課程大綱

課程背景：

據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，管理者至少會(huì)有24%的工作花在沖突管理上的。這是對(duì)時(shí)間巨大的浪費(fèi)。沖突管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，無(wú)論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突不可怕，關(guān)鍵是如何化解。

本課程**對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以“了解沖突、預(yù)防沖突、解決隱形沖突、解決沖突”為主線，建設(shè)有效沖突管理的實(shí)戰(zhàn)能力來(lái)展開(kāi)課程，以學(xué)員能夠在工作中進(jìn)行良好運(yùn)用為目標(biāo)，是實(shí)戰(zhàn)性應(yīng)用性很強(qiáng)的課程。

課程收益：

● 對(duì)沖突有良性認(rèn)知

● 了解沖突管理的核心

● 掌握沖突管理的原則和方法

● 懂得預(yù)防沖突

● 實(shí)際操作沖突管理步驟

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：管理者、期望走出困擾、擺脫職焦慮、建構(gòu)和諧人際關(guān)系、追求自我成長(zhǎng)的資深職業(yè)人士

課程大綱

**講：了解沖突

一、什么是沖突

1. 發(fā)生沖突的誘因

2. 沖突的性質(zhì)和核心：權(quán)益、立場(chǎng)、感受

3. 沖突激烈程度的八個(gè)等級(jí)

4. 沖突發(fā)展的五個(gè)階段

案例：亞通公司內(nèi)部存在的沖突主要是哪些？

第二講：回應(yīng)沖突

1. 自我情緒管理的基本概念

2. 回應(yīng)沖突的聆聽(tīng)技巧

3. 回應(yīng)沖突的轉(zhuǎn)折技巧

4. 解決沖突的七個(gè)步驟

1）描述問(wèn)題

2）表達(dá)感受以及問(wèn)題帶來(lái)的影響

3）從對(duì)方獲取反饋

4）確定雙方的需求與愿望

5）找到合理的解決方案

6）收尾與跟蹤

7）做好**壞的打算

第三講：團(tuán)隊(duì)管理中隱形沖突的解決方案

一、每一段隱形沖突的談話都有三層結(jié)構(gòu)

1. 發(fā)生了什么

2. 情緒對(duì)話

3. 自我認(rèn)識(shí)對(duì)話

案例：報(bào)表數(shù)據(jù)出了問(wèn)題

二、如何解決團(tuán)隊(duì)隱形沖突中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1. 停止?fàn)幷撜l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)：了解他人的故事

2. 不要設(shè)定對(duì)方的意圖：讓矛盾與意圖無(wú)關(guān)

3. 放棄指責(zé)，轉(zhuǎn)為歸責(zé)

三、解決團(tuán)隊(duì)隱形沖突的五步驟

1. 做好準(zhǔn)備，列出三層結(jié)構(gòu)中的信息，走進(jìn)對(duì)話

工具：信息表

2. 檢查你的目的，決定是否說(shuō)出來(lái)

3. 從第三個(gè)故事談起

工具：如何開(kāi)始第三個(gè)故事

4. 探尋他的故事，以及你的故事

5. 解決問(wèn)題

案例：報(bào)表數(shù)據(jù)出了問(wèn)題之后發(fā)生了一系列的隱形沖突的解決方案

討論：遇到這個(gè)沖突如何處理？

第四講：團(tuán)隊(duì)利益沖突的解決策略

一、解決利益沖突的模型以及適用條件

1. 合作與交易

2. 威懾與強(qiáng)制

3. 第三方介入

4. 折衷與妥協(xié)

5. 擱置與回避

6. 遷就與忍讓

案例：人事部和研發(fā)部們的沖突的解決方案

討論：招聘&用人沖突的**方案

二、工作中的沖突解決

1. 上下級(jí)沖突的要點(diǎn)以及解決

2. 沖突不完全是壞事，解決沖突是團(tuán)隊(duì)提升的重要方式

3. 解決沖突不是解決問(wèn)題，而是讓沖突的降級(jí)

4. 把對(duì)立因素升級(jí)為更高層次的需求

案例：團(tuán)隊(duì)管理中不同情境中的沖突解決方案

三、工作中管理沖突的九個(gè)步驟

1. 總結(jié)九大步驟

2. 沖突管理的九大步驟的練習(xí)

案例分析：亞通公司的這些沖突的解決方案