1. 患者體驗(yàn)改善含義

1.1. 客戶體驗(yàn)管理

1.2. 醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)

1.3. 醫(yī)院服務(wù)發(fā)展

1.4. 患者體驗(yàn)含義

1.5. 患者體驗(yàn)誤區(qū)

1.6. 患者體驗(yàn)由來(lái)

1.7. 患者體驗(yàn)內(nèi)容

2. 患者體驗(yàn)改善問(wèn)題

3. 患者體驗(yàn)改善原因

3.1. 政策使然

3.2. 時(shí)勢(shì)必然

3.3. 消費(fèi)規(guī)律

3.4. 患者需求

3.5. 行業(yè)共識(shí)

3.6. 醫(yī)保掛鉤

3.7. 就醫(yī)參考

3.8. 競(jìng)爭(zhēng)加劇

3.9. 產(chǎn)品同質(zhì)

4. 患者體驗(yàn)改善方法

4.1. 開(kāi)展服務(wù)調(diào)查

4.1.1. 以患者體驗(yàn)為導(dǎo)向的國(guó)際醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)

4.1.2. 目前比較常用及有影響力的患者體驗(yàn)國(guó)外調(diào)查表

4.1.3. 門診患者滿意度調(diào)查表

4.1.4. 住院患者滿意度調(diào)查表

4.1.5. 案例：美國(guó)西達(dá)賽奈醫(yī)療中心（Cedars-Sinal）

4.1.6. 案例：中日友好醫(yī)院

4.1.7. 案例：南通市第六人民醫(yī)院

4.1.8. 案例：復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院

4.1.9. 案例：私立婦產(chǎn)醫(yī)院服務(wù)調(diào)查

4.1.10. 外部體驗(yàn)

4.1.11. 內(nèi)部體驗(yàn)

4.2. 成立服務(wù)組織

4.2.1. 患者體驗(yàn)部

4.2.2. 患者委員會(huì)

4.2.3. 案例：美國(guó)克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心

4.2.4. 案例：美國(guó)紐約長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院

4.2.5. 案例：美國(guó)洛杉磯兒童醫(yī)院

4.2.6. 案例：華潤(rùn)醫(yī)療集團(tuán)

4.2.7. 案例：山西X縣醫(yī)療集團(tuán)人民醫(yī)院

4.2.8. 案例：北京某社會(huì)辦三級(jí)醫(yī)院

4.2.9. 案例：山東X縣人民醫(yī)院

4.2.10. 案例：中國(guó)分娩量第一醫(yī)院

4.2.11. 案例：江西省婦幼保健院

4.2.12. 案例：湖南省人民醫(yī)院

4.3. 定制服務(wù)服裝

4.3.1. 案例：陜西某社會(huì)辦三甲綜合醫(yī)院

4.3.2. 案例：河南省人民醫(yī)院

4.3.3. 案例：福建某市三甲人民醫(yī)院

4.3.4. 案例：中國(guó)網(wǎng)紅醫(yī)院

4.3.5. 案例：四川某市三甲人民醫(yī)院

4.4. 整合服務(wù)場(chǎng)所

4.4.1. 為何設(shè)立

4.4.2. 空間布局

4.4.3. 服務(wù)項(xiàng)目

4.4.4. 十家不同醫(yī)院的案例

4.5. 改善服務(wù)環(huán)境-本模塊將分享十幾個(gè)方法和案例

4.6. 完善服務(wù)設(shè)施-本模塊將分享幾十個(gè)方法和案例

4.7. 優(yōu)化服務(wù)空間-本模塊將分享十幾個(gè)方法和案例

4.8. 制定服務(wù)制度

4.8.1. 考核制度

4.8.2. 檢查制度

4.8.3. 評(píng)價(jià)制度

4.8.4. 獎(jiǎng)懲制度

4.8.5. 培訓(xùn)制度

4.9. 優(yōu)化服務(wù)流程

4.9.1. 預(yù)約流程

4.9.2. 排隊(duì)流程

4.9.3. 繳費(fèi)流程

4.9.4. 檢查流程

4.9.5. 體檢流程

4.9.6. 查詢流程

4.9.7. 取藥流程

4.9.8. 入院流程

4.9.9. 出院流程

4.9.10. 康復(fù)流程

4.9.11. 產(chǎn)科流程

4.10. 明確服務(wù)理念-分享幾家醫(yī)院的案例

4.11. 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

4.11.1. 定義

4.11.2. 誤區(qū)

4.12. 提高服務(wù)意識(shí)

4.13. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.1. 廁所標(biāo)準(zhǔn)

4.13.2. 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.3. 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.4. 咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.5. 回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.6. 志愿者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.13.7. 全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.14. 升級(jí)服務(wù)工具

4.14.1. 咨詢電話

4.14.2. 呼叫中心

4.14.3. 患者管理系統(tǒng)

4.15. 保護(hù)患者隱私

4.16. 暢通患者反饋

4.17. 及時(shí)處理投訴

4.18. 創(chuàng)新服務(wù)舉措-本模塊將分享近百個(gè)方法和案例

4.19. 公布改善成果

4.20. 構(gòu)建智慧服務(wù)

4.21. 改善員工體驗(yàn)-本模塊將分享幾十個(gè)方法和案例

5. 患者體驗(yàn)改善作用

6. 患者體驗(yàn)改善案例

6.1. 美國(guó)克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心

6.2. 美國(guó)梅奧診所

6.3. 美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校（UCLA）醫(yī)學(xué)中心

6.4. 新加坡醫(yī)療

6.5. 日本寶齒會(huì)口腔連鎖門診

6.6. 北京美中宜和醫(yī)療集團(tuán)

6.7. 甘肅省婦幼保健院

6.8. 山東省中醫(yī)院

6.9. 中國(guó)知名私立骨科醫(yī)院

6.10. 江蘇三級(jí)醫(yī)院住院患者第三方調(diào)查滿意度第一醫(yī)院

6.11. 江蘇某市婦幼保健院

6.12. 中國(guó)分娩量第一醫(yī)院

6.13. 浙大二院

6.14. 浙江省腫瘤醫(yī)院

6.15. 現(xiàn)代醫(yī)院管理典范的縣醫(yī)院

6.16. 江西省婦幼保健院

6.17. 湖南某私立三級(jí)綜合醫(yī)院

6.18. 福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

6.19. 重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

6.20. 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院

6.21. 四川廣安市

7. 患者體驗(yàn)改善難點(diǎn)

8. 患者體驗(yàn)改善注意