課程目標(biāo)：

（1）掌握電話溝通的基本技巧，能熟練地與客戶進(jìn)行電話交流

（2）提升電話溝通中特殊情況的處理能力

（3）掌握處理客戶投訴的方法及技巧

（4）了解情緒與壓力舒緩的方法，為員工日常工作減負(fù)

課程時(shí)間：2天

課程綱要

第一章：重新認(rèn)知電話服務(wù)

（1）電話溝通的特點(diǎn)

（2）電話溝通的優(yōu)劣勢(shì)分析

（3）那些年，我們?cè)庥龅碾娫挏贤y題

第二章：提升電話溝通中的感染力

（1）超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

（2）親和力的三個(gè)概念

（3）電話里親和力表現(xiàn)

（4）正確的發(fā)音方式

（5）電話中聲音控制能力

（6）現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

（7）聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法

第三章：電話溝通的技巧

（1）電話溝通中的障礙

（2）注意力分散

（3）思維簡(jiǎn)單、模式化

（4）不善于傾聽

（5）先入為主

（6）過早的下評(píng)價(jià)

（7）存在聽力障礙

電話溝通技巧一：耐心地傾聽

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

傾聽的四個(gè)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

電話溝通技巧二：有效地引導(dǎo)

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

角色扮演：你們的收費(fèi)為什么比其它銀行要貴？

電話溝通技巧三：正確的表達(dá)

正確表達(dá)的三要素

語(yǔ)言的威力：上推下切

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

表達(dá)同理心的3種方法

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

電話溝通技巧四：不要吝嗇贊美你的客戶

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

電話中贊美客戶

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

第四章：如何和不同客戶溝通

9種不同類型的客戶及應(yīng)對(duì)方法

第五章：通話時(shí)長(zhǎng)的有效控制

（1）單通時(shí)間長(zhǎng)的原因分析

（2）客戶端導(dǎo)致單通時(shí)間長(zhǎng)的原因

（3）話務(wù)員端導(dǎo)致單通時(shí)間長(zhǎng)的原因

（4）溝通過程導(dǎo)致單通時(shí)間長(zhǎng)的原因

第六章：客戶投訴的處理

（1）投訴的定義

（2）投訴分類

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