【課程背景】
項(xiàng)目經(jīng)理的執(zhí)業(yè)能力直接關(guān)系到項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)結(jié)果與客戶滿意，如何提升項(xiàng)目經(jīng)理的執(zhí)業(yè)能
力？如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻MOT的思路和方法尋求解決對(duì)策？
本課程專門針對(duì)上述焦點(diǎn)問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題展開研究，培訓(xùn)師根據(jù)自身多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，借
鑒標(biāo)桿品牌企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和典型案例，結(jié)合自身項(xiàng)目管理實(shí)踐過(guò)程中所吸取的經(jīng)驗(yàn)加
以整理，以獨(dú)特的眼光和思路，從關(guān)鍵時(shí)刻MOT的角度和方法形成系統(tǒng)的解決對(duì)策和措施
，目的在于提升對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)把控，以及各環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)的把控能力，同時(shí)提升
領(lǐng)導(dǎo)與管理能力，讓培養(yǎng)對(duì)象成為真正意義上的項(xiàng)目經(jīng)理，具有獨(dú)立操盤的能力。


【課程定義】

項(xiàng)目管理關(guān)鍵時(shí)刻——做好物業(yè)項(xiàng)目管理必須在全過(guò)程的關(guān)鍵時(shí)間，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵流程
、關(guān)鍵步驟、關(guān)鍵崗位開展精細(xì)化管理，項(xiàng)目管理才能卓有成效，我們稱之為項(xiàng)目管理
“關(guān)鍵時(shí)刻”。

【培訓(xùn)對(duì)象】
房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)副總，物業(yè)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等決策層領(lǐng)導(dǎo)
物業(yè)企業(yè)儲(chǔ)備城市總經(jīng)理、片區(qū)總、項(xiàng)目總、項(xiàng)目經(jīng)理、儲(chǔ)備項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)物業(yè)經(jīng)理
及相關(guān)部門經(jīng)理等管理人員

 【授課方式】

：講師講述   案例分析 工具模型   分組討論   互動(dòng)答疑   情景模擬。 
 
【課程設(shè)置】
 
前言
 
（一）物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT
（二）房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與物業(yè)管理服務(wù)的思考
 
第一部分 關(guān)鍵時(shí)刻MOT
 
1.如何定義MOT:以客戶為導(dǎo)向的關(guān)鍵指標(biāo)
2.推動(dòng)MOT管理，物業(yè)企業(yè)（項(xiàng)目）可產(chǎn)生的預(yù)期效益
3.關(guān)鍵時(shí)刻MOT的六大作用
 
第二部分 房地產(chǎn)營(yíng)銷期的物業(yè)管理
 
1.房地產(chǎn)營(yíng)銷期物業(yè)管理的內(nèi)容
2.房地產(chǎn)營(yíng)銷期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)控制
3.房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及物業(yè)管理的聯(lián)動(dòng)
4.案例解析：某案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案
 
第三部分 前期介入管理與典型案例解析

（一）前期介入的概念與重要性
前期介入的典型案例解析
（二）前期介入的一般程序
1.工作內(nèi)容與要求
2.前期介入工作組由哪些人組成？
3.如何制定工作計(jì)劃及實(shí)施？
4.前期介入物業(yè)應(yīng)該關(guān)注哪些問(wèn)題？
（三）前期介入的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的主要工作內(nèi)容
1.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的工作內(nèi)容
2.房地產(chǎn)營(yíng)銷階段的工作內(nèi)容
3.施工建設(shè)階段的工作內(nèi)容
（四）物業(yè)管理服務(wù)成本的測(cè)算
 
第四部分 承接查驗(yàn)與典型案例解析
 
1.物業(yè)承接查驗(yàn)的定義、原則及條件
2.建設(shè)單位在物業(yè)承接查驗(yàn)中的職責(zé)
3.承接查驗(yàn)的一般程序、檔案管理和備案手續(xù)
4.承接查驗(yàn)中發(fā)生爭(zhēng)議的經(jīng)典案例解析
 
附件1：承接查驗(yàn)的六大步驟與七大要點(diǎn)
附件2：承接查驗(yàn)管控關(guān)鍵點(diǎn)
附件3：承接查驗(yàn)所包含的項(xiàng)目與檢查標(biāo)準(zhǔn)表
 
第五部分 物業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)的提升
 
1.服務(wù)意識(shí)的再認(rèn)知——本職工作
2.服務(wù)意識(shí)的4個(gè)方面——聆聽(tīng)、感謝、平和、關(guān)懷
3.有效溝通的10個(gè)技巧
4.物業(yè)服務(wù)禮儀的情境管理
5.客戶服務(wù)工作流程重新梳理
6.客戶服務(wù)的應(yīng)急預(yù)案
 
附件1：物業(yè)客服人員的工作內(nèi)容與電話催繳物業(yè)費(fèi)技巧
 
第六部分 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的管控要點(diǎn)與案例解析
 
1.人行、車行出入口的管控要點(diǎn)
2.停車場(chǎng)的管控要點(diǎn)
3.消防的管控要點(diǎn)
4.安防的管控要點(diǎn)
5.電梯的管控要點(diǎn)
6.公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)成本與節(jié)能管控要點(diǎn)
7.緊急事件處理要點(diǎn)、程序、預(yù)案