課程大綱

第

一

天9：00—9：151、 建立快樂學(xué)習(xí)王國

ü 學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整

ü 熱身相互認(rèn)識(shí)

ü 評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委

ü 演練席和評(píng)委席安排

? 學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定

? 課程內(nèi)容分享9：15—10：302、 腳本設(shè)計(jì)運(yùn)用的三大原則

n 尊重原則

案例：存話費(fèi)送話費(fèi)腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練

n 互動(dòng)原則

案例：全球通套餐遷移腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練

n 贏的原則

案例：GPRS包月套餐腳本設(shè)計(jì)訓(xùn)練

? 現(xiàn)場演練1：尊重原則的腳本設(shè)計(jì)方法

? 現(xiàn)場演練2：互動(dòng)原則之停頓、提問技巧使用

? 現(xiàn)場演練3：贏的原則的腳本設(shè)計(jì)方法10：30-10：40課間休息10：50—12：00l 開場白腳本設(shè)計(jì)

ü 開場白之開頭語腳本設(shè)計(jì)

ü 問候語

2 問候語設(shè)計(jì)調(diào)節(jié)員工興奮點(diǎn)

2 **常用的6種問候語

ü 對(duì)客戶的稱呼

2 普通客戶稱呼設(shè)計(jì)

2 VIP客戶稱呼的改變

2 拉近客戶關(guān)系的五種稱呼

ü 公司介紹

ü 部門介紹

ü 個(gè)人介紹

? 工號(hào)

? 職稱

? 姓名

ü 讓客戶信任的語言設(shè)計(jì)

ü 請(qǐng)示對(duì)方預(yù)留時(shí)間腳本設(shè)計(jì)

? 錄音分析：聽5通錄音開頭語做分析

? 案例：接通率低的開頭語

? 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語

? 小練習(xí)：老客戶開頭語

? 案例：開頭語中的5個(gè)核心內(nèi)容

? 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

? 開場白話術(shù)設(shè)計(jì)

12：00—14：00午餐時(shí)間14：00—15:30? 開場白之切入點(diǎn)設(shè)計(jì)

ü 開場白引起對(duì)方的興趣

2 特別客戶腳本切入

2 套餐客戶腳本切入

2 客戶級(jí)別腳本切入

2 入網(wǎng)年限腳本切入

2 特殊節(jié)日腳本切入

2 客戶建議腳本切入

? 錄音分析：使用的腳本切入方法

? 現(xiàn)場演練：各種腳本切入的方法

15:30—15：40中間休息

第

一

天15：40—17:00l 產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)

? 產(chǎn)品介紹的原則

? 產(chǎn)品介紹的四種方法

ü 好處介紹法

ü 對(duì)比介紹法

ü 分解介紹法

ü 客戶見證法

ü 現(xiàn)場演練：請(qǐng)用好處介紹法腳本推薦GPRS包月

ü 現(xiàn)場演練：請(qǐng)用對(duì)比介紹法腳本推薦存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng)

ü 話術(shù)設(shè)計(jì)1：請(qǐng)用分解介紹法腳本設(shè)計(jì)增值業(yè)務(wù)

ü 話術(shù)設(shè)計(jì)2：請(qǐng)用客戶見證法推薦存費(fèi)送手機(jī)

ü 現(xiàn)場演練：產(chǎn)品介紹綜合訓(xùn)練（至少采用2-3種方法做練習(xí)）

第

二

天9：00—10：30l 異議處理腳本設(shè)計(jì)

? 異議處理萬能法則設(shè)計(jì)

ü 認(rèn)可法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

ü 同理法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

2 同理的四個(gè)步驟

2 同理的話術(shù)設(shè)計(jì)

ü 贊美法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

2 贊美的目的

2 贊美的點(diǎn)設(shè)計(jì)

2 贊美的方法

2 直接贊美

2 比較贊美

2 感覺贊美

ü 催眠法則異議處理腳本設(shè)計(jì)

10：30—10：40中間休息10：40—12：00? 常見異議處理腳本設(shè)計(jì)

2 我不需要

2 我考慮考慮

2 我不感興趣

2 我要投訴你們移動(dòng)

2 我很忙，沒時(shí)間

2 暫時(shí)不想續(xù)約辦理

2 你們存費(fèi)送費(fèi)送得不多，還分月返還

2 你們的價(jià)格都好貴

2 送的手機(jī)捆綁太久了，不自由

2 保底消費(fèi)那么高，這個(gè)套餐不適合

2 你們沒有中國電信的便宜

2 我有時(shí)間去營業(yè)廳看看吧

2 我不相信電話辦理，你們是不是騙人的

2 我想用聯(lián)通的手機(jī)了 ，這個(gè)號(hào)可能不用了

2 我現(xiàn)在已經(jīng)有手機(jī)了，不需要手機(jī)

2 這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧

2 客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊

2 客戶說了去辦理，但遲遲不去辦理

異議處理訓(xùn)練

? 現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理

? 話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。

? 情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練

12：00—14：00中間休息14：00—15：30l 促成腳本設(shè)計(jì)

? 常見的5種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機(jī)促成法

ü 二選一法

ü 體驗(yàn)促成法

ü 客戶見證法

? 現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

? 話術(shù)設(shè)計(jì)：5種促成的話術(shù)編寫

15：30—15：40中間休息 15：40--17：00l 電話結(jié)束語腳本設(shè)計(jì)

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

? 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

l 腳本制作、優(yōu)化、運(yùn)用綜合訓(xùn)練

綜合訓(xùn)練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務(wù)腳本設(shè)計(jì)

綜合訓(xùn)練2：外呼營銷存費(fèi)送費(fèi)腳本設(shè)計(jì)

綜合訓(xùn)練3：外呼營銷存費(fèi)送手機(jī)腳本設(shè)計(jì)

腳本修改：根據(jù)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場進(jìn)行腳本修改

制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

腳本運(yùn)用：教給大家腳本運(yùn)用的關(guān)鍵點(diǎn)。

以上案例僅供參考，培訓(xùn)講師將在調(diào)研后根據(jù)移動(dòng)實(shí)際案例作調(diào)整