課程大綱

課程大綱：

**部分：針對(duì)經(jīng)銷商的輔導(dǎo)與培訓(xùn)技巧

**章節(jié)：如何指導(dǎo)經(jīng)銷商做好汽車產(chǎn)品市場(chǎng)定位

1、如何和對(duì)等的詞語(yǔ)畫=號(hào)

2、做好企業(yè)的 、-、x、法則

3、如何設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)和價(jià)格的標(biāo)語(yǔ)

4、如何有效地區(qū)分企業(yè)的顧客群體，做到有效覆蓋

5、開發(fā)區(qū)域客戶的幾種有效手段

6、如何給消費(fèi)者留下汽車品牌的優(yōu)勢(shì)感覺。

7、對(duì)周邊地區(qū)的4S店的了解，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做好有效的差異化

第二章節(jié)：如何輔導(dǎo)經(jīng)銷商和傳承品牌的文化

1、 輔導(dǎo)經(jīng)銷商的必要性（案例分析）

2、 不同經(jīng)銷商的性格、血型、星座的分析

3、 經(jīng)銷商的教育背景、出生背景、文化背景的分析

4、 如何指派合格的輔導(dǎo)人員，應(yīng)避免那些問題

5、 多利用其他輔導(dǎo)工具或方法（ 參觀、座談、開放教室、敏感性訓(xùn)練、影片、內(nèi)部通訊、發(fā)表會(huì)、事件調(diào)查分析 ）

6、 輔導(dǎo)要有序的開展，避免漫無目地的開展。

7、 宣傳品牌的企業(yè)文化，指導(dǎo)經(jīng)銷商傳承。

第三章節(jié)：溝通與談判技巧

1、如何做好溝通前的準(zhǔn)備（案例：溝通前的約見與溝通后的想法）

2、與經(jīng)銷商溝通要多了解他們的訴求，告訴我們的期許

3、溝**程過程中的幾種技巧（神態(tài)、語(yǔ)言、傾聽、記錄等）

4、溝**程中了解對(duì)方的肢體語(yǔ)言

5、溝**程中的人格模式分析

6、與經(jīng)銷商談判的幾個(gè)技巧（欲擒故縱、聲張東西、張弛有度等）

第二部分：售后服務(wù)部“商務(wù)禮儀”和“解決問題的方法”。

**章節(jié)：售后服務(wù)部門的商務(wù)禮儀打造

1、職業(yè)化服務(wù)人員服裝的禮儀

2、佩戴飾品的禮儀

3、服務(wù)部門自我介紹的禮儀

3、專業(yè)術(shù)語(yǔ)的學(xué)習(xí)與運(yùn)用

4、遞送名片和索取名片的禮儀

5、專業(yè)的舉止（站姿、坐姿、起身、禮讓、引導(dǎo)等）

6、溝通時(shí)電話的禮儀

7、談吐的注意和內(nèi)涵的修養(yǎng)

8、人際交往禮儀注意事宜

第二章節(jié)：如何有效的處理客戶的異議

1、何謂客戶投訴？

2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)

4、客戶投訴對(duì)我們意味著什么？

5、如何處理難纏無理的客戶

6、有效處理投訴的技巧

7、處理電話抱怨的原則

第三章節(jié)：客戶忠誠(chéng)度分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1．客戶忠誠(chéng)的四度分析法

2．客戶忠誠(chéng)度**重要的五個(gè)指標(biāo)與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠(chéng)度?

4．客戶忠誠(chéng)度的測(cè)試與調(diào)查；

5．依存度對(duì)公司的影響與發(fā)展

6．如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系?