課程大綱

前言  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的銀行轉(zhuǎn)型新挑戰(zhàn)

一、銀行業(yè)的高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)從業(yè)人員提出更高要求

   1、新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)職員的新要求

   2、客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高

   3、激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓

二、思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

   工具：思維導(dǎo)圖、羅伯特議事規(guī)則

單元一  服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

一、 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)

   1、客戶(hù)滿意度管理

   2、客戶(hù)忠誠(chéng)度塑造

   3、全方位的客戶(hù)關(guān)懷

   4、考察客戶(hù)是否忠誠(chéng)的9項(xiàng)指標(biāo)

  案例：由客戶(hù)滿意到客戶(hù)忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略

二、 銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展－－主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

   1、為什么要主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？

   2、銀行轉(zhuǎn)型帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值思考

   3、全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的建立及未來(lái)規(guī)劃

   4、如何創(chuàng)造多贏－－體現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值

   案例：先進(jìn)銀行優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理成長(zhǎng)模型

單元二  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）

   ——營(yíng)業(yè)廳潛在價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別判斷及溝通技巧

一、網(wǎng)點(diǎn)陣地服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研討

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程概要

三、大堂客戶(hù)價(jià)值判斷及溝通技巧

   1、大堂客戶(hù)觀察判斷三步法

   2、客戶(hù)接觸及溝通技巧

   工具——引導(dǎo)員技能

   案例研討及演練

單元三  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程（二）

   ——潛在價(jià)值客戶(hù)的需求分析、引導(dǎo)及溝通技巧

一、金融需求認(rèn)知

   1、金融服務(wù)需求五層次

   2、正確的理財(cái)觀念

   3、理財(cái)觀念的溝通技巧

二、不同職業(yè)的客戶(hù)需求及溝通技巧

三、不同人際風(fēng)格客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好及溝通技巧

四、了解客戶(hù)需求的方法

   1、KYC法則

   2、挖掘客戶(hù)需求

   工具——SPIN顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

   案例及角色演練

單元四  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程（三）

   ——潛在價(jià)值客戶(hù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及溝通技巧

一、金融產(chǎn)品分類(lèi)

二、理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合銷(xiāo)售

三、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

   1、FAB銷(xiāo)售方法

   2、產(chǎn)品說(shuō)明及溝通技巧

   3、客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

   （1）除疑去誤法

   （2）讓步處理法

   （3）比喻處理法

   （4）討教客戶(hù)法

   （5）轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法

   4、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹及溝通技巧

   （1）讓客戶(hù)愿意為你轉(zhuǎn)介紹

   （2）提高客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹成功率

   （3）轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)溝通技巧

   案例分析及角色演練

單元五  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程（四）

——客戶(hù)維護(hù)及關(guān)系管理技巧

一、客戶(hù)分層管理

二、客戶(hù)維護(hù)方法與技巧

   1、日常情感維護(hù)

   2、產(chǎn)品售后維護(hù)

   3、舉辦客戶(hù)活動(dòng)

三、完善客戶(hù)信息檔案

   1、客戶(hù)信息檔案樣本說(shuō)明

   2、客戶(hù)持續(xù)服務(wù)及價(jià)值提升

   3、產(chǎn)品深入營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)合作價(jià)值

   案例分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景演練

單元六  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的支持系統(tǒng)

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和氛圍的準(zhǔn)備

1、功能區(qū)的布置與銜接

2、個(gè)性化與差異化

3、推廣核心點(diǎn)

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備

1、展示工具

2、交易工具

3、溝通工具

4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的擴(kuò)展

三、個(gè)性化設(shè)施的配置

單元七  網(wǎng)點(diǎn)外拓和整合營(yíng)銷(xiāo)策略

一、客戶(hù)活動(dòng)的策劃和實(shí)施

1、客戶(hù)活動(dòng)方案的制定和實(shí)施

2、**活動(dòng)獲客的技巧

3、循環(huán)營(yíng)銷(xiāo)和品牌傳播

二、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式分享

案例研討和分享