|課程名稱(chēng) |服務(wù)執(zhí)行力 |
|培訓(xùn)對(duì)象 |客戶(hù)執(zhí)行層面 |學(xué) 時(shí) |6-12小時(shí) |
|課程目標(biāo) |服務(wù)客戶(hù)怎么做，流程圖里找答案 |
| |運(yùn)用排除法將客戶(hù)需求分類(lèi)解決 |
| |掌握滿(mǎn)足客戶(hù)，說(shuō)服客戶(hù)，拒絕客戶(hù)，贊美客戶(hù)的方法 |
|課程內(nèi)容 |第一章：服務(wù)診斷 |
| |明明白白客戶(hù)的心 |
| |·望：觀察客戶(hù)的表面信息和行為軌跡給客戶(hù)迅速分類(lèi) |
| |·聞：你能聽(tīng)懂客戶(hù)嗎？１聽(tīng)事實(shí)；２聽(tīng)情感；３聽(tīng)需求 |
| |　　　　·問(wèn)：組合拳：善用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)法找到你想要|
| |的 |
| |·切：判斷客戶(hù)要求合理性：揭開(kāi)需求表層的“面紗” |
| |第二章：服務(wù)辨別 |
| |辨別服務(wù)的四個(gè)模型：能力與合理性 |
| |第三章：服務(wù)執(zhí)行 |
| |對(duì)待合理要求的處理方法 |
| |·有能力滿(mǎn)足的：1給予客戶(hù)更多的情感關(guān)注 |
| |2迅速解決客戶(hù)問(wèn)題 |
| |3服務(wù)關(guān)鍵性事件：贊美客戶(hù) |
| |4練習(xí):陽(yáng)光燦爛椅 |
| |·無(wú)能力滿(mǎn)足的：1同理感受并說(shuō)明原因 |
| |2提出解決方案 |
| |3 服務(wù)關(guān)鍵性事件：滿(mǎn)足客戶(hù) |
| |4視頻教學(xué):要買(mǎi)營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù) |
| |不合理的要求處理方法 |
| |·有能力滿(mǎn)足的：1、管理客戶(hù)的期望值 |
| |2、從中尋寶，商家必爭(zhēng)之地 |
| |3、學(xué)會(huì)冷處理 |
| |4、服務(wù)關(guān)鍵性事件：說(shuō)服客戶(hù) |
| |5視頻教學(xué):要求退費(fèi)的客戶(hù) |
| |·無(wú)能力滿(mǎn)足的：1、拒絕對(duì)方給理由 |
| |2、學(xué)會(huì)給客戶(hù)臺(tái)階下 |
| |3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：拒絕客戶(hù) |
| |4視頻教學(xué):假幣風(fēng)波 |
| |第四章：服務(wù)收獲 |
| |確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意：強(qiáng)化客戶(hù)滿(mǎn)意瞬間感受 |
| |服務(wù)總結(jié)：我做了什么客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)了？ |
| |做客戶(hù)信息記錄：好記性不如爛筆頭 |
|培訓(xùn)方式 |依據(jù)課程內(nèi)容，運(yùn)用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮 |
| |演等形式。 |