課程大綱

一、 理解客戶服務(wù)

1. 討論發(fā)言:

你們認為的客戶服務(wù)是什么？

你們認為客戶服務(wù)面臨什么挑戰(zhàn)？

2. 客戶服務(wù)的內(nèi)涵

3. 客戶服務(wù)的核心要點

4. 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

1) 服務(wù)質(zhì)量

2) 服務(wù)標準

3) 基本素質(zhì)

 職業(yè)形象

 品格素質(zhì)

 專業(yè)知識

二、    企業(yè)客戶服務(wù)的短板尋找

1. 分組討論：

根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和概念，每組討論服務(wù)中的問題點，討論后寫在紙上

2. 分組作業(yè)：

給出短板可能的原因：使用魚骨圖或問題分析法

3. 分組作業(yè)：

給我可能的解決方案

三、 客戶服務(wù)基本技巧

1. 你準備好了嗎？---服務(wù)前的職業(yè)技能

1) 客戶對服務(wù)的要求

2) 克服服務(wù)中的障礙

2. 歡迎客戶

1) 聲音的**印象

2) 服務(wù)態(tài)度

3. 理解客戶的技巧

1) 客戶的期望

2) 不合理的期望

4. 結(jié)束服務(wù)的技巧

5. 及時服務(wù)的技巧

1) 時效比品質(zhì)更重要

2) 別人客戶等太久

3) 不可浪費客戶的時間

4) 創(chuàng)新客戶服務(wù)

四、   不斷改進服務(wù)流程

1. 各部門主要流程

2. 服務(wù)工作模塊

3. 服務(wù)工作分析

4. 改進服務(wù)流程的方法

五、 不同類型客戶的服務(wù)技巧

1. 客戶行為模式的多樣性

1) 要求型客戶

2) 影響型客戶

3) 穩(wěn)定型客戶

4) 恭順型客戶

2. 常見的典型消費心理

1) 男性客戶

2) 女性客戶

3) 沉默型客戶

4) 喋喋不休型客戶

5) 畏生型客戶

6) 驕傲型客戶

7) 從眾型客戶

8) 挖苦型客戶

9) 猶豫型客戶

10) 怪癖型客戶 

六、 客戶服務(wù)中的溝通技巧

1. 溝通的作用

2. 溝通的基本流程

3. 傾聽的技術(shù)

4. 成為好的聆聽者

5. 提問的技巧

6. 掌握溝通的語言

7. 客服人員的聲音

1) 客服人員的聲音特點

2) 客服人員的聲音忌諱

8. 適宜使用的語言

9. 應(yīng)該回避的語言

10. 不同注意力類型客戶的溝通

1) 漫聽型

2) 淺聽型

3) 技術(shù)型

4) 積極型

11. 不同處事風格的客戶溝通

1) 支配型

2) 分析型

3) 表達型

4) 和藹型

12. 傳達利益信息四要素

1) 所有的利益點

2) 語氣肯定

3) 使用通俗語言

13. 客服人員“七不問”

14. 贊美的技巧

15. 身體語言的運用

七、 客戶投訴的處理技巧

1. 客戶為什么會投訴

2. 客戶投訴的心理狀態(tài)分析 

1) 發(fā)泄心理

2) 尊重的心理

3) 補救心理

4) 認同心理

5) 表現(xiàn)心理

6) 報復(fù)心理

3. 投訴客戶的行為表現(xiàn)

4. 有效處理客戶投訴的意義

1) 不投訴不等于滿意

2) 不投訴的成本分析

3) 投訴的四方面意義

5. 處理客戶投訴的原則

6. 處理客戶投訴的誤區(qū)

7. 處理客戶投訴的技巧

1) 一般投訴技巧

2) “三換”與“三忌”

8. **聲音把握客戶心理

9. 重大投訴的處理技巧

10. 企業(yè)的道歉技巧

11. 投訴引發(fā)的危機處理

1) 認識危機

2) 建立危機預(yù)警

3) 危機處理原則 

4) 危機處理三階段 

八、 處理客戶服務(wù)壓力技巧

1. 壓力與壓力的產(chǎn)生 

1) 理解壓力

2) 客戶服務(wù)中的壓力

3) 壓力的癥狀

4) 導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素

 客戶因素

 個人因素

 市場因素

 公司因素

 環(huán)境因素

2. 處理壓力的技巧

1) 壓力診斷

2) 自我認識，找到壓力的真正源頭

3) 提高自身能力

4) 改變心態(tài)

5) 改變認知

6) 學(xué)會放松方法

7) 學(xué)習(xí)人際交往的方法

8) 學(xué)習(xí)情感的處理方法

9) 學(xué)會求助幅度我