課程目標(biāo)

1、課程目標(biāo)1) 樹立陽關(guān)的服務(wù)心態(tài)和主動服務(wù)的服務(wù)意識：將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和學(xué)員個(gè)人職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，進(jìn)一步提升和強(qiáng)化學(xué)員“主動、協(xié)作、盡責(zé)”的供電服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，完成從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，從“重視公司制度”到“關(guān)注客戶感受”的轉(zhuǎn)變。

2) 提升及強(qiáng)化有效客戶溝通水平及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對：通過服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，讓學(xué)員養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。加強(qiáng)學(xué)員溝通水平和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對，面對各種典型場景，如何應(yīng)對，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美

課程大綱

1、課程目標(biāo)1) 樹立陽關(guān)的服務(wù)心態(tài)和主動服務(wù)的服務(wù)意識：將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和學(xué)員個(gè)人職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，進(jìn)一步提升和強(qiáng)化學(xué)員“主動、協(xié)作、盡責(zé)”的供電服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，完成從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，從“重視公司制度”到“關(guān)注客戶感受”的轉(zhuǎn)變。

2) 提升及強(qiáng)化有效客戶溝通水平及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對：**服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，讓學(xué)員養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。加強(qiáng)學(xué)員溝通水平和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對，面對各種典型場景，如何應(yīng)對，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美譽(yù)度。

3) 做到內(nèi)化于心，外顯于形：提升內(nèi)在服務(wù)認(rèn)知，統(tǒng)一服務(wù)行為規(guī)范。**對服務(wù)理念、服務(wù)溝通及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范等方面，從內(nèi)外兩個(gè)角度，提升和強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，形成在日常工作中標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化。2、授課時(shí)間：1-2天3、授課講師：楊瑞萍4、課程大綱課程單元單元要點(diǎn)精彩瞬間開訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)模  塊內(nèi)容要點(diǎn)授課說明開訓(xùn)儀式l 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話

l 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；

l 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；**分組式競爭，提升客戶活躍性及學(xué)員參與互動的積極性。同時(shí)在小組團(tuán)隊(duì)中加強(qiáng)內(nèi)部人際溝通和交流，提升團(tuán)隊(duì)精神，**團(tuán)隊(duì)展示提升表達(dá)能力。

學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

組建l 團(tuán)隊(duì)塑造

? 團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵

? 團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造

? 團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn)

如何塑造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣團(tuán)隊(duì)”服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀服務(wù)意識

提升l 服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系

l 服務(wù)心態(tài)：

? **：主動服務(wù)

? 第二：微笑服務(wù)

? 第三：快樂心態(tài)

? 第四：以客為尊

l 什么是服務(wù)禮儀

l 服務(wù)禮儀的定義

l 服務(wù)禮儀的原則

l 總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升F 貫穿實(shí)際案例分析，深入理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵，從服務(wù)心態(tài)、服務(wù)理念上理解服務(wù)禮儀的重要性。

F 運(yùn)用視頻、圖片、案例等多形式教學(xué)，有效引導(dǎo)樹立正確的服務(wù)觀念和服務(wù)心態(tài)。單元二：服務(wù)形象塑造儀容儀表禮儀l 電力公司品牌形象的儀表要求

l 電力公司品牌形象的儀容要求

l 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑

l 微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌

l 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表F 圖片糾錯(cuò)：常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評（運(yùn)用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評，加深授課印象）

F 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表單元三：服務(wù)行為規(guī)范形體禮儀l 電力公司品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應(yīng)用場合

? -在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)

? -在走廊中見到客戶時(shí)

l 手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

? 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”

? 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理?！?/p>

? 溫馨示座：“您好！請坐！

l 電力常用手語

l 儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）F 圖片、視頻學(xué)習(xí)

F 學(xué)員現(xiàn)場展示

老師現(xiàn)場糾正動作

學(xué)員再次展示，直到規(guī)范為止

助教拍攝訓(xùn)練過程**為下一期學(xué)員指導(dǎo)案例

F 某省電力公司營銷服務(wù)競賽禮儀專場競賽片段

F 某省電力公司禮儀教學(xué)篇

F 分析點(diǎn)評：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)單元四、會面禮儀會面禮儀 稱謂禮儀

-如何正確稱呼我們的客戶

-國內(nèi)流行的四大稱呼

介紹禮儀

-自我介紹四要素

-第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識）

-集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識）

握手禮儀

-握手的起源及其他風(fēng)俗

-握手的時(shí)間、距離、三種形式

-握手“五到”、六句口訣

-握手的禁忌

名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）

-如何遞接名片或證件

-簽收文件時(shí)

-禁忌事項(xiàng)所謂會面禮儀，就是在與人交往的見面之初，舉止言行方面應(yīng)該遵守的禮儀風(fēng)范。本講高度結(jié)合供電日常工作場景，針對性訓(xùn)練各環(huán)節(jié)的禮儀要項(xiàng)，便于樹立職業(yè)風(fēng)范。單元五、抄表服務(wù)規(guī)范及流程穿越抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范

? 抄表催費(fèi)服務(wù)內(nèi)容

? 抄表催費(fèi)服務(wù)流程

? 抄表催費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范

? 抄表催費(fèi)異議處理技巧

? 典型情景應(yīng)對流程

? 抄表收費(fèi)規(guī)范和流程演練：

搶修及抄表場景服務(wù)禮儀與流程演練：

? 出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范

? 儀容儀表檢查規(guī)范

? 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

? 車輛行駛及停放規(guī)范

? 敲門禮儀

? 客戶會面禮儀規(guī)范

? 進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范

? 物品借用禮儀規(guī)范

? 抵達(dá)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

? 現(xiàn)場與客戶接洽規(guī)范

? 客戶資料接送禮儀

? 客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀

? 現(xiàn)場服務(wù)用語規(guī)范

? 現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范

? 抄表催費(fèi)、停復(fù)電服務(wù)規(guī)范禮儀

? 欠費(fèi)停電規(guī)范

? 與客戶告別禮儀

? 工器具及物品管理規(guī)范

? 典型情景應(yīng)答規(guī)范

? 典型案例流程分析

? 需要注意的細(xì)節(jié)l 抄表催費(fèi)現(xiàn)場的一般流程和服務(wù)規(guī)范出發(fā),引導(dǎo)學(xué)員了解和掌握在客戶接觸中客戶關(guān)注要點(diǎn),導(dǎo)致客戶不滿意的常見現(xiàn)象,從而引導(dǎo)學(xué)員自覺應(yīng)用流程細(xì)節(jié),并能夠有效對應(yīng)流程中可能出現(xiàn)的異常情況.

l 結(jié)合服務(wù)環(huán)節(jié)各接觸點(diǎn)，總結(jié)規(guī)范話術(shù)，形成規(guī)范有效的溝通模式

F 角色扮演，案例教學(xué)法：

1、 你作為電力公司抄表員，到現(xiàn)場抄表及催費(fèi)的作業(yè)流程是怎樣的？請模擬！

F 反面案例教學(xué)提示

F 學(xué)員現(xiàn)場做情景模擬

老師根據(jù)模擬現(xiàn)場糾正動作

學(xué)員再次展示，直到規(guī)范為止