課程大綱

課程時(shí)間1-2天（6小時(shí)/天），可根據(jù)客戶實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。

授課方式重點(diǎn)講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)

**章、 客戶投訴心理分析

一、 客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

二、 客戶抱怨及投訴常見原因分析

三、 快速確認(rèn)客戶抱怨投訴背后的期望

四、 客戶性格心理分析及處理技巧

五、 非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

六、 補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

第二章、 客戶投訴處理的應(yīng)對(duì)技巧

一、 客戶投訴處理的七大原則

二、 投訴處理的七大步驟

1. 快速隔離，立馬處理

2. 仔細(xì)傾聽，理解抱怨

3. 表示同情理解，安撫客戶情緒

4. 分析原因，掌握客戶真實(shí)需求

5. 提出公平化解方案

6. 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

7. 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

三、 處理投訴時(shí)的情緒管理技巧

四、 特殊投訴客戶的處理要點(diǎn)與技巧

1. 當(dāng)客戶暴怒時(shí)；

2. 當(dāng)客戶宣稱要**其他途徑去投訴時(shí)；

3. 當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)；

4. 當(dāng)客戶無理取鬧時(shí)；

第三章、 危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技巧

一、 危機(jī)公關(guān)的三大重點(diǎn)

二、 危機(jī)公關(guān)的五種錯(cuò)誤心理

三、 危機(jī)公關(guān)的五個(gè)目標(biāo)

四、 危機(jī)公關(guān)的三個(gè)策略起點(diǎn)

五、 危機(jī)公關(guān)的五大原則

六、 危機(jī)公關(guān)的五個(gè)步驟

七、 企業(yè)應(yīng)對(duì)負(fù)面報(bào)道的八大策略

八、 與媒體溝通的三大要點(diǎn)

九、 應(yīng)對(duì)記者的三個(gè)要求

十、 六種不同記者類型的應(yīng)對(duì)策略

十一、 不同媒體不同記者的應(yīng)對(duì)技巧

十二、 企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例剖析巨能鈣事件、肯德基的蘇丹紅事件、海底撈勾兌門事件、星巴克致癌事件等第四章、 網(wǎng)絡(luò)輿情化解技巧

一、 網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播的特點(diǎn)

二、 網(wǎng)絡(luò)輿情處理的F4原則

1. Forecast事先預(yù)測(cè)

2. Fast快速反應(yīng)

3. Fact尊重事實(shí)

4. Flexible靈活變通

三、 企業(yè)輿情四大應(yīng)對(duì)技巧

四、 網(wǎng)絡(luò)輿情管理的九大方法

1. 建立輿情監(jiān)測(cè)體系

2. 鎖定輿情監(jiān)測(cè)的主要渠道

3. 對(duì)輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

4. 設(shè)置網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期

5. 輿情評(píng)閱工作

6. 敏感問題重點(diǎn)查辦

7. 組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍

8. 尋求意見領(lǐng)袖

9. 加大與網(wǎng)民溝通

五、 網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理案例剖析

郭美美事件、家樂福事件、摩托羅拉爆炸事件、富士康員工跳樓事件等