第一部分

明晰服務(wù)的價(jià)值

一、了解你的客戶

二、客戶的類型

三、重新認(rèn)識(shí)客戶

四、客戶價(jià)值

五、通過(guò)服務(wù)提升品牌價(jià)值

六、如何提高客戶滿意度

七、專業(yè)服務(wù)的條件基礎(chǔ)

1小時(shí)

第二部分

只要快樂(lè)的員工才能提供滿意的服務(wù)

一、影響圈的價(jià)值

二、做大甜蜜區(qū)

三、溝通的方式

四、客戶的五種需求

五、關(guān)于傾聽(tīng)的練習(xí)

六、如何達(dá)成傾聽(tīng)的目的

七、不同客戶類型及應(yīng)對(duì)方法

八、顧問(wèn)式服務(wù)與傳統(tǒng)式服務(wù)的區(qū)別

九、模擬經(jīng)營(yíng)游戲

2小時(shí)

第三部分

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)系統(tǒng)中的個(gè)人行為規(guī)范

三、專業(yè)服務(wù)工作人員的儀表規(guī)范

四、專業(yè)服務(wù)工作人員的服飾

五、專業(yè)服務(wù)工作人員的發(fā)型

六、專業(yè)服務(wù)工作人員的身體語(yǔ)言

七、服務(wù)人員的專業(yè)用語(yǔ)

八、服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)

九、用客戶喜歡的方式去說(shuō)

十、巧對(duì)顧問(wèn)的句型

十一、贊美的技巧

十二、十二種不良習(xí)慣

1.5小時(shí)

第四部分

客戶抱怨與投述的處理

一、處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”

二、處理客戶投述異議的金科玉律

0.5小時(shí)

第五部分

人際沖突之情緒管理

一、沖突解決的五項(xiàng)法寶

二、沖突處理的步驟

三、沖突處理的方法

四、避免沖突的說(shuō)話技巧

五、壓力的生理性反應(yīng)

六、壓力的心理性反應(yīng)

七、壓力管理與調(diào)適方法

1小時(shí)