課程背景

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程目標

1、認知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。 2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標準。 4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。 5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程大綱

一、禮儀—為服務(wù)加分服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

服務(wù)禮儀的作用

服務(wù)禮儀的特征二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)—職業(yè)形象塑造

1、 儀容禮儀的要素

2、 儀表禮儀的要素

3、 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

4、 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)三、無聲的服務(wù)語匯—表情禮儀

1、 表情的魅力

2、 微笑的作用

3、 微笑的要素

4、 打造親切動人的微笑

5、 讓你的眼睛會服務(wù)

6、 打造炯炯有神的目光四、你的舉止會說話—儀態(tài)禮儀

1、 儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵

2、 服務(wù)舉止的價值

3、 亭亭玉立的服務(wù)站姿

4、 步履輕盈的服務(wù)走姿

5、 端莊大方的服務(wù)坐姿

6、 大方得體的服務(wù)蹲姿

7、 規(guī)范明確的服務(wù)手勢

8、 親切優(yōu)雅的行禮方式五、只要開口就能打動客戶—溝通禮儀

1、 客戶服務(wù)中的溝通原則

2、 有效的傾聽技巧

3、 用耳朵打動客戶

4、 服務(wù)的語言藝術(shù)

5、 服務(wù)語言的分類

6、 禮貌用語的使用

7、 服務(wù)語言的禁忌

8、 客戶投訴管理六、服務(wù)流程禮儀1、迎接客戶禮儀

2、引導(dǎo)客戶禮儀

3、稱呼客戶禮儀

4、名片禮儀

5、握手禮儀

6、介紹禮儀

7、送別客戶禮儀七、服務(wù)的發(fā)展之路1、卓越的客戶服務(wù)之路

2、重新認識客戶

3、服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)

4、服務(wù)可以創(chuàng)造價值