課程大綱

一、培訓(xùn)目標(biāo)

   1、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的職業(yè)道德感與責(zé)任意識(shí)得到提升；

  2、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠有禮貌的表達(dá)自己，傾聽(tīng)與反饋他人；

  3、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠有效消除溝通中的障礙與矛盾；

  4、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠運(yùn)用三種以上溝通技巧與他人溝通。

  二、課程時(shí)間

  半天（3小時(shí) ）

 三、培訓(xùn)對(duì)象

  企業(yè)管理層、業(yè)務(wù)部門(mén)員工、服務(wù)一線員工

 四、授課形式

  采用游戲體驗(yàn)、小組競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬、音樂(lè)視頻、頭腦風(fēng)暴等形式

 五、課程大綱

 【職業(yè)道德】——公平公正是原則  愛(ài)崗敬業(yè)是本職

 1.職業(yè)角色的認(rèn)同與定位

 （1）who  are   you   你是誰(shuí)？

 （2）你在為誰(shuí)工作？

 （3）你的形象是企業(yè)形象的聚焦點(diǎn)

2.全職意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

 （1）責(zé)任意識(shí)的挖掘

 （2）敬業(yè)精神的樹(shù)立

 （3）愛(ài)、畏、敬、善的責(zé)任與道德感

【言之有禮】——情感比內(nèi)容重要、氛圍比技巧重要

 1、溝通三原則

 （1）情感共鳴——溝通=70%的情感 30%的內(nèi)容

 （2）氛圍渲染——溝通從打開(kāi)身心開(kāi)始

 （3）環(huán)境創(chuàng)造——如何用非語(yǔ)言代替語(yǔ)言溝通   2、言談“用心”溝通 “用智”

 （1）如何清晰有效的表達(dá)自己的思想  

 （2）如何說(shuō)出四兩撥千斤的話語(yǔ)

 （3）如何在溝通中掌握話語(yǔ)權(quán)？

 （4）如何巧妙的拒絕他人

 （5）三明治式的溝通更容易達(dá)到效果

 （6）固執(zhí)己見(jiàn)的效果與溝通的效果反比例增長(zhǎng)

  3、言之有禮的智慧錦囊

  （1）搞好身邊的150個(gè)關(guān)系——和諧人際關(guān)系網(wǎng)之鄧巴定律

  （2）別人的缺點(diǎn)正是你的價(jià)值存在——尊賢容眾嘉善矜不能之君子之風(fēng)

  （3）會(huì)做人才有做事的機(jī)會(huì)——智慧人生在于多一盎司

  （4）讓別人舒服的程度決定你成功的程度——舒服力原則

【語(yǔ)之有術(shù)】——說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的，把話說(shuō)到心坎上

  1、溝通的意義和目的， 溝通的三原則、六禁忌

  2、溝通五件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)

  3、言談“規(guī)范”溝通 文明”

     禮貌用語(yǔ)   電話用語(yǔ)   文明用語(yǔ)  課堂用語(yǔ)   書(shū)面用語(yǔ)    網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)

  4、溝通三要素：

 （1）有效表達(dá)——話題選擇的禁忌、清晰度的把握、情緒的控制

 （3）同理心傾聽(tīng)——傾聽(tīng)的五個(gè)層次

 （3）溝通中的互動(dòng)反饋

     （4）溝通的心理學(xué)觀測(cè)有助于讀懂他人

    4、溝通中的6大障礙清掃神器

5、雙贏溝通的黃金法則

（1）找到自己——把自己當(dāng)人看

（2）找到對(duì)方——把溝通對(duì)象當(dāng)人看

（3）邀請(qǐng)溝通——亮出溝通的底牌

（4）雙方協(xié)同——達(dá)成共贏共識(shí)共情

（5）尋找亮點(diǎn)的溝通可以有意想不到的成果

 【溝通演練】——先解決心情  再解決事情

（1）溝通演練一：與同事溝通

（2）溝通演練二：與客戶溝通

（3）溝通演練三：與家人溝通

【九宮格總結(jié)課程】每位學(xué)員填寫(xiě)九宮格，總結(jié)課程收獲。

  【課程要求】

1.提前10分鐘入場(chǎng)，手機(jī)調(diào)至靜音；

2.課程結(jié)束后每位學(xué)員寫(xiě)30字以上學(xué)習(xí)收獲。

【課程所需教具】籌備分工教具名稱負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施投影儀、音頻線、無(wú)線話筒、活動(dòng)桌椅教室

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