時(shí)間：半天

學(xué)習(xí)對(duì)象：客服主管、客服人員

教學(xué)收益

一、通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)入客服崗位，快速熟悉工作流程，通過(guò)工具提高工作效率，規(guī)避各種交易中風(fēng)險(xiǎn)，減少店鋪損失，快速上崗

二、通過(guò)進(jìn)一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相關(guān)知識(shí)要素，提高工作效率，避免造成銷售工作失誤，樹立店鋪形象，降低客戶流失率。

三、通過(guò)學(xué)習(xí)客戶接待的流程及溝通技巧，提升客戶滿意度，從而提高客服詢單轉(zhuǎn)化率。

 四、通過(guò)關(guān)聯(lián)銷售模型的學(xué)習(xí)，能夠了解并掌握關(guān)聯(lián)銷售的流程和步驟，抓住客戶的滿意消費(fèi)心理，提升店鋪客單價(jià)。

 五、通過(guò)了解客戶未付款的原因，掌握催付的話術(shù)和工具，能夠完成標(biāo)準(zhǔn)的催付流程，從而提高店鋪下單付款成交率，提高店鋪銷售額。

 六、通過(guò)完成客戶售后的相關(guān)服務(wù)，提高店鋪評(píng)分，降低糾紛率，提升顧客滿意度，并用服務(wù)將顧客轉(zhuǎn)為老顧客。

 七、通過(guò)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到老客戶維護(hù)與營(yíng)銷的重要性，掌握老客戶的分類、管理、維護(hù)方法，從而獲得更多的老客戶，提高客戶回頭率，從而提升店鋪業(yè)績(jī)。

課程大綱

第一講：電商客服的服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練和時(shí)間管理

模塊1：客戶服務(wù)的重要性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)質(zhì)和意義

21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？

為什么要談“顧客滿意”？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么？

為什么追求顧客滿意百分百？

模塊2：如何看待客戶的抱怨與批評(píng)，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)

（一）打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)

1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型

2、我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？

4、臺(tái)灣IBM高級(jí)官員談成功的秘訣

（二）如何看待客戶的抱怨與批評(píng)

1、學(xué)會(huì)做顧客情緒的『拆彈專家』――面對(duì)顧客的抱怨與批評(píng)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)積極的思維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。

第二講、電商客服的整體能力提升

第一章、電商客服售前客服技巧

　　1)歡迎語(yǔ)：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

　　2)明確客戶需求：解答疑問(wèn)、推薦款式。

　　3)活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買。

　　4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。

　　5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪。

　　6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。

　　7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

　　8)告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口。

　　9)整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻。

　　第二章、電商客服話術(shù)技巧

　　一、詢盤顧客旺旺咨詢

　　二、 引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購(gòu)買信心

　　三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款

　　四、 付款完成承諾發(fā)貨與售后

五、溫柔貼心的問(wèn)候?yàn)榻灰讋澤贤昝谰涮?hào)

　　第三章、電商客服售后客服技巧

　　1、好評(píng)一定要回復(fù)

　　2、運(yùn)輸過(guò)程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客

　　3、適時(shí)的關(guān)心

　　4、售后及時(shí)聯(lián)系買家

　　5、認(rèn)真退換貨

　　6、平和心態(tài)處理投訴

　       　7、管理買家資料