課程大綱

1、 課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員，搶修、用電檢查、抄表、配電等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員

2、 課程時(shí)間： 3-5天

3、 授課講師：楊瑞萍

4、 課程內(nèi)容

F 課程一：營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范課程單元單元要點(diǎn)模  塊內(nèi)容要點(diǎn)開訓(xùn)儀式l 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話

l 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；

l 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

組建l 團(tuán)隊(duì)塑造

? 團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵

? 團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造

? 團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn)

如何塑造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣團(tuán)隊(duì)”服務(wù)意識(shí)

提升l 服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系

l 服務(wù)心態(tài)：

? **：主動(dòng)服務(wù)

? 第二：微笑服務(wù)

? 第三：快樂心態(tài)

? 第四：感恩心態(tài)

? 第五：以客為尊

l 總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升服飾禮儀l 電力公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）

l 供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三

l 配飾的顏色搭配與禁忌

l 職場(chǎng)著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)

l 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表儀容禮儀l 電力公司品牌形象的儀容要求

l 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求

l 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性

l 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）

l 微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌

l 基本的化妝技巧。形體禮儀l 電力公司品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合

? -在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

? -在走廊中見到客戶時(shí)

l 手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）

? 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”

? 正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”

? 溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！

l 電力常用手語

l 儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）接待禮儀l 電力接待的關(guān)鍵

? 一般客戶接待（服務(wù)6步曲）

? 領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待

? 貴賓參觀訪問接待

l 新聞媒體、特殊人群接待

l 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧

l 角色扮演，案例教學(xué)法：

l 電力接待匯報(bào)禮儀

? 匯報(bào)詞內(nèi)容規(guī)范

? 匯報(bào)時(shí)的形體規(guī)范

? 匯報(bào)時(shí)的微笑和眼神

? 匯報(bào)時(shí)的手勢(shì)規(guī)范

? 匯報(bào)時(shí)的語音規(guī)范

l 匯報(bào)時(shí)應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問等）

營(yíng)業(yè)廳

服務(wù)準(zhǔn)則及運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范l 六大服務(wù)準(zhǔn)則

? 首問責(zé)任制

? 全程引導(dǎo)制

? 一次告知制

? 限時(shí)辦結(jié)制

? 全面體驗(yàn)制

l 營(yíng)業(yè)廳兩會(huì)三制

? 班前會(huì)

? 班后會(huì)

? 巡查制

? 督導(dǎo)制

? 交接班制

l 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理

? 目視管理

? 準(zhǔn)軍事化物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受）

? 標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)規(guī)范及訓(xùn)練

? 如何主持晨會(huì)（教官風(fēng)范）

? 準(zhǔn)軍事化晨會(huì)如何體現(xiàn)軍事嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合

? 準(zhǔn)軍事化晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作

? 晨會(huì)規(guī)范八部曲

? 晨會(huì)流程指導(dǎo)示范

客戶溝通及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 客戶情感溝通規(guī)范

l 踐行“以客戶為中心”的溝通原則

l 不同類型客戶的溝通技巧

l 常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

l 讓客戶感覺舒服的表達(dá)

l 常用同理心的用語

l 改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

l 有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

l 常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范

l 稱呼用語

l 服務(wù)人員“五要”和“四不講”

l 服務(wù)用語“十四字”

l 教授電力行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語

l 小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個(gè)一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問候

3. 一把椅子請(qǐng)坐

4. 一杯茶水請(qǐng)喝

5. 一個(gè)答復(fù)暖心

6. 一聲慢走相送

針對(duì)特殊群體，掌握常用電力手語服務(wù)（啞語）

? 收費(fèi)人員（手語）：您好！請(qǐng)問您需要什么幫助？

? 聾啞人（手語）：我想查詢電費(fèi)余額。

? 收費(fèi)人員（手語）：好的，請(qǐng)您稍等。

? 您的電費(fèi)余額為5元。

? 聾啞人（手語）：我再交100元。

。。。。。。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及流程演練 單元1：營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻

l 規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)

l 規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語

營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀

? 門口迎賓場(chǎng)景禮儀

? 客戶的分流與引導(dǎo)

? 引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)

? 引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)

? 引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀

? 引導(dǎo)員的關(guān)愛服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范

? 門口送客行為規(guī)范與應(yīng)答

單元2：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻：

? 受理內(nèi)容：包括電力新裝、電力變更等

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時(shí)限

業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

? 客戶到柜臺(tái)前的迎接禮儀

? 示坐禮儀

? 客戶資料遞接禮儀

? 客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀

? 客戶離開柜臺(tái)歡送禮儀

? 暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范

? “辦一按二招呼三”服務(wù)原則

? “先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范

? “首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范

? 大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范

單元3：營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻：

l 收費(fèi)內(nèi)容：電費(fèi)、業(yè)務(wù)收費(fèi)

l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范收費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練

? 客戶接待禮儀

? 核對(duì)客戶信息禮儀

? 告知客戶信息禮儀

? 唱收唱找禮儀

? 雙手遞接禮儀

單元4：營(yíng)業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)規(guī)范及流程演練

l 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)

l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范

單元5：營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練：

l 宣傳資料使用規(guī)范

l 自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范

l 自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范

l 便民服務(wù)規(guī)范

l 其他服務(wù)規(guī)范

單元6：突發(fā)事件處理規(guī)范

l （無理取鬧客戶、聾啞人、新聞?dòng)浾摺⒂暄┨鞖?、繳費(fèi)高峰、系統(tǒng)故障等）

l 送別客戶時(shí)的送別禮儀

課程二：現(xiàn)場(chǎng)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范及流程演練模塊內(nèi)容要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員

形象塑造規(guī)范

l 你的形象決定公司的企業(yè)形象

l 現(xiàn)場(chǎng)人員形象的重要性

l 供電公司品牌形象的服飾要求

統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

l 品牌形象的配飾物選擇：崗位牌、胸卡

l 現(xiàn)場(chǎng)人員工裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l 配飾的顏色搭配與禁忌

l 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

l 供電公司品牌形象的儀容要求

l 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求

l 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性

l 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑

（露齒與不露齒訓(xùn)練）

l 微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀

l 手勢(shì)禮儀現(xiàn)場(chǎng)人員

基本禮儀規(guī)范l 稱謂禮儀

? 如何正確稱呼我們的客戶

? 國(guó)內(nèi)流行的四大稱呼

l 介紹禮儀

? 自我介紹四要素

? 第三方介紹（怎么把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識(shí)）

? 集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識(shí)）

l 握手禮儀

? 握手的起源及其他風(fēng)俗

? 握手的時(shí)間、距離、三種形式

? 握手“五到”、六句口訣

? 握手的禁忌

l 電話禮儀

?  如何撥打預(yù)約

? 電話中的自我介紹

? 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電話語言

? 電話溝通技巧

l 現(xiàn)場(chǎng)人員上門服務(wù)作業(yè)法

? 一扣

? 二問

? 三進(jìn)門

l 就現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程指示基本服務(wù)規(guī)范的要點(diǎn)和要領(lǐng),并就常遇到的異常情形明確處置和對(duì)應(yīng)的一般要求.

l 案例模擬法

l 角色扮演法現(xiàn)場(chǎng)人員

的溝通技巧及規(guī)范話術(shù)l 現(xiàn)場(chǎng)人員溝通技巧

? 溝通常見障礙

? 溝通的途徑和原則

? 常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

? 讓客戶感覺舒服的表達(dá)

? 常用同理心的用語

? 改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

? 有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

? 什么是服務(wù)認(rèn)同法

? 認(rèn)同客戶的技巧

l 現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)用語規(guī)范

? 電話預(yù)約用語規(guī)范

? 客戶會(huì)面用語規(guī)范

? 進(jìn)入小區(qū)與保安溝通規(guī)范

? 客戶異議應(yīng)答規(guī)范

? 裝表接電用語規(guī)范

? 用電檢查用語規(guī)范

? 抄表用語規(guī)范

? 搶修用語規(guī)范

? 配電檢查用語規(guī)范

? 常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

? 實(shí)操話術(shù)訓(xùn)練裝表接電基本流程規(guī)范裝表接電服務(wù)規(guī)范及流程演練

l 裝表接電基本要求

l 服務(wù)流程細(xì)節(jié)行為規(guī)范

l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范

l 典型案例流程分析

l 裝表接電服務(wù)規(guī)范和流程演練：

l 裝表接電場(chǎng)景服務(wù)禮儀訓(xùn)練

? 出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范

? 儀容儀表檢查規(guī)范

? 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

? 車輛行駛及停放規(guī)范

? 敲門禮儀

? 客戶會(huì)面禮儀規(guī)范

? 進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范

? 物品借用禮儀規(guī)范

? 客戶現(xiàn)場(chǎng)接洽規(guī)范

? 客戶資料遞接禮儀

? 客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀

? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語規(guī)范

? 現(xiàn)場(chǎng)操作禮儀規(guī)范

? 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理規(guī)范

? 裝接、用檢現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

? 與客戶告別禮儀

? 工器具及物品管理規(guī)范用電檢查服務(wù)規(guī)范及流程演練l 用電檢查服務(wù)內(nèi)容

? 定期、專項(xiàng)和特殊性檢查規(guī)范

? 客戶電氣設(shè)備事故（故障）處理規(guī)范

? 竊電、違約用電處理規(guī)范

l 服務(wù)流程細(xì)節(jié)行為規(guī)范

l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范

l 典型案例流程分析

l 用電檢查規(guī)范和流程演練：

? 出發(fā)前準(zhǔn)備規(guī)范

? 預(yù)約規(guī)范

? 儀容儀表自檢規(guī)范

? 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

? 車輛行駛及停放規(guī)范

? 客戶會(huì)面禮儀規(guī)范

? 進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范

? 物品借用禮儀規(guī)范

? 客戶現(xiàn)場(chǎng)接洽規(guī)范

? 現(xiàn)場(chǎng)操作禮儀規(guī)范

? 現(xiàn)場(chǎng)溝通及服務(wù)用語規(guī)范

? 現(xiàn)場(chǎng)檢查規(guī)范

? 突發(fā)事件處理及應(yīng)對(duì)規(guī)范

? 存檔及結(jié)束后操作規(guī)范

? 工器具及物品、資料管理規(guī)范抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練l 抄表收費(fèi)服務(wù)內(nèi)容

l 抄表收費(fèi)服務(wù)流程

l 抄表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范

l 抄表收費(fèi)異議處理技巧

l 典型情景應(yīng)對(duì)流程

l 抄表收費(fèi)規(guī)范和流程演練：

? 出發(fā)前物品準(zhǔn)備規(guī)范

? 儀容儀表自檢規(guī)范

? 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

? 車輛行駛及停放規(guī)范

? 敲門禮儀

? 客戶會(huì)面禮儀規(guī)范

? 進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范

? 物品借用禮儀規(guī)范

? 客戶現(xiàn)場(chǎng)接洽規(guī)范

? 現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通規(guī)范

? 客戶異議處理規(guī)范

? 服務(wù)用語規(guī)范

? 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程規(guī)范

ü 現(xiàn)場(chǎng)抄表規(guī)范

ü 電費(fèi)催費(fèi)規(guī)范

-電話催費(fèi)用語規(guī)范

-現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)溝通規(guī)范

-跟蹤欠費(fèi)處理規(guī)范

ü 欠費(fèi)停電規(guī)范

-停電通知書寫規(guī)范

-停電通知用語規(guī)范

-停電操作規(guī)范

ü 欠費(fèi)復(fù)電操作規(guī)范

? 突發(fā)事件處理規(guī)范

? 客戶告別禮儀故障搶修服務(wù)規(guī)范及流程演練l 故障搶修服務(wù)內(nèi)容

l 故障搶修服務(wù)流程

l 故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范

l 故障搶修異議處理技巧

l 典型情景應(yīng)對(duì)流程

l 搶修場(chǎng)景服務(wù)禮儀與流程演練：

? 出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范

? 儀容儀表檢查規(guī)范

? 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

? 車輛行駛及停放規(guī)范

? 敲門禮儀

? 客戶會(huì)面禮儀規(guī)范

? 進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范

? 物品借用禮儀規(guī)范

? 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

? 現(xiàn)場(chǎng)與客戶接洽規(guī)范

? 客戶資料接送禮儀

? 客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀

? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語規(guī)范

? 現(xiàn)場(chǎng)操作禮儀規(guī)范

? 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理規(guī)范

? 接受故障報(bào)修規(guī)范

ü 居民客戶故障搶修規(guī)范

ü 非居民客戶故障搶修規(guī)范

? 與95598工單流轉(zhuǎn)規(guī)范

? 抄表催費(fèi)、停復(fù)電服務(wù)規(guī)范禮儀

? 與客戶告別禮儀

? 工器具及物品管理規(guī)范

l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)及異常處置指引

l 異常處理要求

l 典型情景應(yīng)答規(guī)范

l 典型案例流程分析

l 需要注意的細(xì)節(jié)配電檢查

服務(wù)規(guī)范及流程演練l 配電檢查服務(wù)內(nèi)容

l 配電檢查人員著裝及儀容規(guī)范

l 配電檢查工作流程規(guī)范

l 配電檢查工器具、物品及相關(guān)資料的管理規(guī)范

l 配電檢修計(jì)劃管理規(guī)范

l 檢修計(jì)劃實(shí)施規(guī)范

l 檢修現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

? 檢修前的準(zhǔn)備規(guī)范

ü 設(shè)備停電檢修或帶電作業(yè)的申請(qǐng)規(guī)范

ü 開工前編寫和審核規(guī)范

ü 開工前四落實(shí)規(guī)范

? 檢修現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

ü 工作負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備工作檢查規(guī)范

ü 檢修人員儀容儀表自檢規(guī)范

ü 安全員安全監(jiān)護(hù)規(guī)范

ü 現(xiàn)場(chǎng)安全操作規(guī)范

ü 內(nèi)部“三級(jí)驗(yàn)收”規(guī)范

ü 檢修后工器具及物品管理規(guī)范

ü  檢修的驗(yàn)收及竣工管理規(guī)范

l 缺陷管理規(guī)范

l 狀態(tài)檢修實(shí)施規(guī)范

l 特殊場(chǎng)景的處理規(guī)范

l 突發(fā)事件、緊急事件處理規(guī)范