對(duì)象

稅務(wù)人員

目的

提升稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

內(nèi)容

國(guó)家稅務(wù)局禮儀課程安排 第一天 稅務(wù)大廳工作人員的基礎(chǔ)禮儀學(xué)培訓(xùn)： 上午8：30——9：00 開(kāi)班典禮 9：00——10：00 一、禮儀學(xué)概論 10：10—11：10分 二、稅務(wù)大廳工作人員必須了解的基礎(chǔ)禮儀知識(shí)： ①辦公禮儀； ②電話禮儀； ③接待禮儀； ④拜訪禮儀； 11：20——12：00 ⑤乘車禮儀。 社交禮儀 國(guó)家的基本標(biāo)識(shí)標(biāo)志常識(shí) 下午14：30——15：30 稅務(wù)大廳工作人員的行為禮儀 立、行、坐、蹲四大體態(tài)和社會(huì)交往中的正確使用。 15：40——16：40 （1）辦公時(shí)的職場(chǎng)形象： （2）會(huì)談時(shí)的體語(yǔ)風(fēng)采： （3）站立時(shí)的氣質(zhì): （4）行走時(shí)的風(fēng)度： （5）眼語(yǔ)的神奇與運(yùn)用： （6）微笑的迷人風(fēng)采： 16：50——17：30 實(shí)操訓(xùn)練 政務(wù)人員的行為需要規(guī)范化但還要隨意化。 19：30分——20：30分 小組討論、收集意見(jiàn) 第二天 8：30分——9：00分 分享匯總意見(jiàn)表 9：00——10：00 一、稅務(wù)大廳工作人員的語(yǔ)言技能培訓(xùn)及語(yǔ)言規(guī)范。 1、稅務(wù)大廳工作人員必需學(xué)會(huì)“交談、交流、交涉、交鋒”的語(yǔ)言基本功。 10：10——11：10 2、辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ) A、問(wèn)候 B、受理 C、接收 D、辦理過(guò)程 E、退回資料 F、提供回執(zhí) G、告別 H、接待服務(wù) 11：20——12：00 4、電話規(guī)范用語(yǔ) A、接聽(tīng)電話 B、代接電話 C、撥出電話 5、服務(wù)忌語(yǔ) 6、提供咨詢服務(wù)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ) 14：30——17：30 稅務(wù)大廳工作人員的心理指導(dǎo) 1、認(rèn)識(shí)自已的工作（你在為誰(shuí)工作） 2、發(fā)現(xiàn)自已（處理工作中的沖突技巧） 3、角色定位（應(yīng)該成為怎樣的職場(chǎng)人） 19：30分——20：30分 小組討論、收集意見(jiàn) 第三天 8：30分——9：00分 分享匯總意見(jiàn)表 9：00——10：00 稅務(wù)大廳工作人員的外包裝： 1、如何建立好您給他人美好的第一印象。 2、第一張視覺(jué)“名片”——容顏 3、建筑的屋頂、人的頭頂——發(fā)型： 10：10——11：10 4、塑造出您的職業(yè)形象： 5、職業(yè)裝的社會(huì)功能與作用 6、施放出你迷人的風(fēng)采，服飾裝配的TPO原則。 11：20——12：00 提問(wèn)及專業(yè)解答 14：30——16：00 七、實(shí)際操作指導(dǎo) 16：10——17：00 總結(jié)及結(jié)業(yè)典禮