講師：任景鋒
【課程介紹】
本課程以沙盤模擬的形式，根據(jù)實際崗位特點，把學(xué)員分成若干虛擬旅游公司，每
個公司由4-
6人組成，分別扮演經(jīng)理、市場總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、運營總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、商業(yè)間諜等
角色，模擬演練4-8期旅游公司經(jīng)營的全過程。
通過模擬使學(xué)員在旅游運營管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、團隊管理、服務(wù)營
銷、財務(wù)管理等方面學(xué)會資源整合和實踐應(yīng)用。
課程以游戲、親身體驗的方式使學(xué)員全程參與式學(xué)習(xí)，為學(xué)員提供了一個輕松的學(xué)習(xí)
環(huán)境，增加了課程學(xué)習(xí)的趣味性和主動性，擺脫了純理論課程的枯燥、乏味、被動性，
使學(xué)員在游戲中學(xué)習(xí)旅游運營管理的相關(guān)知識。
【本沙盤課程的特點】
1.由冠軍團隊打造：GMC（國際企業(yè)管理挑戰(zhàn)賽）中國區(qū)冠軍、國際第六名團隊，管
理學(xué)博士后、教授，世界500強服務(wù)類企業(yè)高管聯(lián)手研發(fā)；
2.高仿真與競技趣味性相結(jié)合：經(jīng)營環(huán)境與管理流程高仿真，針對培訓(xùn)行業(yè)特征，
特別打造行業(yè)系統(tǒng)，模擬教學(xué)中的競技性和趣味性；
3.獨有的教師點評工具：經(jīng)營結(jié)果數(shù)據(jù)一目了然，教師分析有理有據(jù)；
4.獨有的學(xué)員決策輔助工具：將學(xué)員從繁瑣的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計算中解放出來，明確決策
的要素，培養(yǎng)全面分析和解決問題的能力。

【課程所需資源】
本沙盤為在線電子沙盤，每組至少配備一臺筆記本電腦（平板電腦更佳、能做到人手
一本更好）；有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網(wǎng)絡(luò)。
【課程價值】
加強學(xué)員對旅游公司全面運營特性的理解，有助于打破部門墻，使學(xué)員能夠從宏觀的
角度看待公司的發(fā)展，而不是從個人利益或小團隊利益出發(fā)；
模擬企業(yè)討論時，各學(xué)員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作
中的合作效率起到保障作用；
系統(tǒng)化管理學(xué)科的各種知識集成，并用于實踐中。把學(xué)員豐富的實踐能力與理論知識
相結(jié)合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從公司選址、人力資源管理、營
銷、服務(wù)運作、團隊管理等八個模塊，幾百個參數(shù)，使得參與者通過模擬經(jīng)營深入淺出
的學(xué)習(xí)管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結(jié)合；
激發(fā)學(xué)員自身對于旅游行業(yè)運營的思考，促使學(xué)員在實際的工作中不斷探索，由內(nèi)及
外更好的理解服務(wù)，并做出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升公司業(yè)績；
高仿真性、高競技性可以讓學(xué)員在競爭中學(xué)習(xí)知識、全身心地投入到培訓(xùn)的全程中來
，增強培訓(xùn)效果，實現(xiàn)培訓(xùn)落地、學(xué)有所得。


【培訓(xùn)對象】經(jīng)理層及管理人員；儲備干部；
【培訓(xùn)時間】1-2天/6-12個小時
【培訓(xùn)大綱】
第一講 沙盤模擬準(zhǔn)備
1. 沙盤架構(gòu)介紹
2. 沙盤規(guī)則詳介
3. 沙盤模擬公司（團隊）組建
1. 進行性格測試
2. 根據(jù)各自性格特征選擇適合的崗位
4. 模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定


第二講 沙盤模擬實戰(zhàn)
模擬旅游公司運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時
間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬經(jīng)營第一期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點及知識點講解：
市場調(diào)研、定位選址、有形展示
1.
運營旅游公司的“天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP（Segmenting、Target
ing、Positioning即市場細分、目標(biāo)市場和市場定位 ）戰(zhàn)略
1）SWOT 分析小工具
2）STP 戰(zhàn)略制定
討論與分享
根據(jù)公司背景資料形成未來公司的發(fā)展思路。各模擬公司成員可以把自己對公司
未來發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊員在此基礎(chǔ)上進行戰(zhàn)略的討論，來共同制定公司的
未來發(fā)展方向。
特別提示：公司戰(zhàn)略的制定對于企業(yè)未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在
制定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標(biāo)來更好的幫助自己進行決策，
如在第幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達
到多少等等。


二、模擬經(jīng)營第二期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點及知識點講解：
客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營銷
1.顧客是如何來評價服務(wù)質(zhì)量的
2.如何取悅消費者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架
3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補救
1）服務(wù)失誤及補救的影響
2）顧客對服務(wù)失誤的反映
3）顧客的補救期望
4）服務(wù)補救策略
5.案例分析討論
討論分享
1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。
2.你在工作中是如何取悅顧客的？
3.工作中，在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補救措施？


三、模擬經(jīng)營第三期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點及知識點講解：
內(nèi)部營銷管理：員工關(guān)系
1.如何成就滿意的員工？
2.海底撈案例分析。
討論與分享
員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實實在在地關(guān)愛去感動員工？


四、模擬經(jīng)營第四期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點及知識點講解：
服務(wù)運營管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率
1.整合服務(wù)營銷傳播
2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵
3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略
討論與分享


五、模擬經(jīng)營第五期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享
講師評點及知識點講解：
營銷管理
1. 產(chǎn)品組合
2. 價格管理
3. 渠道管理
4. 促銷
討論與分享


六、模擬經(jīng)營第六期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享
講師評點及知識點講解：
看懂財務(wù)報表
1.財務(wù)報表概述；
2.資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用
3.銀行完善的財務(wù)管理體系。
4.正確解讀財務(wù)報表
討論與分享
1你的資金鏈條牢固嗎？
2市場地位與財務(wù)風(fēng)險的關(guān)系？
案例分析
某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析


七、模擬經(jīng)營第七期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。
講師評點及知識點講解：
1.團隊管理知識
2.團隊沖突管理


八、模擬經(jīng)營第八期
模擬經(jīng)營總結(jié)
1.經(jīng)營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者
2. 一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性
討論與分享
本組在整體模擬運營中的表現(xiàn)