課程背景：
在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：
● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念
● 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略
● 掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾
● 分享投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒

課程時間：2 天，6小時/天
課程對象：支行行長、大堂經(jīng)理、柜員
課程方式：課堂講授 案例分析 錄像分析 情景演練

課程大綱
第一講：客戶投訴對銀行經(jīng)營的意義
一、什么是投訴？
討論：你投訴過嗎？你被投訴過嗎？是什么原因？結(jié)果如何？
二、客戶投訴的原因？
視頻案例：服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題
2. 服務(wù)態(tài)度不好
3. 顧客期望值過高
4. 客戶周圍人的評價
5. 客戶本人的修養(yǎng)或性格
三、處理投訴的意義
1. 客戶投訴造成的后果
1）導(dǎo)致客戶流失
2）失去客戶信任
3）傳播造成聲譽風(fēng)險
2. 處理好客戶投訴帶來的收益
1）服務(wù)得到改進
2）發(fā)現(xiàn)自身問題
3）及時解決提升客戶忠誠度

第二講：提升服務(wù)贏得客戶滿意
一、服務(wù)的三個層次
1. 忠誠度——超越期望值服務(wù)
2. 滿意度——附加值服務(wù)
3. 信任度——基本服務(wù)
二、客戶滿意的三個層面
1. 商品
2. 服務(wù)
3. 企業(yè)形象
三、客戶滿意的五大因素
1. 可靠性——態(tài)度
2. 響應(yīng)性——反映
3. 安全性——專業(yè)
4. 移情性——耐心
5. 有形性——儀容

第三講：銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
一、六種難應(yīng)付的投訴客戶
1. 以感情用事訴說者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 有備而來者
5. 有社會背景，宣傳能力者
二、顧客投訴的五種錯誤行為
1. 主動逃避
2. 變得恐慌
3. 聽不下去
4. 與顧客正面沖突
5. 被客戶牽著鼻子走
提問互動：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？
三、應(yīng)對顧客投訴的五大心理訴求
1、求補償心理
對策：送小禮物
2. 解決問題的心理
對策：給出解決時限
3. 求尊重心理
對策：道歉 敬茶
4. 求重視心理
對策：領(lǐng)導(dǎo)安撫
5. 求發(fā)泄心理
對策：傾聽 認(rèn)同
四、處理投訴的兩大技巧
1. 學(xué)會傾聽的技巧
1）學(xué)會主動傾聽
2）同理心溝通法
3）如何表達同理心
4）同理心溝通法例句
2. 巧用語言的藝術(shù)技巧
1）說“不”的技巧
2）溝通時以同意替代反對
3） 委婉表達拒絕
4）服務(wù)客戶應(yīng)避免的語言
五、避免投訴的十個原則

第四講：避免客戶投訴的五大流程
一、接待受理
1. 給客戶留下專業(yè)好形象
2. 判斷客戶情緒變化
3. 迅速隔離客戶
小組討論：有哪些好的辦法隔離客戶
二、安撫客戶情緒
1. 表示重視認(rèn)真記錄
2. 專心傾聽并給予回應(yīng)
3. 給客戶傾訴的時間
三、合理道歉
1. 表達誠意
2. 恰當(dāng)時機
3. 僅道歉不辯解
4. 不代表單位僅代表個人
5. 道歉不一定就錯了
討論：沒有錯誤是否要道歉？
四、給出解決方案
1. 降低客戶期望值
2. 解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時征詢客戶意見
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
五、投訴后跟蹤回訪
1. 客戶信息記錄
2. 適時進行反饋
3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶
4. 將投訴轉(zhuǎn)化為營銷

第五講：投訴案例場景演練
1. 案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況
2. 案例二：接待老年客戶
3. 案例三：憑證填寫不規(guī)范
4. 案例四：大額取款未預(yù)約
5. 案例五：假幣收繳
6. 案例六：溫馨提示
7. 案例七：等待取款
8. 案例八：密碼掛失（本人來不了）
9. 案例九：兌換零錢
10. 案例十：接待無理取鬧的人