?  課程背景：

 “溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數“人”的問題都可部分或全部地歸結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。

所有的機構，不管其規(guī)模、性質如何，都要靠溝通的過程來結合，也要靠溝通的過程來執(zhí)行它的功能。

隨著溝通管理理論在實踐基礎上不斷完善，溝通管理學愈加受到國際管理界的重視，成為企業(yè)、許多大學MBA的必修課。

運用恰當的溝通技巧已經是現代商務及日常工作中的一項必不可少的技能。溝通也是銷售過程中極其重要的武器，是交易成功與否的關鍵環(huán)節(jié)，也是破冰的前提。掌握好溝通技巧有利于提高組織的工作效率，提升團隊整體的競爭力及戰(zhàn)斗力。

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?  課程時間：1-2天（6-12小時）

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?  課堂形式：學員分組，4-6組

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?  課程設計：

3  第一章、溝通認知 

3  第二章、知溝通之道 

3  第三章、擅溝通之術 

3  第四章、筑溝通之勢 

3  第五章、跨部門溝通

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?  課程目標：

本課程案例專門針對企業(yè)管理者在溝通中遇到的實際問題與困惑而設計，并且從咨詢的角度剖析成功企業(yè)的溝通體系，通過團隊實戰(zhàn)演練與互動體驗，讓企業(yè)的管理人員深刻體會溝通問題的解決之道，從而提升企業(yè)運作效率，增進企業(yè)的凝聚力。

在課程中您必將有以下收獲：

理解溝通在管理工作中的重要性與價值，對個人以及企業(yè)的重要意義。

認識到雙贏思維是人際關系的基礎，溝通的思維觀念比溝通的技術更為重要。

把握溝通的原則，學會先理解別人，再表達自己，與他人進行深層次的溝通，強化相關的溝通技能。

培養(yǎng)管理者的主動性與服務意識，掌握跨部門溝通的工作要點，提升部門間的溝通效率與效果。

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?  課程對象：

各部門經理、主管、各級中層管理人員、新提拔的、從專業(yè)人才轉型到管理的、晉升到中層管理以及其它預備管理人員。

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?  課程大綱：

3  第一章、溝通認知

1、溝通再認識

2、 溝通的定義及實質：

是復雜而隱蔽的交誼舞；溝通是雙贏的過程；溝通－改變人生

3、溝通的種類

?  橫向溝通與縱向溝通

?  單向溝通與雙向溝通

?  正式溝通和非正式溝通

4、溝通的目的：

?  說明事物  

?  表達情感

?  建立關系

?  進行企圖

5、溝通的障礙

?  環(huán)境的障礙
信息的障礙：編碼、傳遞、接收、解析、反饋

?  文化背景的差異

?  民俗的不同

?  級別、立場的不同

?  年齡、教育、性別、時間等。

互動環(huán)節(jié)：信鴿游戲解析溝通過程的障礙

3  第二章、知溝通之道

1、溝通是一種態(tài)度

?  你是誰？（who are you)

?  你要如何表達？（How you express)

?  你要表達什么？（What you express)

2、溝通不是一種簡單的技巧

在溝通的時候，過多的小技巧有的時候會傷害人與人之間的信任

3、溝通不是隨便應用的藝術

4、溝通不是權術

3  第三章、擅溝通之術

1、溝通步驟

注意→了解→接受→行動

案例判斷：根據圖片判斷受話方是否對您講的內容注意了。

2、溝通的73855原則

3、溝通的三要決

?  表達方

–  精確

–  簡單

–  標準化

?  受話方

–  傾聽

–  重復要點

–  確認

游戲體驗：體會溝通時的簡單、精確與標準化

4、如何傾聽

案例分析：報怨的員工

5、如何贊美

6、運用身體語言

身體距離-說服別人時的位置安排

3  第四章、筑溝通之勢”

1、勢之三種溝通渠道

2、怎樣與下屬溝通

?  善用“映（Mirroring）對得體”：

?  如何詢問

?  如何批評

?  如何下達命令

互動環(huán)節(jié)：

你最近發(fā)現屬下小張情緒不穩(wěn)，于是你向周圍同事打聽原因，結果發(fā)現小張最近發(fā)生了一連串的家庭糾紛。身為主管你該怎么與他溝通？

4、怎樣與上級溝通

?  與上司相處的藝術

? 形成有效的工作匯報機制

? 簡明扼要

ü  三點邏輯，分層匯報，濃縮才是精華。

ü  收益邏輯，價值描述。

ü  匯報結果，不要刻意匯報過程。

ü  按時間邏輯迅速整理思路。

? 能夠展開

? 數字說話

? 主動匯報：不要等他問了你才說

? 結論先行

? 中途匯報

互動環(huán)節(jié)：

你的一位屬下直接向你的上司抱怨，“你對他的督導方式不得當”。于是你的上司向你建議：不如三個人聚在一起，面對面溝通并解決有關問題。請問你有什么看法.

5、怎樣與平級溝通

3  第五章、跨部門溝通

1、跨部門溝通的障礙

?  組織分工不明確

?  各部門目標存在差異

?  不容忽視的“部門墻”

?  客觀存在的個體差異

?  溝通能力與技巧問題

?  橫向溝通機制不健全

?  企業(yè)良好的溝通文化未形成

案例分析：兩份報告的困惑
2、跨部門溝通的六項基礎

3、跨部門溝通時應具備的態(tài)度

互動環(huán)節(jié)：八一個的運算法看跨部門協(xié)作

4、跨部門協(xié)作的四類關系

?  服務協(xié)作

?  指導協(xié)作

?  管控協(xié)作

?  情感協(xié)作

5、服務協(xié)作現狀及解決之道

?  建立內部客戶的企業(yè)文化

6、指導協(xié)作現狀及解決之道

?  提供貼身支持，專業(yè)創(chuàng)造價值

7、情感協(xié)作現狀及解決之道

?  關注公司整體，投資情感帳戶

?  輪崗機制

?  客戶經理負責制

?  跨團隊溶煉機制

互動環(huán)節(jié)：采購經理的麻煩事。

8、管控協(xié)作現狀及解決之道

?  服從整體利益原則

?  主動溝通機制

?  灰色地帶處理機制

?  下個部門考核與工作協(xié)調機制

?  接口流程標準化機制

?  跨部門工作的跟進機制

?  高階領導協(xié)調機制

?  沖突處理機制