課程目標(biāo)

1、通過(guò)服務(wù)提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 2、讓服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售 3、改變?nèi)粘９ぷ髦薪鉀Q客投的一些誤區(qū)； 4、搭建科學(xué)完整的顧客投訴處理的思想架構(gòu)，因?yàn)樗枷霙Q定行動(dòng)； 5、提高解決客投的技巧。

課程大綱

一、現(xiàn)代售后服務(wù)的方法之一（電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)魅力）

售后服務(wù)中電話(huà)溝通技巧及異議處理

1、如何訴求產(chǎn)品的特殊利益

2、如何讓自己的聲音更有魅力

3、有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則

4、異議處理原則及防范技巧

5、影響電話(huà)溝通的幾個(gè)方面

6、常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

二、售后服務(wù)的重要意義

1、售后服務(wù)的定義

2、售后服務(wù)的重要性

3、服務(wù)質(zhì)量不高的原因

三、售后服務(wù)體系建立

1、完善的售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)

2、售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變

3、售后服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)劃

4、建立售后服務(wù)流程

四、售后服務(wù)的基本內(nèi)容

1、契約保全

2、收費(fèi)

3、處理客戶(hù)抱怨

4、附加值服務(wù)

五、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)導(dǎo)角色

1、培養(yǎng)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化

2、建立內(nèi)部服務(wù)機(jī)制

3、領(lǐng)導(dǎo)者在服務(wù)中的身先士卒

4、傳播服務(wù)形象

六、客戶(hù)服務(wù)的定義

1、銷(xiāo)售理念的轉(zhuǎn)變結(jié)果

2、企業(yè)品牌效益的需求

3、企業(yè)精神傳導(dǎo)的途徑

4、產(chǎn)品升值的基礎(chǔ)

5、公共關(guān)系建立的基礎(chǔ)

七、客戶(hù)服務(wù)的誤區(qū)

1、客戶(hù)服務(wù)是售后服務(wù)或者是對(duì)所有人的服務(wù)

2、客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)人員做的事

3、客戶(hù)服務(wù)就是宣傳

八、顧客投訴處理的核心思想

1、顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴

2、山無(wú)定勢(shì)，水無(wú)常形，客投的原因不同，預(yù)防的方法就不同

九、顧客投訴處理過(guò)程中的核心思想與各種技巧

1、如何了解現(xiàn)狀及形成的原因

2、善用對(duì)比原則

3、尋求第三方支持

4、學(xué)會(huì)真誠(chéng)而準(zhǔn)確的贊揚(yáng)

5、善用語(yǔ)言技巧

6、善于用勢(shì)

7、必要時(shí)借助外力

8、提高獲取非語(yǔ)言信息的能力

9、本著圓滿(mǎn)的方向來(lái)處理問(wèn)題

10、顧客的感受比事實(shí)更重要

11、任何時(shí)候都要照顧顧客的面子

12、要充分的重視后遺癥問(wèn)題

13、撐控自己的情緒，學(xué)會(huì)操之在我

14、因?yàn)槊鎸?duì)的人不同，所處理的方式和方法應(yīng)有所不同

15、用我們的職業(yè)感覺(jué)來(lái)判斷對(duì)方的意圖

16、注意保護(hù)員工，不要忽略他們的感受

17、說(shuō)得好不如做得好

18、爭(zhēng)辯是愚蠢的行為

19、掌握基本的法律法規(guī)

案例分析