【培訓(xùn)對象】 
工商局、稅務(wù)大廳等行政窗口工作人員 

【培訓(xùn)收益】 
塑造良好的窗口形象
體驗(yàn)人際交往中的常用肢體語言
正確運(yùn)用禮儀知識，推動事業(yè)成功
通過簡單的儀容儀表修飾，得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給客戶留下良好的印象
掌握服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務(wù)質(zhì)量
掌握與群眾溝通的過程中應(yīng)該注意的技巧及禮儀規(guī)范，掌握群眾投訴處理的禮儀； 

政務(wù)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo)

樹立學(xué)員愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信，辦事公道、奉獻(xiàn)社會的公仆精神；使學(xué)員懂得并努力做到講究形象，注重禮儀，以良好的形象面向群眾，提升政府形象在公眾中的美譽(yù)度；增強(qiáng)公務(wù)員窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量。 

政務(wù)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹

【培訓(xùn)講師】舒琰淇（聯(lián)絡(luò)老師：185-3811-3075）

【培訓(xùn)時(shí)間】3天

【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定

【培訓(xùn)方式】

講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

【課程收益】

塑造良好的窗口形象

體驗(yàn)人際交往中的常用肢體語言

正確運(yùn)用禮儀知識，推動事業(yè)成功

通過簡單的儀容儀表修飾，得體的著裝來塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象

幫助員工了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給客戶留下良好的印象

掌握服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對他人的尊重，提升服務(wù)質(zhì)量

掌握與群眾溝通的過程中應(yīng)該注意的技巧及禮儀規(guī)范，掌握群眾投訴處理的禮儀；

政務(wù)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程實(shí)施計(jì)劃：

【課程內(nèi)容】

第一講：服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

1、打造服務(wù)利潤鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

二、如何樹立服務(wù)意識

1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛

2、禮由心生、文明待客

3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象

4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境

三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：

職業(yè)態(tài)度之一：積極主動

職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任

職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作

職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行

第二講：行政窗口溝通技巧與禮儀

一、服務(wù)中溝通的作用

二、影響溝通效果的三大因素　

內(nèi)容；　

聲音、肢體語言；　

態(tài)度、情緒信心　

三、贊美訓(xùn)練

四、提問技巧訓(xùn)練

開放式提問訓(xùn)練；

封閉提問訓(xùn)練；

五、關(guān)心技巧訓(xùn)練

六、聆聽技巧訓(xùn)練

第三講：投訴沖突處理

一、群眾抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2、群眾投訴的影響

3、有效處理群眾投訴的益處

二、群眾抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯誤處理群眾抱怨的方式

3.影響處理群眾不滿抱怨投訴效果的因素

4.群眾抱怨及投訴處理的步驟

5.群眾抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

第四講：壓力緩解

一、導(dǎo)致工作壓力的常見因素 

我們對壓力的認(rèn)識 

小結(jié)：我們對壓力的一般反應(yīng) 

二、壓力與健康 

壓力與個人的績效表現(xiàn) 

倒U型結(jié)構(gòu) 

什么是壓力管理 

三、壓力的有效管理 

你的壓力管理計(jì)劃 

區(qū)分不同的壓力源 

針對不同壓力源的有效對策 

小結(jié)：你的壓力管理計(jì)劃 

第五講：職業(yè)形象塑造

一、形象儀表與成功

第一印象的重要性

決定第一印象的因素

形象對成功的影響力

二、強(qiáng)化形象魅力的技能

儀容的修飾

基本皮膚護(hù)理

三、服務(wù)大廳窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)

個人形象診斷

制服的穿著禮儀及忌諱

配飾、用品與發(fā)型禮儀

常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

小結(jié)：內(nèi)容總結(jié)

四、職業(yè)淡妝

原則：淡雅、莊重、揚(yáng)長避短

步驟：打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水

發(fā)部修飾：頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡，臉型和身材

第六講：優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練

一、神態(tài)-面部表情的禮儀要點(diǎn)

眼神交流

微笑的運(yùn)用

窗口工作人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

二、儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿

鞠躬禮

行姿禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門）

手臂禮儀（指示方向、請行、請進(jìn)、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）

日常舉止禮儀

第七講：服務(wù)大廳窗口人員必備接待禮儀訓(xùn)練（瞬間簡歷親和力）

一、常見禮節(jié)

問候禮

稱呼禮

握手禮

介紹禮

交往距離

看茶禮儀

第八講：服務(wù)大廳崗位接待服務(wù)訓(xùn)練

一、接待環(huán)境禮儀

二、接待4s原則

Srand up（起身）

See（看，目光交流）

Smail（認(rèn)同感，同理心）

Speak（服務(wù)有聲）

三、行政大廳服務(wù)接待規(guī)范 

接一顧二待三

站迎站送在服務(wù)中的運(yùn)用

雙手接遞及服務(wù)用語的配合

四、離開、送客禮儀

第九講：窗口服務(wù)的現(xiàn)場指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練