課程背景

課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。

但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；

課程大綱

課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。

但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；

課程收獲：

1.掌握崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；

2.掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

課程內(nèi)容：

**部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗

1.銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠

2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

3.客戶滿意與客戶期望

4.三個標準贏得客戶滿意

5. 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

第二部分：服務形象塑造

1、客戶經(jīng)理的形象在對外交往中的影響

2、客戶經(jīng)理就是企業(yè)的“金字招牌”

3、客戶經(jīng)理專業(yè)形象塑造

4、職業(yè)形象之儀容規(guī)范

5、職業(yè)形象之服飾規(guī)范

6、職業(yè)形象禁忌

第三部分：客戶經(jīng)理的服務舉止禮儀

1、成功的客戶服務帶來的驚喜和感動

2、關(guān)注客戶體驗服務從開始到結(jié)束

3、服務舉止

服務站姿、坐姿、蹲姿、標準手姿訓練

問候的藝術(shù)

得體的稱呼

規(guī)范的服務用語

距離有度，把握與客戶交往的**尺度

關(guān)注客戶服務中的表情、眼神和微笑

4、崗位服務技能

帶眼識人

用心聆聽

說出心聲

問出故事

第四部分：語言禮儀——高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

1) 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

2) 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

3) 溝通的4大法寶

4) 溝通3A法則

5) 傾聽與贊美

6) 適度的肢體語言與臉部表情

7) 服務用語的規(guī)范

8) 如何用好接待用語

9) 與同事之間溝通交流

10) 禮儀的用語及避諱原則

11) 培訓方式：講解、案例分析

第五部分：拜訪客戶的技巧

1) 約定時間，準時赴約

2) 輕輕敲門，遞上名片

3) 注意握手禮儀

4) 開門見山，主題明確

5) 注意觀察，適可而止

6) 彬彬有禮，注意細節(jié)

7) 意見向左，不要爭論不休

8) 時間不宜過長，恰到好處

9) 拜訪時的同事配合

10) 會談中如何配合領(lǐng)導

11) 培訓方式：模擬、點評、分析、講解

第六部分：客戶經(jīng)理電話禮儀---塑造聲音的魅力

1) 樹立良好的電話形象

2) 親切的**聲

3) 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

4) 電話禮儀的基本原則

5) 撥打電話的禮儀

6) 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

7) 手機禮儀

8) 接聽私人電話時

9) 培訓方式：講解、分析、示范、模擬

第七部分：常用商務禮儀

1) 寒暄、稱呼禮儀

2) 握手禮儀

3) 引領(lǐng)、接待、座次禮儀

4) 拜訪、交談禮儀

5) 致意禮儀

6) 介紹與自我介紹

7) 名片禮儀

8) 迎來送往的乘車的禮儀

9) 座次禮儀