共享、答疑解惑、交流燒腦、共同成長(zhǎng)。 

 第一講：客戶經(jīng)理職業(yè)篇

一、客戶經(jīng)理的四種職業(yè)角色

代言人；代理人；解決人……

案例：《億萬(wàn)富翁成長(zhǎng)記》

二、客戶經(jīng)理的四條職業(yè)信念

忠于第一；勤思第二；熱情第三……

案例：《性格決定成敗》

三、客戶經(jīng)理的四種職業(yè)禮儀

服飾裝扮禮儀；商務(wù)社交禮儀；溝通禮儀……

案例：《你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)》

四、客戶經(jīng)理的八大職業(yè)必備

公文包；名片夾；簽字筆；文件袋；筆記本；提示條……

五、客戶經(jīng)理的七個(gè)高效習(xí)慣

要事第一；積極主動(dòng)；利他思維；以終為始……

案例：《北京銀行大客戶經(jīng)理修煉》

第二講：客戶經(jīng)理知識(shí)篇

一、具備熟知政策法規(guī)的能力

國(guó)家政策、地方規(guī)劃、銀行規(guī)范……

案例：《**市政府工作報(bào)告解讀》

二、具備市場(chǎng)調(diào)研分析的能力

傳統(tǒng)市場(chǎng)分析、新興市場(chǎng)分析……

案例：《**行業(yè)趨勢(shì)發(fā)展報(bào)告解讀》

三、具備專業(yè)延伸服務(wù)的能力

心智服務(wù)、價(jià)值服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)……

案例：《藥品連鎖企業(yè)的心智服務(wù)方案》

四、具備優(yōu)質(zhì)文案寫(xiě)作的能力

方案策劃、文案寫(xiě)作、組織匯報(bào)……

案例：《建材市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案》

五、具備資源相互協(xié)調(diào)的能力

社會(huì)資源、存量資源、價(jià)值資源……

案例：《拆遷戶的三級(jí)協(xié)調(diào)》

六、具備前沿趨勢(shì)分析的能力

企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)劃、家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資藝術(shù)……

案例：《家族財(cái)富與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展》

第三講：客戶經(jīng)理溝通篇

一、高效溝通的基本形態(tài)

1. 高效溝通的5種形式

1）面對(duì)面

2）電話

3）即時(shí)通訊工具

4）書(shū)面信函……

2. 高效溝通的5種思維

1）全責(zé)思維

2）開(kāi)鎖思維

3）利他思維

4）分享思維

5）雙贏思維

3. 溝通藝術(shù)的5個(gè)原則

1）準(zhǔn)確性對(duì)不對(duì)

2）完整性全不全

3）及時(shí)性快不快

4）策略性用不用

5）利他性好不好

4. 高效溝通的5個(gè)習(xí)慣：停止說(shuō)‘但是’學(xué)會(huì)說(shuō)‘或許’；避免“立場(chǎng)辯護(hù)……

5. 高效溝通的5個(gè)要點(diǎn)：時(shí)機(jī)；場(chǎng)合；方式；內(nèi)容（思想和情感）；結(jié)果（執(zhí)行和成果）

6. 溝通藝術(shù)的5個(gè)策略

1）廢話與情感

2）氛圍與換位

3）說(shuō)了與聽(tīng)到

4）聽(tīng)到與看到

5）看見(jiàn)與驚到

7. 高效溝通的5個(gè)步驟

1）事前準(zhǔn)備

2）確認(rèn)需求

3）闡述觀點(diǎn)

4）異議處理

5）達(dá)成協(xié)議

8. 高效溝通的5個(gè)格局：力度—恰到好處、溫度—春風(fēng)化雨、速度—有張有遲……

二、職場(chǎng)高效溝通技巧與策略

1. 向上溝通要有“膽”——多出選擇、少出問(wèn)題

2. 平行溝通要有“肺”——張弛有度、寬以待人

3. 向下溝通要有“心”——立場(chǎng)交換、目標(biāo)明確

4. 斜向溝通要有“度”——寬容大度、利他共贏

三、客戶高效溝通技巧與策略

1. A型性格的特征與溝通策略——沙悟凈\奉獻(xiàn)老實(shí)、穩(wěn)重

2. B型性格的特征與溝通策略——孫悟空\(chéng)直接強(qiáng)勢(shì)、創(chuàng)新

3. C型性格的特征與溝通策略——豬八戒\熱情開(kāi)放、平衡

4. D型性格的特征與溝通策略——唐玄奘\目標(biāo)清晰、堅(jiān)韌

四、電話高效溝通技巧與策略

1. 電話溝通前期準(zhǔn)備：物資準(zhǔn)備；客戶資料準(zhǔn)備；預(yù)備產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值準(zhǔn)備；流程……

2. 如何與陌生客戶的電話溝通：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)；提問(wèn)技巧；決策人反饋；應(yīng)急處理……

3. 如何與老客戶的深入電話溝通：陳述事件準(zhǔn)備；好處利益分解；善后流程安排……

4. 如何在電話中向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品：幫助顧客作決定；問(wèn)痛點(diǎn)問(wèn)題；把顧客當(dāng)成熟人……

5. 如何應(yīng)對(duì)客戶的電話拒絕：我沒(méi)有時(shí)間；我沒(méi)有錢(qián)；我沒(méi)有興趣；你把資料發(fā)給我……

第四講：客戶經(jīng)理借勢(shì)篇

1. 熱點(diǎn)事件借勢(shì)

案例：《我不是藥神在金融業(yè)的使用》

2. 社群組織借勢(shì)

案例：《咖啡銀行里的的百萬(wàn)富翁》

3. 聯(lián)誼沙龍借勢(shì)

案例：《一副春節(jié)對(duì)聯(lián)，營(yíng)銷(xiāo)千萬(wàn)存款》

4. 服務(wù)增值借勢(shì)

案例：《民生銀行高凈值客戶的八項(xiàng)定制服務(wù)》

5. 自媒體借勢(shì)

案例：《抖音播報(bào)帶來(lái)的千萬(wàn)理財(cái)》

6. 情感維系借勢(shì)

案例：《助力農(nóng)民工“讓愛(ài)?沒(méi)有距離”》

7. 品牌誠(chéng)信借勢(shì)

案例：《好家風(fēng).好貸款》

第五講：客戶經(jīng)理陣地篇

一、找準(zhǔn)陣地

1. 行業(yè)陣地經(jīng)營(yíng)

2. 產(chǎn)品陣地經(jīng)營(yíng)

3. 客群陣地經(jīng)營(yíng)……

案例：《**銀行汽車(chē)之家》

二、讀透行業(yè)

1. 區(qū)域重點(diǎn)行業(yè)解讀

2. 區(qū)域重點(diǎn)數(shù)據(jù)解讀

3. 三大產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)解讀……

案例：《一個(gè)行業(yè)精讀授信600筆》

三、圈準(zhǔn)客群：三十客群分解、重點(diǎn)客群季度分解……

案例：《一家支行簡(jiǎn)單的幸?！?/span>

四、深挖痛點(diǎn)

1. 事業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)

2. 投融資痛點(diǎn)

3. 家庭生活痛點(diǎn)……

案例：《全職太太的需求挖掘》

五、推演方案：推演流程六步法

案例：《三甲醫(yī)院的解決方案推演》

六、匹配產(chǎn)品：便宜型產(chǎn)品、救濟(jì)型產(chǎn)品……

案例：《旺農(nóng)貸的三個(gè)爆款副牌》

七、挺進(jìn)市場(chǎng)：領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)入、模仿者進(jìn)入……

案例：《招商銀行“閃電貸”出奇招》

第六講：客戶經(jīng)理策略篇