一、基本電話禮儀

　　電話用語(yǔ)

　　建立聲音形象

　　電話禮儀 ——看不見(jiàn)的禮儀

　　二、撥打電話禮儀

　　通話前確定簡(jiǎn)潔合理的內(nèi)容

　　時(shí)間長(zhǎng)度的把握

　　如何表現(xiàn)文明

　　公務(wù)人員電話禁忌

　　三、接聽(tīng)電話禮儀

　　接聽(tīng)電話基本用語(yǔ)

　　程序要求和語(yǔ)氣要求

　　了解來(lái)話需求，合理應(yīng)答

　　持機(jī)稍候和轉(zhuǎn)達(dá)電話要求

　　第六模塊工作溝通禮儀

　　一、公眾溝通

　　公眾的不認(rèn)可將導(dǎo)致

　　公眾常見(jiàn)類型及特點(diǎn)

　　溝通六道

　　公眾異議的處理：

　　二、同事溝通

　　彼此尊重，換位思考

　　工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通

　　如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙

　　影響同事關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”（與領(lǐng)導(dǎo)、與同事）

　　三、語(yǔ)言規(guī)范

　　問(wèn)答用語(yǔ)

　　致謝用語(yǔ)

　　道歉用語(yǔ)

　　工作忌語(yǔ)