單元 | 內(nèi)容重點(diǎn) | 課時(shí) |
第一部分 明晰服務(wù)的價(jià)值 | 一、了解你的客戶 二、客戶的類型 三、重新認(rèn)識(shí)客戶 四、客戶價(jià)值 五、通過(guò)服務(wù)提升品牌價(jià)值 六、如何提高客戶滿意度 七、專業(yè)服務(wù)的條件基礎(chǔ) | 1小時(shí) |
第二部分 只要快樂(lè)的員工才能提供滿意的服務(wù) | 一、影響圈的價(jià)值 二、做大甜蜜區(qū) 三、溝通的方式 四、客戶的五種需求 五、關(guān)于傾聽(tīng)的練習(xí) 六、如何達(dá)成傾聽(tīng)的目的 七、不同客戶類型及應(yīng)對(duì)方法 八、顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)式服務(wù)的區(qū)別 九、模擬經(jīng)營(yíng)游戲 | 2小時(shí) |
第三部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)系統(tǒng)中的個(gè)人行為規(guī)范 | 三、專業(yè)服務(wù)工作人員的儀表規(guī)范 四、專業(yè)服務(wù)工作人員的服飾 五、專業(yè)服務(wù)工作人員的發(fā)型 六、專業(yè)服務(wù)工作人員的身體語(yǔ)言 七、服務(wù)人員的專業(yè)用語(yǔ) 八、服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ) 九、用客戶喜歡的方式去說(shuō) 十、巧對(duì)顧問(wèn)的句型 十一、贊美的技巧 十二、十二種不良習(xí)慣 | 1.5小時(shí) |
第四部分 客戶抱怨與投述的處理 | 一、處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典” 二、處理客戶投述異議的金科玉律 | 0.5小時(shí) |
第五部分 人際沖突之情緒管理 | 一、沖突解決的五項(xiàng)法寶 二、沖突處理的步驟 三、沖突處理的方法 四、避免沖突的說(shuō)話技巧 五、壓力的生理性反應(yīng) 六、壓力的心理性反應(yīng) 七、壓力管理與調(diào)適方法 | 1小時(shí) |

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