醫(yī)院服務禮儀與溝通技巧培訓


醫(yī)院服務禮儀與溝通技巧培訓
培訓講師：錢明珠
培訓時間：2-3天（根據(jù)客戶的需求進行調(diào)整內(nèi)容）
培訓對象：醫(yī)院醫(yī)務人員
培訓目標：
1、了解醫(yī)院服務禮儀在日常工作中的重要性；
2、懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；
3、掌握基本的交際禮儀規(guī)范；
4、了解醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀，從而促進良好的醫(yī)患關系，掌握與患者溝通的基本技巧；
5、掌握語言和非語言的溝通技巧，與不同患者進行溝通的技巧
培訓大綱：
第一講：陽光服務心態(tài)和服務理念
一、思想定位，熱愛服務
1、我做服務，我自豪
2、我熱愛服務事業(yè)
3、將服務作為一生的選擇
二、陽光服務的5個心態(tài)
三、陽光服務的5點精神
第二講：職業(yè)形象規(guī)范
1、形象與職業(yè)規(guī)范
2、病患者眼中的醫(yī)護形象
3、職業(yè)形象在醫(yī)患溝通中的作用
4、首問負責制在醫(yī)院中的運用
第三講：醫(yī)護儀容儀表禮儀
1、清潔儀容
2、美化儀容
3、儀容原則與禁忌
4、制服著裝規(guī)范
5、佩飾禮儀
6、儀表規(guī)范與禁忌
第四講：醫(yī)護儀態(tài)禮儀
1、醫(yī)護人員基本三姿訓練
2、手勢在工作中的運用及禁忌
3、引領、鞠躬等儀態(tài)的規(guī)范與禁忌
4、微笑、眼神在工作中的運用及禁忌
5、醫(yī)護場合儀態(tài)規(guī)范及禁忌
第五講：醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)——接待患者標準禮儀
一、接待表情禮儀
接待時的微笑
眼神的運用
二、問候禮儀
1、聲音的魅力
2、問候的禁忌
三、稱呼禮儀
1、稱呼的作用
2、常用稱呼
3、不宜采用的稱呼
四、接待舉止禮儀
服務站姿禮儀
服務走姿禮儀
手勢禮儀（引導手勢、遞送物品、禁忌手勢）
五、醫(yī)院職業(yè)禮儀
晨間交班禮儀
持病歷夾的禮儀
推治療車的禮儀
為患者做檢查時的禮儀
對待陪同人員的禮儀
六、鞠躬禮儀
1、問候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道謝、道歉鞠躬
七、引導禮儀
1、站立位置
2、樓梯、電梯、走廊引導禮儀
3、同行禮儀
4、開關門禮儀
八、介紹禮儀
1、自我介紹：介紹方法、介紹時機
2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序
3、物品介紹
九、送別的重要性
1、送別康復者的語言
2、送別康復者時的鞠躬、手勢
第六講、醫(yī)患溝通的基本原則
1. 樹立真心為患者服務的理念
2. 主動、熱情、誠懇、耐心
3. 理解對方、站在對方角度思考問題
4. 注意多渠道和溝通技巧的使用
5. 把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結合
第七講：醫(yī)患間的語言溝通
1. 醫(yī)療服務語言
2. 語言溝通概述
3. 傾聽病人的訴說
4. 感情終于技巧
5. 整理談話內(nèi)容
6. 講究談話藝術
7. 贏得病人的認同
第八講：醫(yī)患溝通技巧情景訓練
一、排除醫(yī)患溝通的四種障礙
1. 情緒障礙，避免刺激患者情緒
2. 表達障礙，避免使用過多術語
3. 個人障礙，避免壓抑患者心理
4. 環(huán)境障礙，避免影響患者情緒
二、有效醫(yī)患溝通的四項原則
三、問診溝通的基本技巧
四、與不同對象的溝通技巧[pic][pic]