課程背景：
鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶(hù)交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的一言
一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的
口號(hào)?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒(méi)有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員
的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)流程更無(wú)從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹(shù)立良
好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分重要的
意義。

課程收益：
掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和服務(wù)流程
掌握客戶(hù)識(shí)別和產(chǎn)品講解方法
掌握批量營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)的方法
掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)技巧
掌握投訴處理技巧

授課時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、大堂副理

課程大綱：
第一講：網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)管理及營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
一、動(dòng)線(xiàn)管理的定義
1.平面式動(dòng)線(xiàn)管理
2.立體式動(dòng)線(xiàn)管理
3.動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)要考慮客戶(hù)的心理
二、動(dòng)線(xiàn)管理的實(shí)際運(yùn)用和設(shè)計(jì)要領(lǐng)
三、區(qū)域“魔盒”的魔力
四、不規(guī)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
1.L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
2.Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
3.扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
五、空間布局中的幾個(gè)重要因素
1.感知環(huán)境
2.宣傳陳設(shè)和體驗(yàn)陳列
六、營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
1.臨街
2.入口
3.廳堂
4.柜面
5.貴賓

第二講：工作流程導(dǎo)入之大堂經(jīng)理服務(wù)十步曲
一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1.大堂經(jīng)理的含義
2.三個(gè)角度剖析大堂經(jīng)理的重要性
3.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)“十大員”
4.大堂經(jīng)理的崗位任職要求
二、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
1.迎接客戶(hù)
2.分流客戶(hù)
2.陪同客戶(hù)
4.識(shí)別客戶(hù)
5.營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)
1）廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程
2）減少客戶(hù)焦慮等待是等候營(yíng)銷(xiāo)的前提
3）網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的減少客戶(hù)焦慮等待的方法
4）運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā)
5）廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)
6）FABE營(yíng)銷(xiāo)技巧
7）重點(diǎn)產(chǎn)品話(huà)術(shù)梳理
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)，并進(jìn)行模擬
演練。
6.安撫客戶(hù)
避免客戶(hù)投訴的100句話(huà)
7.輔助客戶(hù)
四個(gè)區(qū)域的輔助事項(xiàng)
8.聯(lián)動(dòng)配合
9.搜集信息
10.送別客戶(hù)
大堂經(jīng)理服務(wù)話(huà)術(shù)7 9

第三講：投訴處理流程及技巧
一、投訴處理原則
1.客戶(hù)至上
2.及時(shí)處置
3.誠(chéng)實(shí)守信
二、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程
三、非現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程
四、投訴處理技巧之滅火九宮格
1.處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2.迅速隔離客戶(hù)
3.安撫客戶(hù)情緒
4.先處理情緒后處理問(wèn)題
5.適當(dāng)?shù)狼?/span>
6.搜集足夠的信息
7.給出解決方案
8.征求客戶(hù)意見(jiàn)
9.跟蹤服務(wù)
五、投訴處理中的五種金牌話(huà)術(shù)
1.太極法
2.3F法
3.三明治法
4.諒解法
5.詢(xún)問(wèn)法