第一單元：重新認識客戶服務(wù)

　　一、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨

　　服務(wù)小測驗

　　失去客戶的主要原因

　　服務(wù)的兩個層面

　　二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

　　三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

　　第二單元：服務(wù)技巧

　　一、看的技巧

　　（一）如何觀察顧客？

　　1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視

　　2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速

　　討論：觀察顧客可以從那些角度進行？

　　3、觀察顧客要求感情投入

　?。ǘ╊A測顧客的需求

　　1、顧客有五種類型的需求

　　2、了解你的客戶

　　3、實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求

　　二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系

　　1、聽為什么會拉近顧客的關(guān)系呢？

　　2、傾聽的三大原則和十大技巧

　　3、聽的三部曲

　　4、聽的層次

　　5、傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言

　　三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

　　1、初次見面，你會喜歡怎樣的人？

　　2、微笑的作用

　　3、游戲：請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱

　　4、迷人的微笑是練出來的

　　5、誰偷走了你的微笑

　　6、微笑服務(wù)的魅力

　　7、恰當?shù)奈⑿Α?/p>

　　四、說的技巧——如何引導顧客

　　1、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

　　2、案例：開放式和封閉式

　　3、“說”的時候的注意事項

　　4、“FAB”法引導顧客

　　5、常用服務(wù)用語

　　6、用顧客喜歡的方式去說

　　五、動的技巧——如何巧用身體語言

　　1、身體姿勢和動作

　　2、整體行為模式

　　3、你有哪些不雅的習慣動作？

　　4、如何洞悉客戶心理？

　　第三單元：認識投訴——投訴是“金”

　　一、認識投訴——投訴是金

　　1、客戶為什么會投訴

　　客戶不滿意的原因

　　客戶投訴的原因

　　2、客戶希望通過投訴獲得什么

　　3、客戶投訴的五大價值

　　4、客戶投訴處理不當?shù)暮蠊?/p>

　　二：對待投訴——共情共贏

　　1、共情

　　2、共贏

　　三：化解投訴——春風化雨五大方法

　　1、平抑怒氣法

　　2、委婉否認法

　　3、轉(zhuǎn)化法

　　4、轉(zhuǎn)移法

　　5、承認錯誤法

　　四：處理投訴——快捷高效六步驟

　　1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)

　　2、有效處理客戶投訴的原則

　　3、有效處理客戶投訴的六個步驟

　　處理心情、鼓勵發(fā)泄

　　充分道歉、表達意愿

　　收集信息、了解問題

　　承擔責任、提出方案

　　鼓勵參與、共同協(xié)商

　　承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)

　　五：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

　　1、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素

　　銷售優(yōu)良產(chǎn)品

　　創(chuàng)造良好環(huán)境

　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　2、學會說“不”的技巧